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1、构建现代医院文化 打造绿色医院品牌XX市XX医院座落于中国旅游标志铜奔马的故乡甘肃省XX市，是隶属于XX市所在地XX区的公立二级综合医院，现为兰州大学医学院教学医院。有员工742人，中高级专业技术人员220人，设临床科室17个，医技科室8个，开放病房420张。医院所在地位于甘肃河西走廊，属国家老少边穷地区，辖区人口103万，城区人口26万，分布8家二级甲等医院，平均人均拥有卫生人力资源超过全国平均水平，医疗市场竞争日趋激烈。2002年以来,医院积极响应中华医院管理学会号召，深入扎实地开展了创建全国“百姓放心医院”活动，在先后建成“明明白白看病”、“医疗优质高效”全国百姓放心医院基础上，继续开展
2、了第三主题“绿色医疗环境”全国百姓放心医院创建活动,以构建现代医院文化为切入点,着力打造绿色医院品牌。一、以人为本，营造绿色医院文化1、健康花园 环境温馨医院地处市中心，占地面积狭小，我们本着造绿、增绿原则，见缝插绿，营造健康花园。在门诊大院、住院部前后院新建高标准草坪3000多平方米，修建音乐喷泉，艺术凉亭和林荫小道，栽种雪松80多棵。举办职工花卉展览，美化诊室病区，优化医院环境。新建的门诊、急诊、住院大楼诊室宽敞，输液广场空气清新，豪华病区设施齐全，健康教育专栏图文并茂，闭路电视全天播放健康教育讲座，背景广播定时放送优美乐曲。 架设于楼顶的“四季变幻，真情依旧，XX医院给你一个健康家园”的
3、公益广告和悬挂于墙体的“治穷致富先治病，人人健康奔小康”的巨幅健康教育广告常使过街群众驻足观看。每逢节假日，院内音乐喷泉和电子大屏幕显示装置此起彼伏，交相辉映。夜晚，围栏灯饰和彩色射灯使整个医院流光溢彩，绿色的XX医院成为历史文化名城XX的一道亮丽景观。2、室内洁净 患者舒适为了强化院内感染管理，医院调整和加强了院感科的管理人员，定期组织院感知识学习和保洁人员的技能培训，先后制定了医院废弃物管理规定、院内消毒工作指南等规章制度，狠抓落实，保证各医疗场所卫生学指标随时达标，保持空气清新。院感科每月对临床科室进行消毒处理情况，治疗室的清洁度，各种无菌包的有效期限，各科消毒灭菌工作进行检查并质量反馈
4、，提出整改措施。各诊室、病房通道设置通风口，配装排风扇，自动定时送风；门诊大厅、输液广场配置了面积相匹配的换气和灭菌设备；治疗室、抢救室、口腔科安装了高压消毒灭菌器；手术室、ICU按面积配备安装空气净化器和医用除菌消毒机，增加空气洁净度；消毒供应室按照国家标准改造，分设人、物通道，三区管理，洁污分流，严格落实消毒措施，省市疾控部门检查后给予充分肯定。3、绿色饮食 一心为民后勤部指定专人对医院餐厅进行监控管理，所用蔬菜、鱼、肉等原料均从经医院考察指定的绿色无污染种植基地购进，米、面、油等必须有绿色食品标志。向社会公开招聘餐厅经营负责人，创造清洁温馨的就餐环境，为患者提供可口安全的食品。医院体检中
5、心定时对餐厅工作人员进行肝功检测。门诊大厅配置纯净饮水机及一次性口杯，以方便病人取用。4、污水污物 严格管理为了给病人营造安全、放心、舒适的就诊环境，医院投资50多万元，新建了污水处理系统，聘请一名污水处理工程师，负责污水处理，每月接受环保部门监测，使污水处理达到国家规定排放标准。医用废弃物实行定科、定人、定时统一管理，对用后的一次性医疗用品异物、生活垃圾等用三色塑料袋分类收集，一次性卫生用品简单毁形后，由专职卫生员每天收缴，做到日产日清，收后及时消毒。采用密闭污物桶，由封闭式专运车送到医疗用品垃圾场，当天焚烧或深埋处理。医用垃圾由专人负责，定时回收，统一处理，建立登记帐册，收缴时记录签名，收
