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1、企业顾客关系营销策略实施顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企 业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息 交流关系，感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流, 与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形 成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名 度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系，保证企业营销 成功。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保 证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略在经历了从旧经济时代向新经济时代的转化，我们正在逐渐步入到后 经济时代。在这一时代，顾客不再以从前的恶
2、方式购买商品，企业的 广告活动越来越难以奏效，企业要达到自身的目标也越来越困难。为 什么呢？归根结底就在于消费者日益成熟，消费需求变化迅速，而企 业对它们的研究却远远滞后。因此，我们迫切需要企业与顾客之间以 更多的交流来相互实现各自的需要与利益。于是，关系营销策略登上 了市场经济的大舞台。一、关系营销策略的概念关系营销策略突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的 狭隘概念，强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。 2003 年， 菲利普科特勒提出，关系营销策略就是与关键成员（顾客、供应商、分 销商 ）建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。 营销者通过不断承诺和给予对
3、方高质量的产品、优良的服务和公平的 价格来实现关系营销策略。顾客关系是企业一切经营活动的中心点和出发点，所以顾客关系营销策略是关系营销策略的核心和归宿。所谓顾客关系营销策略即是指企业与顾客建立长期良好的业务关系的活动。它要求以顾客为中心，重视顾客的需求、渴望，加强顾客服务，不断寻求与顾客之间的对话和为用户解问题的方案，从而提高企业在顾客心目中的形象，形成顾客 对企业的信任和依赖，扩大顾客对企业品牌的忠诚度，保持稳定的市 场占有率。伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定的营销网络迫在眉睫。于是越 来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销策略，只是其中还 存在着一些问题。二、企业应实施顾客关系营销
4、策略存在的问题1. 对顾客关系营销策略的组织不善。 顾客关系营销策略是一个系统的工 程，它可能涉及到企业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一次消 费感受，需要有专门的组织机构、专门的人员给予保障。然而对于很 多企业来讲，并没有设置这样一个专门的机构，从而致使顾客关系营 销策略的开展未能获得理想的效果。2. 对顾客关系营销策略水平的选择不当。 顾客关系营销策略水平的恰当 的选择，基于明确的市场定位。而我国大多数企业并没有进行有效的 市场定位，仍把市场看作是静态的和非人际的顾客市场。这就使得企 业无法确定顾客价值，难以针对不同的目标市场进行关系营销策略水 平的选择，直接造成企业整体关系营销策略水平
5、较低的事实。3. 对顾客关系营销策略的实施不妥。 顾客关系营销策略是服务、 质量和 市场营销的结合体，它要求以顾客服务为中心，用质量和长期的承诺 来赢得顾客。然而，很多企业却常常将这三者分裂开来。要么是只重 视产品质量，结果人情冷落；要么只注重客户服务，结果本末倒置； 要么只重视市场营销，结果难以持久。4. 对顾客关系营销策略的创意不足。 创意是顾客关系营销策略获得持久 活力的源泉，只有与竞争对手不同，只有比竞争对手更贴近顾客，我 们才能永久地赢得顾客。而大多数企业开展的顾客关系营销策略活动趋于雷同，无法突现自身优势。三、企业实施顾客关系营销策略建议1.建立顾客关系管理机构， 提供顾客关系营销
6、策略的组织保障。 设立专 门从事顾客关系管理的机构是顾客关系营销策略取得成功的组织保证。 通常要选派综合能力强的人担任该部门总经理，下设若干关系经理。 总经理主要负责制定企业顾客关系营销策略的总体策略并使其获得企 业整体上的支持。关系经理则具体负责一个或若干个主要客户，维持 同客户的良好业务关系。2.明确市场定位， 选择适当的顾客关系营销策略水平。 企业应当采用先 进的市场定位策略， 要把市场看作是动态的， 认识到市场的发展趋势， 区分高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，并根据企业的 利润水平和顾客的层次选择适当顾客关系营销策略水平。关系营销策略水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙
7、伴型五种 类型。企业可根据顾客的数量及其为公司创造利润的多少，决定选用 何种类型的关系营销策略水平。如果企业的产品有众多的顾客，且单 位产品的边际利润很低，适宜选用基本型，如果企业的顾客很少，且 边际利润很高，则宜选用伙伴型。3整合营销、服务、质量，构建顾客满意工程。欧洲学者马丁克里斯托弗等在其著名的关系营销策略一书中提出了关系营销策略来源 于服务、质量、营销三者的整合。企业如果要提高顾客的满意度，就 应该在营销过程中向顾客提供高品质的产品，高质量和较大范围的服 务，做到以市场为导向， 将服务和质量有机地结合在一起， 融为一体， 从而使顾客获得更多的附加价值，营造顾客高度的满意和忠诚。4.引入客户关系管理， 对顾客关系营销策略进行持续创新。 客户关系管 理是一套先进的管理思想及技术手段。通过客户关系管理，企业可以 建立起与顾客之间友谊的桥梁，充分把握顾客动态的需求与期望。而 在此基础上，企业就可以适时地、有针对性地、创造性地从各层面去 满足顾客动态的需求，达到甚至超越顾客的期望，最大程度的提高客 户满意度及忠诚度。展望眼前与未来， 在日益严峻的经营环境中， 实施顾客关系营销策略， 做到让顾客满意，使顾客对企业产生依赖感，创造企业与顾客双赢的 局面，将会成为企业在未来顾客争夺战中一个重要的选择。
