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1、酒店，蓝海弄潮酒店进入信息化时代中国的酒店信息化，已经有20多年的历史，经历了“前台系统”普及发展阶段、“后台系统”普及发展阶段再到现在的“协同系统”发展阶段。 全球经济一体化的进程使得酒店客源更加丰富多样化，也让酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大销售机会、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。在此环境下，信息化管理已成为中国酒店业提高管理水平，获得新竞争优势的重要工具。 中国的酒店信息化，已经有20多年的历史，经历了“前台系统”普及发展阶段、“后台系统”普及发展阶段再到现在的“协同系统”发展阶段。从电算到互联网，酒店信
2、息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未停止过，而目前，酒店信息化正在朝着智能化、数字化的方向发展。 智能化酒店 在奥运所引领的酒店电视智能化的大潮中，不论是商务旅行还是旅游度假，越来越的顾客都希望在酒店也能像在办公室或家里一样工作和娱乐，享受个性化和信息化的服务，因此中国酒店行业迫切需要能满足数字时代全新舒适要求的酒店客房视听解决方案，来创新管理，提高星级含金量，增强对顾客的吸引力，以便在激烈的市场竞争中把握先机。在全力追求高档次标准及“酒店E化”的大趋势下，酒店，需要从较为单一的吃住场所向集住宿、餐饮、娱乐、康体和会议等多种功能为一体的服务场所转变。因此酒店需要的不是单一产品，还需要办
3、公、商务、多媒体会议系统、安防、监控系统等全系列设备。 酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下，显示客人临时需要的服务请求，比如需要增加某种物品，或者送餐服务，甚至是紧急求救信号，总之通过数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务，将使饭店客人的经验更加便利，酒店业的服务方面的数字科技化的努力必将不断完善客人自身的体验。 我们建设酒店智能化，主要有三个目的：要为入住的客人提供全方位的服务，更舒适、更温馨、更安全、更方便、更便捷；我们要为酒店的运行，经营管理者提供现代化的管理手段，是网络化管理要用运行酒店的管理软件，要提供一个供领导决策的
4、数据；也是为了酒店的经营管理者服务，要为酒店开源节流节能降耗提供控制手段。 数字化酒店 北京奥运会的举办为中国的酒店行业视频设施树立了一个“奥运”标准，是否实现“酒店客房数字化”已经成为酒店服务品质高低的分水岭，并且列入酒店星级评定标准。随着入住客户的需求越来越多样化，数字化酒店已成为人们关注的热点。 数字化酒店主要体现在以下三个方面：多媒体视频系统、商务系统和网络化体系。 在建设酒店数字化方面，HPC（惠浦电子）推出了客房一体机，凭借撼人心魄的视听效果以及方便的视频点播服务深深打动顾客，充分提升星级酒店服务品质含金量。安美的数字化酒店，有三方面的含义，其一，客人可以利用一体机进行网络浏览，真
5、切感受数字化带来的乐趣；其二，酒店的服务将融于数字客房互动平台之中，客人将享受更便利直观的服务；其三，客人可以享受到真正的数字电视服务。在竞争日趋激烈的酒店行业，数字客房系统将使酒店的服务和形象提高到一个崭新的台阶。“在客房内轻轻一点，便可以轻松订阅想要的飞机航班、火车车次，了解附近的旅游景点路线，甚至可以从外面的饭店订餐送入客房。” 而安美数字服务集团运营商，推出了innFORISTV的遥控器，除了可以实现电视调台、点播大片外，还有从点餐、灯光控制到结账的全方位功能。安美innFORISTV具备丰富的扩展性，具有PMS（酒店管理系统）接口、房控接口、点餐系统接口和VoIP功能集成，还实现了很
6、多其他系统难以实现的功能，如对酒店客房的温度、湿度、灯光、窗帘等进行智能化控制，并且实现点餐、洗衣、账单查询、商务中心等酒店传统服务的数字化。通过遥控器，客人可随时查询消费情况。当客人有结账需求时，只须按下遥控器确认键，消费账单自动传输给前台，系统同时通知客房服务人员查房。同时还能把高清电视当作显示器，再加一个遥控键盘，客人没有电脑也可上网，处理邮件和文档。这使得酒店可与电子商务网站展开全面合作，既可为客人提供丰富的网络服务，又可为酒店带来丰厚收益。 在为酒店实现数字化方面，酒店数字标牌系统能够通过网络满足您视频系统的需求，它不仅能为酒店提供多媒体信息发布的功能，还能用作酒店数字指示牌和数字客
7、房牌价显示系统。奔流酒店数字标牌系统由播放管理中心、奔流播放器、网络平台和显示终端（如液晶、等离子、大屏幕电视）四部分组成。系统以高质量的编码方式将视频、音频、图片和滚动字幕等信息通过网络传输到奔流播放器，然后由播放器将组合后的多媒体信息转换成显示终端的视频信号播出。这种信息发布模式融合了多媒体视频信息的多样性和生动性，实现了信息发布的远程集中管理和内容随时更新，使受众在第一时间接收到最新鲜的各类资讯。此外，系统还可提供酒店简介、电话指南、酒店娱乐介绍等基础功能，大大节省酒店的印刷费用；可吸引更多的广告投资，创造巨大的利润和媒体价值；可为酒店内部提供视频会议、组织培训等特殊服务，改善员工的工作
8、效率。 而许多酒店推出的数码e房，则能够满足客人网络化的需求。酒店的数码e房，配备电脑，能满足客人24小时的免费上网。使用终端以及软件，可以实现诸如宽带接入、客房终端设备、酒店应用平台、互联星空、增值服务、系统维护、广告发布等多项应用组合，提供包含视频监控、网站建设、网络传真、收发邮件、查看商务旅游信息等多种信息服务和娱乐功能，以及增值服务在内的各类通信业务。这类数码e房，受到商旅人士的热烈追捧，未来也将有不断的发展。 而在未来，入住者一踏入酒店，将身处设置有电子信息廊的“数字大厅”，信息廊上不断提供关于城市景点、交通、文化特色等各种信息。在客房、酒吧，住客能与服务中心实现视频互动，来自世界各
