工作效率与方法

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1、员工内训材料：工作效率与方法一、接受命令的基本原则1、命令（1）命令就是上位者为了指挥下位者，而对下 位者下达的言话。（2）下位者必须遵从命令，履行职务。（3）命令大致可分为” 口头命令与书面命令，其他还有利用电话、录音等，下达命令的情形。2、 命令系统（1）原则上是接受直属上司的命令。（2）如果直属上司不在时，则 应接受所属系统中其他上位者的命令。（3）如果有特别规定时，也可接受直属上 司以外的命令的情形。3、接受命令的要点（1）上司的命令应该是完备的，但有时也会发生错误的情形。（2）接受命令者对命令的内容，可依下列的项目加以检查（但并不一定所有的 命令，都完全适合于下列的项目）（5W）:1

2、、谁（WHO）（人）什么东西（WHAT）（物）2、何时（WHEN）（时）3、何地（WEHERE）（地）4、为什么（WHY）（理由）5、是什么（WHAT）（目的）（2H）： 1、如何（HOW）（手段）2、多少（HOW MUCH）（经费）二、接受告诫的方法1、告诫的情形（1）当企业中或业务上的人员，有了犯错误 的倾向，或是已经犯错误，就会受到告诫。告诫也会从直属上司以外的上司 而来。（3）告诫应视同命令一般，有遵从的义务。2、 接受告诫的方法（1）应有诚意的态度。（2）不要找借口，应听取到告诫完 毕。（3）对直属上司以外上司的告诫，应谦虚地接受。（4）需反省之处，应立刻 改过.（5）如果是误会而且

3、需要加以解释时，则应冷静地说明。（6）不可以有反抗 的态度。（7）最后应说：我知道了，今后一定改过。3、 以下的情形，会被告诫（1）工作的方式错误时。（2）工作的成果不佳时。（3）出勤状况不佳时。（4）私生活不检点，而为工作带来不良影响时。（5）性 格上的缺点，而为工作带来不良影响时。（6）仪表、礼节欠佳时。（7）有违反礼 仪的行为时。（8）破坏规律、规则时，（9）其他与上述情形类似的行为。三、报告的基本原则1、报告制度的制定（1）应先订定好关于报告的基本原则。（2）报告制度的主要项H如下：&、报告内容（WHAT） b、报告日期（WEN） c、报告场所（WIERE） d、报告者 （WHO）e、

4、接受报告者（WHOM） , f、报告方法（HOW）（3）在决定时，大纲应以全公司统一的制度化为原则，而细节则可由当事人之间 作决定。2、 报告方式的区分有下列的三种方法：（1） 口头报告方式。（2）书面报告方 式。（3）口头与书面并用的报告方式。3、 报告的基本技巧（1）报告应尽可能地减少到最低限度。（2）报告是对命令者所 作的一种行为。（3）应将事实加以正确与客观地陈述。（4）应将事实的内容、解说 与看法，明确地划分清楚。（5）对于被指定的报告，一定要按照日期呈送；因为不 论多详细的报告，只要失去时效，就没有效用了。（6）报告通常是先提出结论，然 后，再叙述理由与经过。（7）报告应尽可能的简

5、洁。四、文书的种类1、文书的定义文书的定义就是：处理事务的一切文件。广义 的文书包括：公司的规定、规则、会计凭证以及一般狭义的文书等等。文书的定 义应该明确地记录在文书规则中，2、文书的种类各种不同的文书，也各有不同的区分方法，现在将主要的区分方 法，列举如下：（1）依据使用的目的区分：&、报告文书b、联络文书c、记录文 书d、调查文书e、企划文书f、管理文书j、传达文书h、统计文件1、契约文书（2）依据性质、形态区分：&、会计凭证b、公司的规定、规则c、往返书信类 d、统计表类。、图书、杂志类等。（3）依据业务或工作区分：&、经营关系文书b、销售关系文书c、生产关系文 书d、购买、进货关系文

