公墓业务接待服务

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1、ICS03.080.30A 12备案号：MZ中华人民共和国民政行业标准MZ/T XXXXXXXXX公墓业务接待服务Reception service of cemeteries（征求意见稿）XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施中华人民共和国民政部发布XX/T XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务机构资质要求25服务设施设备要求26服务人员要求37接待服务流程38服务质量要求49服务评价与改进5附录A（资料性附录）留墓单6附录B（资料性附录）定墓单7附录C（资料性附录）墓位订购登记表9附录D（资料性附录）墓穴使用合同10前言本标

2、准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口并解释。本标准起草单位：。本标准主要起草人：。本标准为首次发布。13公墓业务接待1 范围本标准规定了公墓业务接待的服务机构资质、服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性公墓及城市公益性公墓提供的接待服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 23287-2009 殡葬术

3、语GB/T24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件MZ/T 017-2011 殡葬服务术语3 术语和定义GB/T 23287-2009、MZ/T 017-2011确立的及下列术语和定义适用于本标准。3.1寿穴 prepurchased graves生前营造的墓穴，通常有三种人可以购买：患有医学上确认为绝症的病人；年龄80周岁以上的高龄老人；无子女的孤寡老年人。3.2使用人 the user墓穴安放者3.3火化证明 certificate of cremation由殡仪馆出具的，用以表明自然人火化的文书。3.4墓穴证书 certificate of ownership由公墓方颁发的证明墓穴

4、购买人和使用人资格或权力的文件。3.5瓷像 vitrotype墓穴购买人为表明墓穴使用人形象而做的贴在墓碑上的陶瓷质地的照片。3.6碑文 inscription刻在墓碑上的表明墓穴使用人身份或其生平简介的文字。3.7预约安葬 prearrangement of burial Services提前约定安葬的时间及服务的内容。3.8维护费 endowment care fund墓穴购买人按照约定的金额支付给公墓用于管理和维护墓位、墓体的费款。3.9环保节地葬 land-saving burials占用较少土地资源的葬式。3.10室内葬 mausoleum骨灰安置于室内构筑物的葬式。4 服务机构资质

5、要求4.1 开展公墓服务的机构应具有独立的法人资质。4.2 依法取得土地行政主管部门签发用地性质为公墓用地的土地使用产权证。4.3 取的省级民政主管部门核发的公墓经营许可证。4.4 应当根据本机构业务规模配备相应数量和等级的墓地管理员。5 服务设施设备要求5.1 公墓业务服务机构应当在园区内设置与业务规模相适应的业务接待服务场所。5.2 业务接待服务场所及服务设施应当满足以下要求：5.2.1 设置业务接待服务场所外观标识。5.2.2 在业务接待服务场所应当清晰地展示以下内容：园区指南；产品介绍及其价格；各类服务名称及其价格；殡葬服务行政主管部门的监督电话；本机构的投诉电话。5.2.3 在服务总

6、台应当配备以下物品：公墓概况及服务内容简介；服务人员名片；雨具；便民医药箱；老花镜、记录纸、笔等。5.2.4 在接待厅（室）应当配备以下物品：休息座椅；意见箱；饮用水；垃圾桶；相应的办公设施。5.3 维持接待服务场所各类物品、设施的清洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地与设施进行消毒和维护。6 服务人员要求6.1 基本素质要求6.1.1 具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。6.1.2 诚实守信，充分尊重客户的各种权益。6.1.3 具有爱心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。6.2 资质要求6.2.1 接受相关专业和技能的培训，持有上岗证书或资格证书。6.2.2 具有一定的学

7、历。6.2.3 能够使用普通话进行交流。6.2.4 具有自动化办公能力。6.3 行为规范要求6.3.1 仪容仪表规范：容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应当符合岗位要求；着装整洁干净，搭配合理；佩戴工号牌。6.3.2 服务用语规范：应当遵守公认的语言规范，针对不同的客户使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境；应当使用普通话或对方易懂的语言，称谓恰当，口齿清楚，用语礼貌，多用敬语、谦语，不说粗话、脏话及行业忌语；热情、诚恳，语气平和，手势得当。7 接待服务流程7.1 需求沟通与产品介绍7.1.1 介绍墓园基本情况。7.1.2 与客户沟通，了解客户意向及购买需求。7.1.3 介绍墓区及相应服务