9、国的游客还可享受到“多语种客服务”这，就是数字化酒店的美好前景。 利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，降低销售成本、提高经济效益和管理水平。它利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。它可以为客人提供方便快捷的服务，Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。同时，他还可以拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体，Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产
10、品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展，因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。 通过酒店电子商务，还可以使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度，酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。 作为经济型酒店的7天，在电子商务建设方面走在了前列。全球金融
11、风暴袭击最猛烈之时，连锁酒店巨头7天逆市获得国际金融机构高达6500万美元的融资，却将钱投进了电子商务平台的建设，7天首席执行官郑南雁先生认为“这样可以降低很多内部消耗。”7天在的信息化建设，投入并不少，7天的酒店治理系统完全是由自己的研发团队自行开发的。假如不算分店的员工，信息化部门的员工已经占到7天全部员工的10%。在人力和研发投入上，7天都没有任何犹豫，只是7天对于信息化系统的看法有些独特的地方。7天强调酒店治理系统能与酒店的实际治理需求达到一定种程度上的吻合，哪些是信息化系统无法提供的功能，哪些是信息化系统可以提供，但相比高昂的开发费用，实际效益不高的功能。在经过这样一番分析后，减少研
12、发中不必要的开销。郑南雁说，很多企业上线信息化系统最后失败，都是由于流程过于复杂。“7天网站引导来订房量占到总量的55%，呼叫中心占到占到20%左右”。很多连锁酒店的呼叫中心订房量占总订房量的比重最大，甚至过半，但7天却不然。网站成为订房信息最大来源后，呼叫中心的座席等成本就相应减少了，也使得7天的经营成本大大降低。郑南雁还说，“7天的论坛也是一个重要的工具。上面有很多客户在入住之后真实的体验反馈，我们的客服天天都会去论坛上查看，看到有客户的留言或者投诉，将马上回复会予以妥善的解决。我们不会为了所谓的公司形象而在系统后台删除一些客户对7天的负面评价，假如一个商家的网站设置的论坛上全部是正面评价
13、，未免太不真实，而且这同时也失去了他作为一个论坛的价值和作用。另一方面，因为论坛的存在，我们也不用花很多钱去请调研公司对我们的客户进行调研，只要我们自己的网站论坛足够透明和公开，完全可以通过他进行客户分析和研究，这无形之中又节省了成本。其实网络的特点之一就是信息的公开性，就像亚马逊每件商品的展示页面下面会有用户留言一样，这都是电子商务在消费行为后端的一种延伸。”电子商务本质上是一种工具。电子商务会和人们的日常消费行为紧密结合。7天一直推广自己的网站订房渠道，最根本的原因就是希望消费者能养成这样的消费习惯，电子商务在未来应该不仅仅会改变消费者在交易环节的习惯，而且会改变整个消费过程中的习惯。电子
14、商务可以帮助酒店在客户服务环节做进一步的延伸；对内，简洁信息化系统则可帮助企业降低成本，规范化治理。在内和外的共同作用下，无论是网站还是信息化系统，两者共同为酒店管理建立了一个环。这个环把企业内部的人员治理、分店治理，客户的订单治理、分析、客户服务、意见反馈等全部串在了一起，形成了一个闭环。我们也可以看到，这个环一半是在企业内部的，而另一半则是在企业外部，是与消费者直接连接的。企业所要做的，就是把消费者拉入这个环内，然后引导消费者在这个环内形成消费习惯。酒店信息化是现代酒店行业发展的一个主题，从发展的趋势看，酒店信息化主要分为三个方面的内涵。纳入一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统，实施
15、以建立饭店营销渠道为特点的酒店管理是创造饭店良好效益的关键。对于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为饭店创造或提高经济效益的项目着手。就国内酒店集团而言，现在多数酒店管理集团都建立了自己的网络分销系统。许多酒店通过系统订房已超过以上，而且与日俱增。但遗憾的是多数酒店依然沿袭着传统的销售模式，在营销渠道的管理上根本没有大的进展。甚至有的酒店网站都没做好。“酒店智能管理”作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的信息库。这些信息库的建立将成为饭店信息化管理和办公自动化
16、的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”。记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节，这些是应该努力的方向。在线订房是互联网在酒店经营中的最典型的应用，开通在线订房功能对
