亲情服务创建和谐医院动员大会上的讲话

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1、亲情服务创建和谐医院动员大会上的讲话同志们 :绿染杨柳 , 春意正浓。在这个生机盎然、充满活力的 季节里 , 在举国上下构建社会主义和谐社会的大好形势下 我们迎来了第 97个国际护士节 ,借此机会 ,我代表医院党 支部向全院广大护理工作者致以节日的祝贺和亲切的慰 问! 向辛勤工作在临床一线、为维护人民健康无私奉献的 护理人员及广大医务工作者表示崇高的敬意 !“开展亲情服务创建和谐医院”活动是医院的一项 重大决策。今天大会的主要任务就是动员全院广大干部 职工积极参与到创建活动中来 , 把创建活动开展成一个凝 心聚力的系统工程 ,开展成一个群众支持的民心工程 , 进 一步提高医院管理和服务水平 ,

2、 进一步推进医院的改革、 发展和稳定 , 以实际行动迎接党的“十七大”胜利召开。 下面, 我就如何开展好这项活动 , 讲三方面的意见 :一、认清形势 , 充分认识开展这项活动的重要意义 随着社会的发展、科技的进步和人民群众保健意识 的增强 , 对医疗服务提出了更新更高的要求 , 医疗保险制 度、医药卫生体制的改革、疾病模式和医疗需求模式的 转变以及知识经济与 WT歸来的机遇与挑战，给医院服务 带来了巨大的冲击 , 可以说 ,谁吸引了患者 , 谁就拥有了医 疗市场 , 谁就掌握了竞争的主动权。当前我国经济已经进入买方市场 , 市场供求关系已发 生根本转变 , 这是有决定性作用的。医疗市场由于医疗

3、机 构的快速发展和医疗保险的实施 , 以及取消了过去的福利 报销看病等因素的影响 , 医疗供大于求的现象已经普遍发 生, 在医疗市场份额一定时 ,一个医院效益增加意味着另 一个医院效益下降 , 一个医院的崛起意味着另一个医院的 倒下。此时 , 各医疗单位为争夺有限的医疗市场空间必然 展开更加激烈的竞争 , 在普遍重视医疗质量、医疗环境和 技术水平的同时 , 以降价吸引患者为主的价格竞争和以广 告宣传为主的非价格竞争将会愈演愈烈 , 但在过度竞争下 这两种手段的影响力势必会逐渐下降。在当前医疗市场 已经全面出现买方市场 , 即患方市场的新格局下 , 希望通 过医疗需求回升来使医院走出困境的想法是

4、不现实的 , 希 望大家都不打价格战的想法也是不现实的 , 希望等、靠、 要也是没有出路的。开拓新的领域、开发新项目和新技 术, 加强医院管理 ,提供优质服务就成为医院提高经济效 益的重要途径。在激烈的市场竞争中医院能否生存和发 展, 取决于核心竞争能力即医疗水平的高低 , 而把优质的 医疗水平提供给患者 , 必须通过有效的服务来实现。发展 和服务是辩证统一、相辅相成。医院做好对广大患者的 服务工作 , 是医院的使命所决定的 , 是一切工作的目的所 在。患者对服务质量的满意度 , 是评判医院工作的基本标 准。近年来 , 我院一直致力于医德医风建设和医院新形象 的塑造 , 积极创建群众满意医院。

5、为此我们大力开展医院 质量管理年活动 , 全面加强行风建设 ,认真开展保持共产 党员先进性教育活动 , 并且取得了治理商业贿赂专项工作 的阶段性胜利 , 惠民医疗也开展的有声有色 , 医院劳动纪 律也得到进一步加强等等 , 成绩是有目共睹的 ,我们的付 出也得到了相应的回报 , 但医院要想实现又快又好的发展 , 要想长久稳定 , 成为省内乃至国内知名医院 , 我们要走的 路还很长 ,我们要付出的还有很多。同志们 , 让我们听听 IBM总裁路易斯郭士纳是怎么说的：长期的成功只是在我们时时心怀恐惧时才可能 , 不要骄傲地回首让我们取得 过往成功的战略 , 而是要明察什么将导致我们未来的没落 , 这