6、书心，会计、财务关系文书、人事、劳务关系文书j、总务 关系文书（4）依据对象区分：&、公司内关系文书b、公司外关系文书（顾客、进 货厂商以及有关政府机关等）。五、文书和效率的关系1、文书和事务效率的关系所谓的事务，就是指处理各类 文书的方法，文书管理技术的巧拙和事务的效率，有着直接而密切的关系。无论是 文书的制作、传达、帐簿的设讣管理，以及资料性文书的整理与保管等等 如果其中 有任何一项处理得不理想，则必定无法达到理想的事务效率。2、文书和执行效率的关系文书和事务以外的作业：接待的应对方法，以及企划业 务等等的效率，具有直接的关系.假若执行效率低落的话，则文书管理的效果也会 降低，同时，更会引

7、起从业人员士气的低落。（譬如：记录或提出的文件过多，而使 得推销员和作业员失去干劲等等)。3、文书和情报管理的关系文书具有：a、情报的传达和处理任务的功能，b、文 书本身也是一项情报。为了使情报能有适当的管理，必须先做好文书的管理。4、文书的标准化与单纯化最标准的文书就是传票，一般的文书，都尽可能地使 其标准化。在作成文书(尤其是制作帐卡)时，应该尽量标准化。六、基本礼貌1、发自内心的重要性(1)我们一般所称的礼仪、态度、好习惯等等，也就是西方 所指的Wamner. 礼仪的基本原则，要做到：&、尊敬对方。b、遵守长幼尊卑 的次序和规律。c、要使对方感到愉悦。不论在何时何地，礼仪的表现，都要发自

8、 内心。(3) 礼仪的表示，要能诚于内而形于外。表里合一的行为表现，才不会让对方 感到难堪或不快。(4) 所谓发自内心，就是要有尊敬、敬爱、同情、感谢、诚意、爱情以及谦虚 的心情。2、形之于外的重要性(1)在礼仪的表现上，夕卜在的行为重要性，仅次于内在的心 态，发自内心的各种感悄，必须靠外在的行为表现出来，才能使对方具体的感受 到。(2) 在表现礼仪的行为中，须进意下列儿点：a.说活的表情、姿态要合宜，b、身 体的动作、态度要得体。、会话、交谈中所用的言词，要合乎礼。(3) 与人谈话、交谈、交际时的应对，必须配合时间、地点、人物，而选取一种 最适当的形式。3、正确礼仪的学习与实行(1) 除了要

9、正确地认清各项基本礼仪的要领之外，还要养成良好的习惯，而表 现在行为上。练习礼仪的过程中：有问题要随时发问，务求彻底了解及运用 要领。此外，个人的用心、练习与实际经验，也是不可或缺的。(3)不论在何时、何地与何人，若不将礼仪付诸实际而身体力行的话，则光知礼 仪要领，亦无济于事。七、握手的礼貌1、一般的注意事项：(1)平时在公司里面，较不常用握手礼。(2) 在迎新、送旧会或是当工作告一段落时，为了表示内心的感动，可以活用 握手礼。(3) 和对方握手的同时，也可以一边拍抚对方的肩膀。2、握手的方式：(1)对于较年长的人或上司，不能主动地要求握手。(2)对于较 年幼的人或部属，要主动地要求握手，（3

10、）如果右手无大碍的话要以右手来握手， 以示敬意。（4）握手时，男性一定要脱下手套，而女性则可不必。（5）不要主动向女性要求 握手。（6）握手时要将对方的手握紧，在短暂的时间内，上下摇两三下即可。（7）握手 时，双方的视线要交会，同时并交换合宜的言谈。（8）握手时，不要低头或向前弯 腰。3、接受握手的要领（1）当长官、上司要求握手时，要立即接受握手。（2）握手时， 要有力的回手，并与对方视线相接。（3）握手时：不要低头、视线向下成移动，而要正面与对方的视线相接，使彼此 能确认对方的意思。（4）与女性握手，不宜用力。同时还要和对方的视线相接。（5）要经常保持手、指甲的清洁与干燥。（6）握手时，要尽

11、量避免手指冰冷的情 形。八、打招呼的礼貌1、打招呼的心理准备（1）要经常保持诚心诚意和别人打招呼 的心理准备，不可心存敷衍。（2）打招呼，不仅可改善人际关系，且能促使良好人际关系的建立，因此不要忽视 打招呼。（3）要主动且积极地向对方打招呼，而不要无精打采。（4）当别人招呼自己时，要立即接受且回报（尤其对上司）。2、打招呼要与时、地、人配合：配合对方的身份，与彼此的关系：例如对方的 年龄、立场、性格、性别、国籍等等，都要列入考虑的事项之内。配合招呼时 间：早晨、口天、傍晚、夜间的招呼方式都有所不同。配合招呼的场所，先加以 分辨，再选择适当的招呼方式。3、必须清楚地了解正确的招呼方式时间、地点、

