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1、单项选择题1、优质客户服务的和基本特征包括程序性和（C ）A、时限性B、适应性C、个人性D、普遍性2、SWOT分析图上的最佳方向在（B ）A、1 B、2 C、3 D、4机会威胁内部优势3、商业银行营销调研方法中（D ）是定量调研法的主要方式。A、座谈会B、深度访谈法 C、专家意见法 D、访问法4、同一产品处于市场周期的不同阶段，其促销重点及促销目标各不相同，其中以人员促销为 及各种介绍性广为主的时期是（C ）以债务人的身份，采取信用方式，通过在国内外发行 债券所形成的债务。A、衰退期B、成长期C、投入期D、成熟期5、关于客户抱怨，以下说法错误的是（D ）A、客户抱怨暗含客户的价值取向B、客户投
2、诉是银行的财富C、那些投诉之后得到满意处理结果的客户，成为企业忠诚客户的可能性比感到不满意但 采取任何措施的客户大得多D、没有抱怨的客户，更容易成为忠诚客户6、（ C ）是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。要求金融管理者和操作者具备较高 的专业素质和多种技能来保证金融服务维护高效化的实现。A、功能维护B、心理维护C、客户经理软件维护D、功能维护7、在管理消费者等待中，下列属于需求战略的是（A ）A、开发补充性的服务B、能力共享C、利用第三方D、增加顾客的参与8、市场细分原则中不包括（C）A、可营利性B、稳定性C、无差异性D、可进入性9、银行营销渠道中，只设一条营销渠道和一特定的中间商，且适
3、用于高价产品或特殊产品的 营销渠道是（B）A、普遍性营销渠道B、专营性营销渠道C、选择性营销渠道D、复式分营销渠道10、在下列处理客户投诉的步骤中，怎样的顺序才是最好的？ （ D ）1做好聆听从而判断责任方、客户的价值取向和不满意程度2.与客户进行沟通来完善自 身的服务3.跟踪客户的反应将客户培养成忠诚的客户4.制定出解决问题的方案5.对 整个过程进行确认，重新赢回客户的心A、3T-2-4-5B、2-1-4-5-3C、1-2-4-3-5D、1-4-2-5-312、 商业银行考虑市场机会时，最为核心的因素是（A ）和竞争机会。A、客户需求B、风险度C、相关者激励D、客户忠诚度13、在营销准备的过
4、程中，下列说法错误的是（D ）A、在营销过程中，你的目标越明确，你成功的机会就越大B、写目标所用的词语一定要用正面词汇C、目标要视觉化，让自己时时刻刻感受到它的压力D、对于营销员而言，目标即为业绩目标14、商业银行与客户关系的转变过程为（B ）A、以政府为中心一以银行为中心一以客户为中心B、以银行为中心一以产品为中心一以客户为中心C、以利润为中心一以营销为中心一以产品为中心D、以产品为中心一以客户为中心一以利润为中心15、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约 期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（A）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本
5、16、分析新增债务对企业市场经营的影响属于公司客户价值评价中的（C）A、法人评价B、市场评价C、财务评价D、综合价值评价17、在整个产品市场寿命周期中可使用于个阶段的促销策略是（A ）A、人员促销B、营业推广C、广告D、介绍性广告18、营销过程中，沟通的本质是（B ）A、倾听B、对话C、提问D、手势19、目标市场的选择是以（B ）行为为基础的。A、市场定位B、市场细分C、树立银行形像D、金融产品开发20、营销沟通决策的正确顺序是（A ）A、确定目标沟通对象一确定营销沟通目标一设计信息、选择信息沟通渠道一建立信息反 馈渠道B、确定营销沟通目标一确定目标沟通对象一设计信息、选择信息沟通渠道一建立信
6、息反 馈渠道C、设计信息、选择信息沟通渠道一确定营销沟通目标一确定目标沟通对象一建立信息反 馈渠道D、确定目标沟通对象一建立信息反馈渠道一确定营销沟通目标一设计信息、选择信息沟 通渠道21、商业银行客户维护中，由工作人员来实现的一种人对人的维护是指（D ）A心理维护 B、银行硬件维C、功能维护D、客户经理软件维护22、在营销过程中，可以用来最为直接和粗略地衡量客户风全承受能力的因素是（A ）A、年龄 B、职业 C、性别 D、学历23、关于SWOT分析法，说法错误的是（C）A、SWOT分析法经常被用于企业战略制定、竞争对手分析B、O代表机会，T代表威胁C、SW代表外部因素OT代表内部因素D、通过
7、SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方24、银行服务过程中，销售，生产，消费的先后顺序是（C）A、生产一销售一消费B、生产一消费一销售C、销售一生产、消费D、生产、消费一销售25、以下做法跟踪客户，其中不妥的是（B）A、采取较为特殊的跟踪方式可以加深客户对你的印象B、热情地时刻提醒客户，表达自己渴望做成交易的渴望C、两次跟踪的时间间隔以2-3周为宜D、试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么26、顾客满意度的研究流程是（C）A、提出问题一研究分析一市场调查一找出影响顾客满意度的因素一建立顾客满意度指标 体系B、提出问题一研究分析一找出影响顾客满意度的因素一