6、样我们才能集中精力于未来的挑战 , 让我们保持虚心学 习的饥饿及足够的灵活。伟人、名人尚且如此 , 何况我们 ?医院要想在竞争中处于优势地位 , 实现良性发展的目 标, 就必须不断改善软件和硬件建设 ,不断提高医疗服务 质量, 向患者提供满意和超值的医疗服务 ,这样才能吸引 更多的病人前来就诊 , 才能提高两个效益 ,才能积累更多 的资金用于医院现代化建设。所以 , 我们现在提出开展亲 情服务 , 创建和谐医院是新时期医院生存与发展的必然要 求, 是值得我们每一个人用心去做的战略任务。二、抓住重点 , 准确把握活动的主要任务 为搞好这次活动 , 院领导非常重视 , 院务会先后多次 组织召开了急

7、诊、行政后勤、医技、临床科室等调研会 , 主要精神已经传达下去 , 相信大家都已经了解。为确保把 这项活动开展的既轰轰烈烈 , 又扎扎实实 ,必须把握好以 下几点 :（ 一）增强参与意识。医院是大家的 , 建设也要靠大家。 创建和谐医院不是院领导的事情 , 也不是科主任、护士长 的事情 , 它是肿瘤医院每一位职工的事情。只有人人关心 人人有责 ,人人参与 ,才能将这项活动开展的既轰轰烈烈 , 又扎扎实实。众所周知 , 患者来院就诊需要经过一系列的环节 , 从 门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、 出院等等 , 他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都 能得到更多人性化的服务 ,

8、让自己舒心、安心和放心 , 因 此,从某种意义上讲 , 医疗服务质量的高低取决于患者的 感知, 患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评 价, 希望大家齐心协力、齐抓共管 , 从每一天开始 , 从每一 位病人开始 , 从每一件小事做起 ,从自身做起 , 将服务理念、 服务意识、服务行为落实到实际工作中 , 让病人来到医院放心 , 住在医院安心 , 走出医院称心。大家要充分认识到开展亲情服务是医院实现既快又 好发展的战略性举措 , 是医院树形象、铸品牌、提高市场 竞争力的重要手段 , 因此各科室要切实把系列主题活动策 划好、组织好、开展好 , 并按季度上报活动开展情况 , 特 别是涌现出来的

9、好人好事 , 模范典型等。医院将以此作为 评选年度先进的重要依据。（ 二） 讲求细节。汪中求的 细节决定成败 相信大家 都知晓 , 书中, 有这样两段话发人深省 :每个人素质提高一小步 , 民族素质将提高一大步。美 国阿波罗号航天飞船登上月球时 , 航天员阿姆斯特朗留下 了一句世纪名言 : “我现在迈出的是一小步 , 但在人类历 史上却是一大步 ! ”中国绝不缺少雄韬伟略的战略家 , 缺少的是精益求精 的执行者 ; 医院绝不缺少各类规章、管理制度 ,缺少的是 对规章制度不折不扣的执行。好的战略只有落实到每个 执行的细节上，才能发挥作用，也就是迈克尔波特说的 “各适其位”。评价一所医院、一个科室

10、、一个人服务质量的高低 , 取决于患者对服务的满意度 , 这也正符合近年来我们强调 的“以人为本 , 以病人为中心”的医院服务理念 , 加强医 疗服务质量管理已不仅仅是加强医护人员的业务能力和 改善医院基础设施建设 , 更多的是在整体上改善医疗服务 环境、医疗服务效率和质量 , 使病人的满意度得到提高。 有资料报道 , 某医院口腔科大夫对一个刚刚拔过牙的病人 嘱其 4 小时后才能吃东西 ,4 小时后该病人意外地接到该 医师的一条手机短信“祝贺你 , 现在可以吃东西了”。当 时病人非常受感动 , 随即把这件事告诉家人、亲戚、朋友 及周围的人 , 这就是服务的品牌。诚然 , 医院是大家的 , 医院