8、项目办理方法。7.1.4 指导客户填写墓位订购登记表（内容详见附录C）。7.2 订立合同和结算费用7.2.1 查验火化证明或寿穴使用人的身份证，并复印留存。7.2.2 核对客户填写的墓位订购登记表。7.2.3 与客户商定墓体制作形式及附属的服务项目与用品。7.2.4 确定意向的，可先办理保留墓位或交付定金手续（留墓单及定墓单详见附录A或B）。7.2.5 签订墓穴使用合同（内容详见附录D）。7.2.6 结算全款，向客户提供墓穴证书、发票及合同。7.3 验收7.3.1 陪同客户现场检验墓体、墓碑及瓷像等附属构筑物。7.3.2 客户认可后由客户确认签字。7.4 安葬的预约与实施7.4.1 凭墓穴证书

9、和经办人身份证办理预约安葬。7.4.2 介绍安葬程序及相应的服务产品。7.4.3 结算安葬服务费。7.4.4 进行安葬。7.5 售后服务7.5.1 定期进行客户回访。7.5.2 特殊节日以各种方式进行温馨告示。7.5.3 开展维护费到期催缴。7.5.4 开展客户需求的其他服务。8 服务质量要求8.1 作业规范开展接待服务的公墓应当制定清晰的工作流程和服务规范。8.2 服务承诺开展接待服务的公墓应当在接待场所公示或以其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺至少应当包括：服务的起讫时间；服务项目和服务价格；咨询和投诉的途径和方法。8.3 服务费用8.3.1 服务费用或价格的制定应当按照当地物价部门的

10、规定，遵循合法、公平、诚实、信用的原则。8.3.2 公墓及与公墓有经营关系的营业网点不应恶意扰乱市场价格、损害其他经营机构和客户的合法权益。8.3.3 应当尊重客户的情感体验，在考虑客户经济能力的基础上提出服务提供的建议。8.3.4 应当对可能产生理解差异的服务项目、产品及其费用作出解释，认真介绍有关的细节。8.4 服务信息的收集与管理8.4.1 接待服务结束后，应将收集到的有关证件和业务档案整理后定时归缴到档案室。8.4.2 根据统计制度的要求，按时向各级管理部门报送统计报表和报告。8.5 信息保密8.5.1 公墓非经墓穴购买人同意，不得公开或泄漏其相关信息。8.5.2 接待人员与客户沟通时

11、应当在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。8.5.3 按公墓规定的查询流程查询客户信息。8.6 客户投诉8.6.1 公墓应当提供投诉的渠道，并通过多种方式告知客户。8.6.2 公墓应当按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。9 服务评价与改进9.1 公墓应当建立以客户满意度和投诉率为核心的公墓接待与洽谈服务质量评价体系。9.2 公墓应当测量客户满意程度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。9.3 客户满意度的收集方法主要包括：向客户发放与收集客户满意度调查表；建立意见箱；通过电话回访、上门访问等形式直接与客户沟通；收集各种媒体的报告；政府部门、

12、消费者权益保护组织等反映的情况。9.4 各级殡葬管理部门依据本标准对公墓业务接待服务质量进行监督检查，受理客户对接待服务质量的投诉。AA附录A （资料性附录）留墓单A.1 留墓单墓位编号基 价安葬穴数占地面积办事处及销 售 员导 购保留日期截止日期客户保留墓位须知：一. 保留墓位的有效期为天，过期作废。二. 凭有效留墓单到就近服务点或墓园付定金。三. 若凭留墓单付全款时请带好火化证明、购墓人身份证等相关材料。购墓人姓名宅电/手机身份证号码邮政编码Email地址联系地址使用人1*寿穴 亡穴使用人2*寿穴 亡穴姓 名关 系姓 名关 系性 别年 龄性 别年 龄备 注经办人 年 月 日BB附录B （资

13、料性附录）定墓单B.1 定墓单墓位编号基 价 万安葬穴数面 积 m2办事处/销售员导 购客户购墓须知：一、预付定金购买墓位，定金为人民币元，定金支付之日起周内应带好定金票据、火化证明或寿穴身份证明前来支付墓位全款，签订墓穴使用合同，领取墓穴证书、发票、合同。二、购墓人选择以一次性全额付款方式购买墓位的，应在签订墓穴使用合同后付清所购墓位的全款并领取墓穴证书与墓位全款发票。三、除下述第九条规定的内容外，全款不包含刻字、瓷像、贴金、改建、落葬等费用，付清全款后凭墓穴证书可办理以上事项。四、未经使用的墓位须在陵区办理退墓手续，已经使用的墓位不得退还（使用与否以骨灰盒是否落入墓穴为准）。客户在上述第一条规定的期限内办理退墓手续可获全额定金退款。五、仅支付定金而需退墓的，须购墓人本人、使用人本人带好身份证、定金票据等所有材料原件办理相关退墓手续。若购墓人本人或使用人本人由于特殊原因不能前来办理的，可委托他人前来办理，但须出示被委托人身份证、购墓人身份证、使用人身份证、购墓人及使用人签字确认的委托书。