6、缴焚烧记录由院感科存档。5、设施安全 百姓放心医院后勤设备管理人员严格执行设备管理维修制度，维修工程师每天深入临床医技科室巡检设备运转情况，对价值万元以上大型设备，坚持每季度进行一次三级保养。对手术室用电设施及其它大型设备一律安装接地网，新建筑物严格按设计方案施工，设立避雷装置。对高压氧仓、储氧罐等建立隔离区域，严禁易燃易曝物品进入封闭区域。重点部门设置报警装置，保安监控系统，各科设兼职义务消防员，每年进行二次模拟灭火演练，保安24小时巡逻，确保了医院安全。二、人文关怀，构建行为价值文化医院总结几代XX医院人长期创业精神，凝炼出了“刻苦、勤勉、诚实、人道”的院训，“爱院、爱岗、真诚、勤奋、守纪
7、”的员工守则， “厚德载物，自强不息”的医院精神。确定“使你健康又满意”的服务宗旨，制作了“爱心”院徽，“升华”院标，创作了“红十字精神永放光辉”院歌。在诊疗活动中树立“把对让给顾客”、“满意在XX医院没有句号”、“从病人的投诉抓起”、“错了不辩解”的理念，形成了“尊重、诚信、沟通、满意”的行为准则，医院把每一位员工都视为医院的主人。 医院编写了XX医院“医疗服务礼仪”和XX医院医患沟通和职工言行规范，不断规范医疗行为。在诊疗活动中推行“三、四、五、六”行动计划，“合理用药、合理检查、合理收费”；“用最短的时间、最优的服务、最合理的费用达到最佳治疗效果”；“能采用一般检查明确诊断的不用特殊检查
8、，非特殊情况不用高档进口药品，不将医务人员工作不慎造成的损耗加在病人身上，不扣留出院病人已支付费用的剩余药品，不自行确定收费标准”；“公开药费、检查费、住院费、处置费、治疗费和手术费”。在护理服务中，开展“九个一”形象工程，给病人和家属“一个亲切的微笑、一声关切的问候、一杯清香的热茶、一束鲜艳的花朵、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明明白白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话”。在医疗服务链的各环节个性化亲情服务，做到接待病人热心、解释工作耐心、病员疾苦关心、观察病情细心、听取意见虚心，使病人在XX医院就诊时感到热情周到，温馨和蔼。妇产科门诊、住院部布置有关倡导“绿色分娩”内容的
9、宣传画，产房手术室开展导乐分娩，实行一对一陪伴式分娩或手术，对可能引起的痛疼不适和恐惧的检查，医护人员均要作3分钟以上的心理安慰。三、质量建院，打造技术品牌文化“诊疗无小事、临床如临战”的指导思想，持续的质量改进管理使医疗质量得到了稳步提高。医院推行医疗质量交班制度，每天晨会进行质量交班，设立科室质控员，加强非正常出院病人管理，对住院未满三天的出院病人、转院病人、自动出院病人和死亡病例进行重点管理，质控员随时汇报非正常出院病人情况，科室组织会诊，分析出院原因及时改进工作。实行二线值班制度，内外科系列分别抽调2名高年资医生担任八小时外总值班，跨科指导年轻医生开展诊疗活动，对急危重症患者抢救、会诊
10、提供技术支持。建立专家和科主任在家听班的三线值班，对疑难危重疾病的及时抢救治疗起到积极作用。医院采取多渠道、多形式、多层次选拨培养人才，先后聘请本地名医来院工作、退休老专家回岗工作，长期聘请兰大一院、二院、省院、军区总院的多名离退休专家常年周末来院讲学、手术、带教，每年花费近30万元选送中青年学术骨干及学术带头人到北京、上海、西安、广州等医学院校和大医院进修深造，累积培训人员达100人次。接受医学院校本科毕业生累积达100多名，目前在读大专生31名，本科生58名，研究生5名。医院通过员工集资、社会融资、银行贷款等方式，先后筹资2000多万元，购置西门子螺旋CT、ATL全身彩超、奥林巴斯电子内镜
11、、日立7060全自动生化分析仪、柯达CR、惠普中央监护装置、费森尤斯血液净化装置等大批先进医疗设备，为疑难危重症诊疗和优势学科群建立提供了平台。 医院在医护人员中开展“依法行医、质量建院”学习班，请我国资深医院管理专家来院举办中层管理人员“构建现代医院文化，打造医院核心竞争力”学习班，举办“成功经理人”管理知识讲座和陈安之“团队激励”培训课程。先后成功举办省级继续医学教育学分项目甘肃省呼吸疾病新进展学习班和急性肺栓塞、机械通气、重症监护学习班。进行招聘护士培训班，组织全体人员进行急救专业技术培训。新组建了介入治疗中心、微创外科中心、健康体检中心、疑难病会诊中心、危重症急救中心，先后开展了室上性
