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1、房产局政风行风工作先进事迹材料 为妥善解决房屋维修、供热等热点、难点问题,维护群众利益,提升房产系统的服务能力和水平，20年，我局在全市房产系统率先成立了房产“11”房屋抢修队，并形成了以诉求分中心为纽带,以房产“10”维修体系和供热责任体系为基础的基层服务网络,及时有效地处理百姓诉求。 一、提高服务水平，完善诉求机制 百姓诉求能够迅速的解决,机制的畅通和完善是根本。为此，我局从建立健全规章制度入手，进一步健全和完善了诉求机制。 一是加强制度建设。在原有分中心工作职责、受诉办理人员工作职责的基础上，我局结合环境的变化,完善和细化了1项规章制度,调整了服务流程，使我局分中心的诉求办理更加快捷,诉
2、求办结率和百姓满意率得到大幅提高。 二是加强纽带的联系作用。我局作为市民服务热线的分支机构,以“61”服务热线为纽带,一方面,把房产服务热线网络体系、房屋维修服务体系和供热管理体系有机结合,供热、物业实行4小时有人应答和上门维修的闭环式服务。另一方面,局分中心根据行业自理原则，将交办事项分清类别，通过以“613”为中心的诉求网络快速转交到各行业分中心，发挥纽带作用。 三是强化类别的分析功能。强化投诉类别分析，从源头上解决问题，是我局完善诉求机制的关键点。首先,定期对投诉内容进行分析，认真分析原因并提出相应的解决方法;及时掌握热点动态,反馈信息;其次，在行业热点时期,邀请各行业业务骨干来分中心直
3、接接听和处理百姓诉求，进一步简化办理手续和流程,提高办事效率。再次，当出现热点、难点或者跨行业问题时，由我局分中心协调,并全面跟踪，及时做出处理意见或建议;将跟踪情况及时反馈到相关部门，并做好诉求群众的解释工作。 四是增强人员的服务能力。人员素质决定服务质量，我局通过组织业务技能和素质培训,开展知识竞赛和技能比赛等活动,促进了人员自主学习、自我提升，不断增强服务水平和能力。 二、抓实服务名牌，畅通诉求途径 xx区房产局“110”房屋报修中心是我局的服务品牌。八年间,共出车十余万次，完成抢修工作16万余件,抢修及时率、一次修复率、群众满意率都达10%,直管房越级投诉率为零,收到表扬信832封、锦
4、旗37面，并多次获得全国、省市授予的荣誉，夏云龙经理还荣获全国五一劳动奖章和全国劳动模范的殊荣。这是我们抓实服务品牌，打通诉求途径,构建立体服务体系的结果。 一是转变管理模式畅通诉求途径。房产“110”成立之初的定位就是树立房产服务的优质品牌,但因经验不足,社会认同度不高,对此，我们转变坐等服务的观念,以社区为平台开展深入细致的服务活动，赢得了群众的认可和支持。 二是转变管理方式畅通诉求途径。我局以房产“110”为核心建立2小时闭环式服务体系,只要拨打“88710”报修电话,就可享受“全年即报即修,0分钟到现场,一次修复、24小时维护”的优质服务，使百姓的房产诉求获得全力支持和保障。202X年
5、春节前夕,小西路友爱东巷住户拨打了报修电话,反映下水管线堵塞造成脏水返流。接到报修后,夏云龙经理带着队员火速赶往现场,对堵塞的管线进行细致排查。发现问题后,夏云龙和队员顶着严寒,跳进下水井里，奋战七个小时疏通了下水，他们身上满是汗水和粪水。一位老人紧紧握着夏云龙的手说:“这么冷的天,你们跳进井里,干活就像给自己家干活一样。真是太感动了。感谢党和政府培养出这样的优秀队伍啊。” 三是转变管理层次畅通诉求途径。为拓展服务范围,扩大品牌影响,构建市区诉求办理金字塔级服务网络,2年4月，在市总工会、市职工爱心慈善基金会、x区总工会的共同支持下,房产“10”成立了市首家职工“爱心房屋维修”慈善服务基地，为
6、市内五区困难的退休劳模、因工伤残和单亲女职工提供免费的房屋维修服务。 三、创新服务形式,拓宽诉求渠道 房产“110”改变了传统维修模式，也为解决供热难题提供了参考。我局经过不断尝试，探索建立了以包保责任体系为核心，以应急抢修服务为手段,以完善细节服务为基础的诉求服务新格局。 一是建立包保责任体系。为从源头上解决百姓投诉问题，我们建立了三级包保责任体系。在区政府设立一级供热网络机构,相关委办局及各办事处主要领导共28人组成全区供热最高指挥机构。在办事处设立二级供热网络机构,负责日常投诉和分类处理。在社区设立三级供热网络机构，负责日常供热动态的掌握和回馈。22X年,x区供热包保体系经验还在全市推广
7、。 二是组建应急抢险队伍。为及时有效解决各种供热突发事件，成立了由区内供热公司专业人员组成的供热应急抢险队,并以包保责任体系为基础、建构责任为经线、三级机构为纬线的全区供热应急抢险体系。 20X年1月3日，沈阳福阳供热公司负责的粉房锅炉房，因自来水供水管线断裂,导致1300余户居民不能正常供热。局党委王森书记和区供热办冯裕斌主任立即赶到现场紧急处置,由于反应迅速,措施得力,不到七个小时就恢复了供热，避免了一次重大供热事故发生。 三是完善诉求细节渠道。为使服务满足基层需求，抓好细节渠道，夯实服务基础。在社区推出了便民公示板，公开服务热线电话。建立供热问询制,不定期地入户走访，及时化解矛盾，促进服务双方关系和谐。 第 1 页 共 1 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
