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1、-浅 谈-公 交 优 质 服 务当今社会已进入效劳经济时代，效劳品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在效劳理念、效劳技能上进展重新整合与创新，全面提高效劳质量，打造公交效劳品牌，加快效劳品牌开展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。公交企业作为效劳行业，效劳质量是其生存和开展的根本，要切实搞好效劳工作，就必须着力提高效劳质量。一、公交效劳质量涵效劳的概念：效劳是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需要，而提供的劳务活动。美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对效劳的特点进展过总结：1、效劳是无形的；2、效劳在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的；3、效劳
2、的产生和消费是同步的，必须有顾客参与其中；4、效劳是一次性的，无法保存的。公交效劳质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行效劳的优劣、好坏程度。它具体包括效劳人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。效劳人员的行为质量是指公交效劳人员在整个运营过程中为乘客提供效劳行为的好与坏，包括效劳人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的效劳人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量效劳质量的标准是广阔乘客对公交效劳的行为
3、质量、设备设施质量、感知质量的认同度。二、对提高效劳质量的认识提高公交效劳质量是公交系统的主要工作，也是一个永恒的课题。多年来，公交效劳人员做了大量细致的工作，但是随着我国社会经济的开展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营效劳提出了更高的要求，传统的效劳形式、工程、容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高公交效劳质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的难题。1、多年来，公交系统千方百计抓管理，提高效劳质量，制定了各职责作业标准，各工种作业程序，劳动、作业纪律等等，以规效劳人员的效劳行为，提高效劳质量。其出发点是提高效劳质量，抓效劳人员素质这一点，而有些效劳人员谈到抓效劳质量
4、时，更多的是关心改善效劳环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的错位，使日常效劳质量形成抓一时好一时，总体进步不大的状况。2、提高公交效劳质量需各部门共同努力.提高公交系统的效劳质量，不仅仅是公交公司一个部门的事情，它涉及到城市许多职能部门的方方面面。这些职能部门都直接或间接地影响着公交效劳质量的提高。因此，在加强城市综合素质提高的同时，必须齐心协力，共同发奋，搞好公交效劳工作；同时必须认识到提高公交效劳质量的主体工作还在于公交系统本身。三、公交效劳质量现状一公交效劳中好的方面1、公交效劳容充实并不断增加据统计，公交企业常年开展的效劳工程多达十数种。如扶老携幼、查找失物、照顾特殊乘客
5、、理性接待乘客投诉、站点效劳等。这些效劳工程和容，既方便了广阔乘客，也充实了效劳人员的作业容，到达充实、丰富、方便的目的。另外，文明用语、礼貌待客、车厢整洁、准时准点、遵章守纪、平安行车等都是效劳好的表现。 中国好人榜获得者、公交效劳微笑天使郭爱萍，在日常效劳实践的根底上，总结出了具有操作性的效劳老年乘客的六个一规操作法：遇到老人时表达一种尊重；提供效劳时传递一份真情；需要搀扶时伸出一双援手；车辆运行时招呼一声平安；条件允许时落实一个座位；解答问讯时表达一片热心。 在她驾驶的28路公交车上，每上一位乘客，郭爱萍都根据每个人的性别和年龄说出自己不同的问候语。初次乘坐28路车的乘客在这声问好中，先
6、是一愣，后又露出满意的微笑，打量着郭爱萍同志和干净整洁的车厢。爱心和微笑是这个世界的通行证，是人与人之间交往最具魅力的名片。微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与为难，既拉近了与乘客的距离，增强相互间的沟通，也有效地减少了效劳类投诉。 2、公交司乘人员效劳行为、效劳形象不断规公司制定了严格的规章制度和行为规，如司乘人员效劳规、调度员岗位职责、行车平安制度等，以规运营，确保效劳质量。公交司乘人员统一着装，春夏秋冬工装统一了式样、款式和颜色，精神面貌明显改良，服装向美、齐、新方面开展，逐步形成公交行业的效劳方式
7、和形象。3、从业人员队伍的业务素质、文化素质根本适应效劳的需要目前，公交从业人员队伍相对稳定，大局部人员对业务知识、常识了解的较为广泛，掌握的也较结实，并能运用于效劳之中。党团员发挥表率作用，员工之间互助友爱，乐于帮助他人，优秀员工不断增多，自觉完本钱职工作，并能紧紧围绕在党、团组织周围。4、公交效劳设施齐全，融合先进科学技术目前，公司开展中的GPS全球卫星定位系统，可以实时监控车辆，有效地遏制了车辆脱线行驶和甩站现象；通过车辆轨迹回放，可以降低运营类投诉;另外，自动报站器的使用不但减轻了驾驶员的劳动强度，也防止了因未报站致使乘客坐过站引起投诉，无形中促进了效劳质量的提高。这些方面反映了效劳质
8、量的现状，说明效劳的主体、本质方面是好的。随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会政治、经济、文化的飞速开展，人民的文化知识、文化素质的提高，经济实力的增强，公交企业也有了长足的开展，所以公交效劳质量的提高迫在眉睫。乘客对效劳的综合满意率下降，公交从业人员的敬业精神都存在不尽人意的环节和现象，主观上、客观上，突出反映在下述几点，亟待予以改善，以提高效劳质量，满足乘客的需求。二公交效劳中的缺乏之处1. 个别效劳人员的效劳态度有待改善和提高。有的乘客说公交效劳质量下降了，其中主要方面就是指司乘人员的效劳态度不好。司乘人员在效劳中的语言词句运用，声调上下，手足举止和面部表情等综合反映着效劳中的态度