8、建立顾客满意度指标体系C、提出问题一市场调査一研究分析一找出影响顾客满意度的因素一建立顾客满意度指标 体系D、提出问题一找出影响顾客满意度的因素一市场调查一研究分析一建立顾客满意度指标 体系27、长距离沟通时采用通信方法或电话沟通属于（C ）A、媒介障碍B、背景障碍C、时空障碍D、噪音障碍28、判断一下策略适合的客户性格类型（A ）“表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象”A、猫头鹰型B、老鹰型C、孔雀型D、鸽子型29、 顾客资产是公司所有顾客终生价值的（B ）。A、算术加总B、折现值C、未来某一时点的值 D、加权加总30、 以下不属于从银行角度对优质服务进行评价的标准
9、是（B）A、时限标准B、感染力标准C、适应性标准D、信息沟通情况31、通常客户以开始说出的理由不是真正的理由，（B ）的好处在于可以挖掘出更多潜在 信息，更加全面地作出正确的判断。A、礼节性提问B、渗透性提问C、诊断性提问D、好奇性提问32、如果商业银行产品着眼于追求长期利润，那么它的定价目标为（A）A、以扩大市场占有率为定价目标B、以稳定价格为定价目标C、以扩大当前里热闹为定价目标D、以应付和防止竞争为定价目标33、对客户风险进行评判时，主要指标包括（C ）A、客户贡献度和客户资产结构B、客户信用等级和客户财务状况C、客户信用等级和客户贡献度D、客户资产结构和客户总资产34、下列关于沟通的说
10、法正确的是（D ）A、与客户谈话时要避免直接注视对方的眼睛，看着别人的前额或肩膀更显尊重B、要避免使用“就根据我个人经验而言”等句型，而需要采用更加权威的说法C、要在尽量短的时间内说完尽量多的话，这样能传达给客户更多的信息D、可以采用富兰克林比较法来突出自身产品的优势35、拓展目标客户时，凭借市场无限大，客户处处有的特点，以量取胜的方法是（B ）A、介绍法B、宜接法（陌生法）C、缘故法 D、追问法36、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户 来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C ）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格37
11、、以下不属于CRM流程中客户互动管理中的人员互动的是（B ）A、文化B、联络C、能力D、沟通38、下列对于个性化服务的说法错误的是（A ）A、对于银行来说，提供个性化服务的成本一定高于提供一般服务B、个性化服务从一定程度上说是为了提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度C、有效提供个性化服务需要准确预测客户的需求D、个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点 和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务39、下列不属于体验式服务特点的是（D）A、是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感要点的集合B、体验记忆会长久保存在消费者脑中C、能满足顾客个性化需求D、“戴尔模式”
12、是顾客参与的大规模传统卖卖营销模式40、对于营销心态的说法，正确的是（C）A、在进行营销之前要想象结果是遭到拒绝，做好心理准备B、营销人员要做到不要让自己的情绪影响到自己的工作和客户C、客户服务是一种情绪的转移，信心的传递D、心情是由结果决定的多项选择题1、商业银行在制定产品和服务价格时，为了应对和防止竞争，其价格可以（BCD ）其竞争 者A、不确定B、等于C、低于D、高于2、对于营销需要配置的工具，说法正确的有（ABCD ）A、利用工具可以帮助你在最短的时间内完成最大的工作量B、展示夹的内容中可以包括家庭照片和小礼品C、名片要统一规范以便体现专业性D、整洁有序的公文包可以简化营销程序3、根据
13、新产品与原来产品的差异程度，可以把银行开发的金融产品分为（ABDE ）A、发明型 B、改进型C、增强型 D、模仿型 E、组合型4、客户风险处理可采取的对策包括（ACDE ）A、回避风险策略B、控制风险策略C、分散风险策略D、降低风险策略E、转移风险策略5、属于竞争者营销活动分析的有（BD ）A、市场占有率B、定价策略C、收益率D、产品策略6、市场定位包括以下哪些不同层次（ABCD ）A、形象定位B、战略定位C、客户定位D、产品定位7、银行服务的特点包括（ABCE ）A、无形性 B、不可分离性C、变异性D、营利性 E、风险性8、商业银行目标市场的选择标准包括（BCD ）A、营销机会B、盈利机会C
14、、市场机会D、内部机会9、按照客户的金融产品偏好，可以将客户分为哪几类型（BCD ）A、关系中心型B、存款倚重型 C、贷款倚重型D、中间业务倚重型E、价格中心型10、决定顾客资产的因素有哪三种？ （ ACD ）A、价值资产B、流动资产C、维系资产D、品牌资产11、顾客满意度的研究方法有（ABCDE ）A、座谈会B、深入访谈C、德尔菲法D、二手资料收集E、商务访谈法12、促销手段包括分为（ACDE ）A、人员促销B、电话访问C、营业推广D、广告E、公共关系13、 （AD ）属于客户风险中的管理风险A、经营策略风险B、技术更新风险C、环境保护风险D、外部纠纷风险14、一般营销调研的三大分类为（ACD）A、因果关系调研B、解决性调研C、探索性调研D、描述性调研15、以下属于银行服务特点的是（AD ）A、不可分离性B、风险性C、稳定性D、无形性16、商业银行营销组合战略包括（ABCD）A、金融产品开发B、营销渠道C、定价策略D、促销策略17、营销中的沟通能力十分重要，一个职业人士应具有的三大基本技能包括（BCD ）A、专业知识B、沟通C、管理D、团队合作18、对于公司客户的现金流量，下列说法正确的是（BD ）A、现金概念指的就是企业库存现金B、现金流量应成为银行对客户重点分析内容C、企业从长远来看，总是可以