12、场合（Tim, Place、Occasion） 简称为TPO。招呼时所用的言词，要配合TPO因素，要懂得使用与招呼言词相 近的表情。打招呼时，若面无表情或表错情的话，效果会大减。要精通各种正确 的招呼动作（行礼、握手等）.要学习和多数人打招呼、谈话的方法。九、作长时间演说时的基本原则1、整理讲稿（1）除了自己极为熟悉的内容以外，不要轻易作长时间的演说。（2）一个小时的演讲，至少必须花费三至四倍的 时间来收集和整理资料。（3）尽量使用备忘纸（簿）来整理大纲。（4）除了专门 研究的发表演说外，应该尽量引用具体的例子，以增进听众的了解，并丰富演讲的 内容。（5）注意（起、承、转、合）的顺序以及功效。

13、2、 要顾虑自己身体的状况倘若演说的时间太长（五小时至两天），就要特别留意自己的健康状况。喉咙不舒服的人，要事先准备好药品。3、 演说时应注意的要点（1）在作长时间的演说时，应该采取不疾不徐的速度， 以免使听者感到难以了解，自己也不至于很快地感到口干舌干。（2）在作长时间的演说时，要作有系统的讲解，使得层次井然、条理清晰。（3）要在适当的时候稍作停顿，比如穿插一些幽默的话来缓和听者的情绪；或中 途接受询问等等，以让自己偷闲休息。（4）每经过一小时三十分至两小时，应该让大家休息一下。（5）演说时最好采用站立的姿态，这种姿态较具有说服力。（5）对于少部分打瞌 睡或互相耳语的听众，可不予理会。十、致

14、词时应有的态度1、要配合集会的目的与气氛（1） 了解集会的目的，配合 该目的而致词。（2）配合当时的气氛，随时注意自己所使用的词名。（譬如：在婚宴上、喜宴上，不 能使用犯忌讳的言语。）2、事先整理谈话内容（1）预先整理谈话的重点，以吸引听者的注意力。（2）首次 致词或演讲的人，应该作事先的排练，并请他人给予批评及指正，以改进缺（3）致词的时间应尽量简短。（4）要点应该预先记下来。3、发言时应注意的要点（1）尽量在规定的时间内结束发言，以免占用了其他人的 时间。（2）尽量避免谈论自己的私事。（3）尽量避免使用太公式化的言语，最好使用- 些幽默、易懂的语句，才能吸引听众。（4）假若被指名即席发表致

15、词或演讲时，最好尽量谈论自己所熟悉的事情；同时， 也要力求、致词内容的简短、易懂。十一、电话即公司的脸孔1、电话造成的印象关系重大（1）接听电话所造成的印 象，就是公司留给他人的印象。（2）尤其是第一印象最为重要，第一印象的好 坏，足以影响听者对公司的看法。（3）公司里的任何人，都应确实地认识电话的 影响力。（4）电话接线生更需要注重接电话的礼貌。2、电话的表情在电话里无法看见该公司，也看不到对方的脸孔，只能听到说话 者的听声而已，因此说话的声音与内容，就代表着接电话者的表情。温和的声 音，会让听者宛如看见一张温和的表惜。不高兴的声音，让听者觉得像是看见一张 不高兴的脸，而愤怒的声音，更会令人意识到说话者一脸的愤怒。3、控制自己的表情来说话（1）首先应好好把持自己，因为脸为心之窗，心里所 想的事，会自然而然地在表情显示出来。（2）声音代表一个人的表情的表情，以温 和的表情来说话，声音自然显得十分温和。如果心里非常愤怒，而以愤怒的表情接 听电话时，就绝不会发出温和的声音来。（3）不要过分掩饰自己。同时，也不要以为在电话中谈话，根本看不见对方， 就可以说谎或谈些不切实际的事情。（4）不要因人、因事的不同，而有不同的表情和声音。十二、打电话前的准备1、资料、备忘录等的准备（1）为了让通话更有效率，应准 备充