9、。在现实效劳中却有局部司乘人员说话的词语欠斟酌、不文明，声调过高不和谐，面部缺乏表情或表露不应有的*种表情，使乘客产生反感。2. 局部司乘人员在效劳中缺乏应有的敬业精神，效劳意识淡薄。从乘客投诉反映出的情况看，局部司乘人员在效劳中缺乏应有的责任感和敬业精神，其主要表现形式一般有：进站不开门；车辆启动、刹车过猛；不能及时通报站名；对乘客问询不能正确、及时、全面地解答等，从中可以反映出效劳工作不到位，效劳意识淡薄，效劳质量不高，缺乏应有的敬业精神。3. 公交运营生产组织方式滞后保守，跟不上乘客出行和社会开展的需求，缺乏主动性。在客流顶峰时，应增开临时公交和区间车，以满足乘客出行需要。但传统的运营生
10、产组织方式使各公司、各车队间缺乏协调沟通，不能及时解决乘客滞留问题，常常形成乘车难的局面。4. 旧老一套的人员培训容、方式是影响效劳质量的提高现在的业务、技能培训是以短期培训为主，这种培训的方式已落后于现代公交效劳的开展需要。公交培训的容，可以说千篇一律，根本是一些业务知识，而从事运营的效劳人员还应掌握和运用更多的效劳礼仪知识，如待人接物、举止风度、服饰仪容、语言技巧等知识，而现在有很多空白之处，所以必须对培训方案、教材、培训方式进展改革，增加新的容。四、提高效劳质量的措施分析一、提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营效劳质量提升的前提和保证。在效劳质量控制中，人的因素具有决定性的意
11、义。提高运营效劳质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题，更要注重提高从业人员素质。1、树立以人为本、人性化效劳的效劳理念公共交通是一个效劳行业，树立以人为本、人性化效劳的效劳理念是公共交通最根本的要求。以人为本、人性化效劳的效劳理念是对乘客效劳深层本质的认识，是指导全员认识和处理乘客效劳与企业利益关系的核心效劳理念。以人为本、人性化效劳就是以乘客为中心，为乘客提供他真正需要且能够提供的效劳，以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿，忠诚于乘客，为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的效劳，最大限度地提高乘客的满意度。市公交系统目前的整体效劳水平较过去有了较大幅度的提高，
12、但以人为本、人性化效劳的效劳意识并没有结实树立，效劳态度生、冷、硬现象尚未杜绝。局部从业人员人员素质偏低、思想观念旧，文化修养不高，效劳意识和效劳水平还停留在较低的层次上。不主动效劳、效劳不到位问题，效劳中刁难乘客等问题在日常效劳中仍然存在。有的从业人员很难承受新的效劳理念和掌握现代效劳技能，有的心理素质差，容易冲动，自制力不强，在处置效劳过失或者纠纷时，极易与乘客发生冲突。可见树立以人为本、人性化效劳的效劳理念有着现实的紧迫性，不能仅把以人为本、人性化效劳当作口号，要通过长期的、艰辛的努力把口号升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。2、身体力行，表达效劳的魅力效劳是人与人面对面
13、的接触、近距离的沟通。要了解乘客的需要就离不开与形形色色的乘客的沟通。与乘客的沟通，不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离，还能消除因误解而产生的矛盾，增进理解与宽容。注意自己的态度、语言、语调、动作、表情等多方面因素都要引起乘客好感，防止引起反感，一举一动、一言一行都要表达出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明效劳的精神，创造出以人为本、人性化效劳的效劳文化气氛。要规效劳用语，语言要准确、柔和、文明，力戒模糊、生硬、偏激，恰当的称呼给恰当的你，让说的与唱的同样好听。特别是在与乘客发生争执时，要本着以人为本、人性化效劳的效劳理念，始终把乘客的利益
14、放在第一位，保持冷静、理智、客观、宽容的态度，站在乘客的立场上理解他们的想法和心情，在不伤害乘客感情的根底上做好说服和解释工作，处理好效劳中的争执问题。当车辆因故退出运营或需绕行时，车长要主动抱歉和说明原因，做好乘客换车的引导、安排工作，化解乘客的怨气。总之，在与乘客沟通中重要的是能够发自心的微笑，在任何时候体会乘客感受，用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。3. 练就应对突发事件的本领处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是公交从业人员不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证乘客生命财
15、产平安为原则，尽量防止突发事件所造成的危害和损失。一个称职的公交从业人员要练就应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施。掌握乘客突发疾病的应急处理方法，注意学习相关的知识和技能，如急救知识、心理学知识、法律知识等。五、公交效劳的实施与管理这里提到的效劳实施与管理，实际上是指提供效劳的过程控制，到达实现设计与规的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中，效劳工作就是面对乘客的，与乘客的需求直接相联系。因此，公交效劳人员，不管是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对乘客的需求发生直
16、接和间接的影响。因而，公交行业应该采用全面质量管理的方法，让全员参与质量管理，结实树立以人为本，人性化效劳、处处为乘客着想，满足乘客的需求以及乘客的需要就是我的追求的观念，切实保证公交效劳产品的高质量。公交司乘人员的教育培训是公交效劳实施与管理的前提和根底。培养建立一支高素质的职工队伍，是提高效劳质量的治本之策。效劳实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是：效劳实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是严密联系彼此相关的三道工序，就高质量的效劳而言，应该全面兼顾这三个方面的效劳，所有的公交效劳人员都应该本着以人为本，人性化效劳，尊重、保护乘客，处处为乘客着想，满足乘客的需求的效劳原则，尽可能地让乘客满意。六、效劳质量的监视与检查