12、心动过速射频消融、下腔静脉滤器安置、永久性起搏器安置、经皮冠状动脉腔内成型及支架置入、先天性动脉导管末闭封堵术、体外循环下心脏间隔缺损修补和瓣膜置换、腔镜下子宫肌瘤清除术、卵巢囊肿剔除术、脑血管造影、ERCP等大批新技术项目，成为全省第二家能做先天性心脏病缺损伞堵术，在全省县区级医院中唯一能开展心脏外科手术，河西走廊率先成功开展肾移植手术的医院，使医院医疗技术服务水平上了一个新的层次。采用虚拟科室办法成立的准分子激光治疗中心和白内障超声乳化治疗中心，病员辅射至周边省、区。四、规范经营，建立严格的制度文化1、制度面前人人平等医院先后制定了“十条高压线政策”、“安全医疗警示制度”、 医德医风“约法
13、三章”、XX医院医患沟通和员工言行规范等一系列规章制度措施，不断整顿医疗秩序，规范医疗行为。凡违反规定而被病人投诉的，以安全医疗警示制度予以警示处罚，甚至待岗和辞退。眼科一名副主任医师曾因收受200元红包被罚款2000元，待岗；4名中层干部因不积极作为，根据“十条高压线政策”被撒职，近百名医务人员违反医疗安全警示制度分别给予一、二级警示，院长和3名分管副院长因分管工作出现失误被警示。2、成本核算绩效考核为了调动员工的积极性，按照一线高于二线，二线高于后勤的分配原则，实行分配向高技术、高风险岗位、关键岗位和突出贡献人员倾斜的政策，建立科室成本效益核算体系，将激励机制运用到医院工作的各个方面，定岗
14、、定员，使人员编制同科室利益挂钩，将工作量、材料、办公用品的消耗、科室占用固定资产、能源节约等全部纳入核算体系。并将服务行为、服务质量纳入核算范畴，推行品绩考核。人力资源部每月组织对班组长以以上管理人员进行考核，与奖金挂钩，当月兑现。通过绩效考核，提高了效率，节约了经费成本，充分调动科室加强自身经营，厉行节约的积极性，绩效考核使同职称不同科室人员之间收入差距在2000元以上，相同科室人员的最大差距在3倍以上，形成了岗位靠竞争，收入靠贡献的崭新局面。3、平衡计分科学管理2004年，医院开始试用平衡计分卡，通过SWOT分析，制定了XX医院平衡计分卡的四个层面的策略目标：保持业务收入25%以上的增长
15、率；患者满意度不低于95%；医疗技术质量水平当地一流；年内建成学习型组织；设计出了与策略目标相应的具有因果关系的22个计量指标，包括收入增长率、成本费用利润率等11个成果指标和成本控制完成率、患者满意度、三日确诊率、非正常出院人次、新技术项目开展数量等11项驱动指标。同时，医院明确并落实了计分卡财务、患者、内部经营、学习成长各层面中诸如财务预算、人才招聘及培训计划、投诉管理、质量管理、药品经营等总体行动方案，赋予了计分卡各项计量指标合适的权重，作为责任科室奖励分配的主要依据。科室通过计分卡了解了医院的发展战略和政策以及自己该完成的指标，科室和医院决策层达成了有效的沟通，医院的战略规划具体化成了
16、各科的行动，医院目标的实现有了可靠的保证，平衡计分卡既成了科室业绩评价系统，又作为医院管理战略政策的工具。经过一年的运行，医院不仅完成了年初下达的收入任务，病人量稳定居于本市各家医院之首，而且绿色医院的“五化”也得以逐步完成，医院的技术服务、客户关系、信誉和形象的客户价值得到进一步加强，经济和社会效益达到或超过了一些地市级医院。4、人尽其才末位淘汰为了合理配置人力资源和优化管理，调动员工的积极性，医院实行全员聘任制，中层管理人员每年聘任一次，其它人员二年聘任一次，上任前，层层签订目标责任书，目标责任书中明确规定任职期间必须完成的任务目标，年终进行考核。建立严格的考试考核制度，制定了竞聘上岗人员的经常性考核办法，院领导和临床医技部门每月对职能部门管理人员进行业绩考核。职能部门每月对临床、医技部门人员进行考核，除当月兑现工资奖金外，考核结果作为年终总考核的依据，对不能按期完成责任书目标的按名次依次末位淘汰。实行末位淘汰制度以来，有5名中层管理