11、是根 , 医院是源 , 大河有水 小河满 , 只有医院发展了 ,我们每个人才能更好地进步 , 只 有医院强大了 , 我们每个人才能更富裕 , 我们的条件才能 更好地改善。同样地 , 现在我们提出开展亲情服务的号召 只有人人都参与进来 , 把每一个细节做完美 , 做到位 , 搞好 过程控制 ,和谐医院就不是梦想 , 把医院做大、做强的目 标就指日可待。（ 三） 措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具 体的实施方案 , 既要有真诚服务的具体行动 , 切实解决一 些实际问题 , 又要注意兼顾社会效益和经济利益 , 把好事 办好 , 做到责任明晰、重点突出、实施到位。护理上继续推行“六个一”和“十要

12、十不要”服务 活动 , 每天对病人多送一次微笑、多一声问候、多提供一 次方便、多奉献一片爱心、多陪一分钟、多跑一回路, 牢 固树立以患者为中心的服务理念 , 把小事做成精品 , 注重 细节服务 , 达到感动服务零投诉。 医疗上开展临床路径管理模式 , 为每一位病人制定一 个最合理的治疗计划 , 以标准化服务流程 ,让病人从住院 到出院都按此模式接受规范的治疗 , 实现规范治疗零投诉。 急诊科建立绿色急救通道 , 急救及时放心。“ 120”做到 一打即通 ,一通则灵 ,坚持 24小时值班 ,随叫随到。门诊 实行专家门诊、住院、手术一条龙服务。医技科室实行 “宾馆式”、“五星级”服务模式。各临床科

13、室做到患 者入院有人接 , 手续有人办 ,检查有人陪 , 出院有人送 , 回 家有人访。认真落实交接班制度、查房制度、疑难病例 讨论会诊制度、首诊医师负责制度、告知制度、查对制 度等。为患者举办生日会、给无陪护的孩子做妈妈 , 给老 年患者做子女 , 给危困病人捐衣捐物等。手术室、麻醉科 做到术前访视、术前术后接送、随访病人。总务后勤基建等辅助科室一切为临床服务, 做到每周三次固定临床查房 ,发现问题及时办理 , 平时接到查修电 话在 15 分钟内到达现场 ,并及时下修、下送 , 保障临床供 应。行政职能科室 , 要经常深入临床一线 , 调查了解临床 需求, 帮助解决实际问题 ,关心每一位职工

14、的思想、生活、 工作。当好领导的参谋助手 , 做到上情下达、下情上传 , 一切为临床一线服务。（ 四） 宣传到位。办公室应对活动的宣传工作进行总 体策划 , 制定具体的新闻宣传方案 ,多渠道、多层次、全 方位地对活动进行跟踪报道 , 营造强大的舆论声势。本次 亲情服务年活动是一项涉及各科室、各部门的综合性服 务工程 , 是医院贯彻落实党的十六届五中全会精神 ,服务 经济发展、社会进步和人民健康、构建和谐社会的重要 举措,将贯穿于 2007 年全年工作中。全院干部员工在工 作中要注意总结积累经验 ,发现好人好事及好的做法 , 及 时上报办公室 , 特别是各科推荐的通讯员 ,更要注意发挥 应有作用

15、 ,勇于创新 ,善于撰写 ,及时报导 ,以弘扬医院正 气, 树立好的典范。医院将定期对涌现的好人好事予以表 彰和奖励。三、加强组织协调 , 确保活动收到实效 “开展亲情服务创建和谐医院”活动 , 是提升医院管 理水平的一个重要载体 , 是齐抓共管的系统工程 , 院领导 非常重视 ,院长亲自抓 , 分管院长靠上抓 , 医务科、护理部 分头抓 , 各部门积极参与 ,各科室精心组织 ,全院干部职工 广泛参与 ,只有这样才能尽快形成强大合力 , 才能产生理 想的效果、达到预期的目的。同志们 , 和谐医院需要我们共同创造 ,温馨家园需要 我们携手共建。开展“亲情服务”活动顺民心、合民意 只要我们万众一心 ,真抓实干 ,创建目标就一定能实现 ,医 院的明天就一定更美好 , 我们的生活就一定更幸福 最后, 再次祝广大护理工作者节日快乐 ! 谢谢大家。