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1、服务大厅管理制度一、考勤制度1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。二、安全保卫制度1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。3、要严格按大厅值班表履行值班义
2、务。因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。4、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。三、岗位责任制度1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准
3、将本中心的存储介质和数据外传。业务数据要时时备份。7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。遇到意外情况及时报告。8、加强学习，提高思想和业务水平。服务大厅管理制度（二）一、在岗工作时间制度：在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。二、在岗办公行为制度：工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的
4、活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。三、办公用品管理制度：为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。四、环境卫生管理制度：为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清
5、扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。五、安全管理制度：因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。六
6、、岗位职责制度：1、规范员工的业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力，发现违规行为应及时指导，要求立即改正，提高员工主动性、规范性等服务情况，积极履行本位职责。2、外部服务做到要文明有礼、有问必答、微笑服务、调配并维护好大厅秩序，内部管理做好对员工的检查、监督和指导。3、对突发的重大事件要及时上报有关领导，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度。服务大厅管理制度（三）第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前_分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；4
7、、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。三、服务质量规范1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。四、岗位纪律规范1、
8、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关
9、书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。6、严格遵守十条禁令。五、环境卫生规范服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。第二章一窗式便民服务大厅文明用语工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。一、日常礼貌规范用语您好。请问别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗。这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好。再见。二、服务大厅
10、规范用语（一）接待办事群众时。主动招呼“您好。”、“请问要办什么事。”“请您递上办理_资料”等。（二）核对资料、绘图、填写证件、开具_时说“请稍候”。（三）发现资料不全、内容不完备时说。“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说。“请到_窗口找_办理”。（五）办理完毕时说。“请收好资料”、“再见。”。（六）收取现金时说：“收您_元”，找还零钱时说：“找您_元，请您点一下”。（八）工作中出差错时说。“对不起，请原谅”。三、外出公务规范用语（一）见面时说。“您好，我们是_单位的_，请配合我们的工作”。（二）检查、了解
11、情况时说。“我们需要了解_情况，请您配合”。（三）拒绝对方不合理要求时说。“对不起，按照_政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。（四）办事结束离开时说。“谢谢合作，再见。”四、使用电话规范用语（一）来电找人时说。“您好，请稍等。”（二）接电话时说。“您好。请讲。”（三）找人不在时说。“_不在或他（她）去_地方了，有事需要转告吗。”或者“一会儿您再来电话好吗。”（四）对方打错电话时说。“这里是_单位，您打错了。”（五）向外打电话时说。“您好。我是_单位的_，麻烦您请_（职务）接电话。”（六）通话结束时说。“再见。”城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，
12、改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。第三章工作制度一、业务办理承诺制度（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。（五）对办事人员反
13、映的困难与问题，在不违_律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。二、ab岗工作制度为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。（一）ab岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即ab岗，当a岗因故不在岗时，b岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行ab岗工作制度，并向社会公开。（三
14、）a岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向b岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，b岗责任人应当主动顶岗。b岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和a岗主要工作，并兼有a岗的职责权利，对执行a岗工作结果负有相应责任。（四）b岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉a岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。（五）a岗责任人离开岗位，未交代b岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由a岗责任人承担相应责任；b岗责任人在代行a岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同a岗责任人承担相应责
15、任。（六）ab岗人员设置。_与_为ab岗，_与_互为ab岗，_与_互为ab岗。三、首问负责制度为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下_，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道
