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1、深圳市华为技术有限公司公司文件华为司发【XXXX XXX号签发人：任正非以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0）一、目的：通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各 项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销 系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意 见可以直接传递至客户代表管理处。2. 客户关系工作1）客户关系工作业务
2、组成图客户关系1)1）2）客户关系工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业务描述：将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层， 接口部门为公司客户代表管理部业务输出：客户意见反馈单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技 术支援助理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报， 区域维护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估与分析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法 业务输出：客户关系评
3、估与分析报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术 支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出:客户关系改进策划及实施计划主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报D. 客户关系改进燌建立新的客户关
4、系业务描述：不断寻找新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施计划执行
5、情况总结，客户拜访报告3. 市场工作1）市场工作业务组成图市场信息收集与维护市场推广1)1)2)市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等 市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基 础数据和资料业务输出：准确及时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技 术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经 理向技术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊客户分析业务描述：通过对用
6、户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资 重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模 式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度 主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术 支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理 向技术支援助理汇报煥竞争对手分析业务描述：通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理
7、者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报煥公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况, 从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理 向技术支援助理汇报b. 确定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目 标主要责任
8、人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术 支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理 向技术支援助理汇报c. 市场策略熢产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略 主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥服务策略业务描述：确定对目标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处
9、技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报 煥商务策略 业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报市场策划的业务输出：区域市场策划报告C. 市场推广a. 技术宣传业务描述：技术交流，技术渗透，通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品业务输出：技术研讨会，技术推广会策划与总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，
10、其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报b. 样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关 宣传，准备好接待流程和相关环节业务输出：样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理（办事处级），产品行销部（公司级）协助人：产品经理，区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级 样板点建设）；其他监控人是办事处产品副主任（办事处级），公司（公 司级）汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品行销部向公司汇报，产品经理向产品 副主任汇报c. 考察公司及样板点业务描述：邀请客户考察
11、公司和样板点，增强客户对我司的认同业务输出：公司、样板点考察策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术 支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理 向技术支援助理汇报d. 交流研讨会业务描述：组织举办各类交流研讨会（如管理研讨），增强客户对我司的认同，与客 户建立更密切的伙伴关系业务输出：交流研讨会策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：高级客户经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为各客户群系统部汇报关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报
12、e. 广告、展览业务描述：公司产品发布，形象宣传，展览等活动业务输出：媒体广告，展览会策划与总结主要责任人：广告展览部协助人：各客户群系统部，各产品行销部管理者：监控人为公司f. 融资推广业务描述：向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采用新的融资方式业务输出：融资推广策划与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系:市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报g. 服务宣传业务描述：向客户宣传我司的服务政策，推广服务收费业务输出：服务宣传策划与总结报告主要责任人
13、：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报4.销售工作1）销售工作业务组成图1)1)2)销售工作业务组成描述A.销售业务管理a.销售业务计划管理业务描述：根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入，技术支持等目标计划；并及时统计计划完成情况业务输出：销售计划与完成情况报表，回款计划与完成情况报表，市场进入目标计划与完成情况报表，技术支援收费目标计划及完成情况报表等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处销
14、售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术 支援助理和市场财经部区域经理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理 向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报 b.销售项目监控业务描述：对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证及时发现和解决问题， 使项目顺利进行业务输出：项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案主要责任人：客户经理，项目组长，办事处、公司销售管理指导小组成员协助人：项目组成员管理者：第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为各产品行销 部，各客户群系统部，公司相关主管部门汇报关系：项目组成员向项目组长汇报，项目组长向其对应的销售管理小组汇报B.销售过程管理a.产品销售过程管理憚产品销售项目策划业务描述：以完成销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：项目策划报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，
