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1、高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称与专业代码 专业名称：高星级饭店运营与管理专业代码：（ 130100）二、教育类型与学历层次教育类型：职业教育 层次：高中（中职）三、招生对象与学制招生对象：初中毕业生 学制： 3 年四、培养目标与人才培养规格（一）人才培养目标本专业坚持立德树人 , 面向旅游行业的高星级饭店、豪华游轮、 会员制俱乐部等企业 ，培养掌握酒店职业岗位群必备的基础理论知识 和专业知识， 具备综合职业能力， 能从事高星级饭店及同类型企业的 客房、餐饮、康乐等部门服务、 运营与管理等岗位工作， 德、智、体、 美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。（二）人才培养规格1. 文
2、化知识与德育要求2. 专业知识和技能3. 职业素养（1）了解职场安全的重要性，树立安全第一的意识，做到快乐 工作，安全工作、健康工作，形成自我保护意识，对于学生身心健康大有裨益；（2）具备团队合作与沟通能力，能够与各岗位工作人员协作完 成各项服务工作；（3）能够树立质量是酒店的生命线的意识，认识到只有良好的 服务才能促进酒店发展，知晓如何为客人提供良好的服务及培养服务 意识的方法及技巧；（4）具备继续学习能力，能及时跟踪酒店行业发展趋势，提高 服务水平；（5）培养学生的责任心，以及热爱本职工作，吃苦耐劳的精神。五、职业岗位分析与职业资格证书（一）职业岗位分析通过典型工作任务的形式描述职业工作，
3、分析对应职业能力，可以清楚专业职业工作情况，确定这些任务的难度等级和教学顺序， 便于指导确定专业教育目标、教学内容、教学过程设计。下表是典型工 作任务与职业能力分析结果。工作领域工作任务职业能力能进行迎送宾客、车辆服务、机场服务和委托代办服务。能进行宾客入住、退房行李服务；团队、VIP和常客入11-1礼宾服务住、退房行李服务；行李奇存；兵客行李遗失查询服务。能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信前厅息的咨询服务。服务能进行电话预订。1-2客房预订服务能进行传真预订。能进行前台预订服务。能进行电子邮件预订。能进行网络预订。能进行预订变更与取消。1-3前台对客服务能为不冋类型的宾客提供前
4、台入住登记服务。能为不冋类型宾客提供信息查询服务。能进行不冋方式的前台退房结账服务。1-4宾客关系服务能进行贵宾入住接待服务。能进行接机宾客入住接待服务。能进行宾客信息的收集、整理与建档。能进行宾客投诉处理。能进行贵宾离店服务。能进行紧急情况处理。1-5总机服务能进行电话转接、代拨。能进行酒店产品介绍。能进行留言服务。能进行叫醒服务。能进行“请勿打扰”服务。能进行紧急情况下的信息传递处理。1-6行政楼层服务能进行早餐服务。能进行下午茶服务。能进行个性化服务。能进行会议室服务。能进行商务中心服务。能进行行政楼层宾客入住、离店服务。能进行贴身管家服务。1-7商务中心服务能进行传真服务。 能进行复印
5、服务。 能进行打印服务。 能进行邮递服务。 能进行订票服务。 能进行秘书服务。 能进行上网服务。 能进行装订服务。 能进行会议服务。 能提供旅游服务。1-8英文服务能进行基础前厅英文会话。能进行基础英文书写。2客房服务2-1楼层服务2-1-1 客房清扫能准备所需物品和清洁工具。能正确填写客房服务员日报表。能进行客房清洁服务。能进行客用物品补充。能进行相应的计划卫生。能进行客房工程检查、报修。2-1-2 对客服务能提供租、借服务。能提供擦鞋服务。能提供托婴服务。能进行客人离店房间检查2-1-3 迷你吧管理能清楚迷你吧的配备标准。能及时补充客人已用的迷你吧物品。能及时更换将过期的迷你吧物品。2-1
6、-4 夜床服务能清楚开夜床的时间。能准备所需物品和清洁工具。能为客人的房间进行小整理。能为客人提供个性化服务。2-1-5VIP服务能清楚知道 VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预 计到达时间、行程。能准备VIP用房。能为VIP准备鲜花、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。能进行VIP的迎接服务。能为VIP提供个性化服务。能进行VIP的送离服务，并建档保存客人喜好。2-1-6 访客服务能清楚了解访客信息。能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。能为访客提供茶水服务并记录信息。2-1-7 洗衣服务能清楚客衣收取时间。能清楚客衣送回时间。能清楚客衣检查标准。 能与洗衣房作好洗衣交接。 能
7、做好相应的客衣交班。2-1-8 物耗统计能清楚配备布草的标准。能清楚低耗配备标准。能做好房间内固定资产、棉品盘存统计。2-2房务中心2-2-1 物资管理能建立固定资产进出的台账。 能建立低耗品发放的台账。 能建立领取物品的台账。 能检查、核对入库物品的质量。2-2-2 内部信息沟能及时通知检查退房，并反馈信息到前台。能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。通能与其他部门信息沟通的反馈。能及时更新房态。能进行日常工作报表的打印、管理。2-2-3 遗能对遗留物品进行登记入库及保存。留物品管能对到期的遗留物品进行处理。理能做好移交手续记录。2-3-1 客衣服务能对楼层收取客衣进行检查。能根据衣
8、服洗涤要求进行洗涤、熨烫。能进行客衣送回服务。2-3-2 布草洗烫能为各楼层收取、洗涤棉品和布草。能用平烫机熨烫、折叠布件。能将布件送入布草间保存。2-3洗衣房服务2-3-3 布草收发能对脏棉品布草记数。能检查棉品、布草数量及有无破损。清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。2-3-4 制能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。服收发能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。2-3-5 布能缝补破损的棉品、布草。件缝纫能缝补破损工衣。2-4-1 公能保持公共卫生间干净整洁无异味。共区域保能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异洁味。2-42-4-2 清能认识常用的清洁设备。公共区域服务洁设备
9、及能认识常用的清洁工具。用品认识能掌握清洁剂的功用。2-4-3 地能进行地毯吸尘、搬移家具。毯清洗能进行污渍处理及预洗。3中餐服务3-1中餐用具的认识能知晓各类中餐用具的名称、用途。3-2摆台能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。能根据服务标准正确进行摆台。3-3餐巾折花能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。 能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛 围。3-4休息区服务能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。能根据客人需要帮助客人挂放衣物。3-5茶水服务能根据客人要求递送欢迎茶水。3-6点菜能熟练掌握菜品的相应知识。能掌握菜品搭配及营养知识。
10、能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。3-7小毛巾服务能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服 务。3-8上菜、分菜服务能选择正确的上菜位置。能根据菜单要求及出菜顺序上菜。能根据餐盘及实际情况更换小盘。能根据菜品及服务要求进行分菜。3-9撤换骨碟、烟盅服务能根据服务标准和客人用餐需求更换骨碟，烟盅。3-10酒水服务能熟练掌握酒水知识。能根据客人需要提供恰当的酒水服务。3-11甜品、水果服务能按照服务标准提供甜品、水果。3-12食物打包服务能正确选择食品打包所需要的物品。能向客人解释食品正确存放的方法及食用要求。3-13结账服务能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。能正确向客人
11、呈现账单。能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失。3-14送客服务能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品。能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人。3-15收餐服务能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。能清洁相应物品并进行重新布置摆台。4西餐服务4-1餐具擦洗能根据不冋的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法， 并完成检查。4-2落台清理能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外 的清洁卫生。4-3摆台能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。4-4西餐菜品介绍能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。4-5西餐用餐服务能根据客人所点的
12、菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整 套的服务，每样菜配相应的餐具。4-6西餐酒水服务能根据客人所点的酒水， 先配相应的杯具，再展示酒水， 站在客人右手边为客人服务。4-7早餐服务能询问客人房间号码。能进行早餐、咖啡、菜的服务。能及时收台、摆台。4-8自助餐服务能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具能为客人提供空盘收取服务能询问客人饮料并斟倒5宴会5-1餐具擦洗能根据餐具、杯具的不冋选择正确的清洗、擦拭方式， 并完成检查。5-2摆台布置餐台能根据宴会要求进行摆台。5-3桌椅布置能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅。服务能根据宴会要求进行正确的桌椅布置。5-4套椅套、椅结能根据客人及宴会的需要选择适
13、当颜色，无破损、污渍 的椅套及椅结。5-5布置工作台能根据宴会需求正确、合理地布置工作台。5-6酒水服务能熟练掌握酒水知识。能根据客人需要提供恰当的酒水服务。5-7上菜服务能选择恰当的上菜位。能根据宴会菜单的顺序上菜。能根据菜品情况合理更换小盘。5-8撤换骨碟、烟盅能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅。5-9收餐能根据酒店服务标准进行正确收餐。5-10清理台面及工作台能根据卫生标准进行台面及工作台清理。能把所有桌椅归还原位。6康乐服务6-1游泳池服务能遵循酒店游泳池各项服务标准，提供相应服务。 具备一定的救护常识，能应对客人在游泳运动中发生的 各种突发情况。6-2健身房服务能根据各种健身机械
14、的性能、作用和使用方法，指导客人正确使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议。6-3球类服务能了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握球类运动的比赛规则和记分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。7酒吧服务7-1酒水的识别能掌握国产烈性酒香型和国产酿造酒的文化及服务。能识别洋酒酒名、年限标志及产地。掌握各种软饮料的品名及使用方法。7-2酒的备货、整理能根据酒吧所制定的备货量， 准备好相应的品种及数量。能根据先进先出的原则，对不冋的酒水、饮料进行正确摆放。7-3开档前准备能检查杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备好所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰块、吸管、搅棒）。7-4酒水服务能根据客人所点的酒水做相应的准备。能根据客
