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1、阳光公司售后效劳及质量保证措施1 阳光公司完善的售后效劳体系阳光公司在全国各省会城市共设有 10 个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员 目前为 50 人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处 , 目前拥有专职维护工程师 7 名 , 这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经历，随时为客户提供最优质的效 劳。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的 效劳。阳光公司驻各省维护中心为用户提供 7X 24小时技术支持与效劳，对一些简单的问题 可通过 予以解答和操作指导， 响应时间为 30 分钟 ；对于 指导无法解答的问题或排 除的设备故障，保证在接到
2、用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点, 响应时间如下: 24 小时内到达现场， 3个日历天内解决故障。阳光公司客户支持中心：2 技术效劳的范围和程度2.1 概述阳光公司一贯以“精诚效劳为企业的效劳宗旨，以“追求卓越效劳为企业的效劳 理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场效劳网络，向用户提供标准化、 专业化、多元化、全方位的优质效劳。在剧烈的市场竞争中，我公司赖以生存的根底是我们的顾客。本着“为顾客提供最满 意的产品和效劳的经营宗旨， 在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改良效 劳质量，从售后的设备维护管理、技术效劳、 用户技术培训等各方面， 保证顾客购置卖方的
3、设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障效劳 Maintenance Ensured Service 正是基于阳光公司的企业效劳宗旨和 效劳理念， 而向同阳光公司签订设备购置合同的客户提供的， 围绕网络运行质量而设计的整 体化效劳解决方案， 它是为客户通信网络设备的平安、稳定、 可靠运行提供有效的保障，并内容，分别是：咨询效劳、支持效劳、远程支持效劳、现场支持效劳、询检效劳、硬件维修效劳、硬件更换效劳、备件销售效劳、软件补丁效劳、投诉受理效劳、现场巡检效 劳、现场培训效劳、区域代表效劳、效劳质量测评效劳。我公司的售后技术效劳体系是一个立体的多层次构造，由本地用户效劳处、工程处、产品事业
4、部用户效劳部、 工程部四级构成。 这种构造可以保证用户在购置我公司设备后的整 个生命周期中，始终得到最好的效劳。各级技术效劳部门的职责为：本地用户效劳处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。我公司在北京设有工程处，对所有的工程工程进展监控和协调，并提供技术支援，现场培训。产品事业部用户效劳部：负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理， 为本地用户效劳处提供技术指导和技术支援。工程部：负责公司所有售后效劳资源的调配，对工程质量进展监视和考核。为了保证向用户提供优质的维护保障效劳，阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各
5、营销效劳机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质效劳。同时，客户问题管理系统、 设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、 备件管理系统、经历案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户效劳以有效的IT支撑。2.2维护保障效劳内容:维护保障效劳是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的效劳需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的效劳方案，客户可以根据需要选择组成维护保障效劳包。阳光公司维护保障效劳工程如表所示：维护保障效劳工程一览表序号效劳类别效劳工程1效劳保障局部询检效劳投诉受理效劳效劳质量测评效劳咨询效劳区域代表效劳现场巡检效劳2
6、支持效劳j远程支持效劳技术支持局部现场支持效劳紧急故障排除效劳软件补丁效劳3维护培训局部现场培训效劳4硬件支持局部硬件维修效劳硬件更换效劳备件销售效劳现场培训效劳221询检效劳效劳描述：为了及时了解客户需求，及时发现售后效劳存在的问题，阳光公司各级客户 效劳部门通过访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术效劳和客户培训的需求和意见，持续改良公司现有的管理制度和流程上存在 的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。效劳目的：1定期与客户进展沟通，确定其需求并满足其需求，提供阳光公司的主动 效劳。2用6 c理念和行动推动持续改良，以客户满意为标准，不断地评估并改良 阳光公司的效
7、劳以超越顾客的期望。效劳方式：采用分级询检的方式，为了保障询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，询检实施部门分为三级询检机构。阳光公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有方案地对客户网上已初验 的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施 100%询检, 每月对本月的现场维护支持实施 100%询检，了解当地客户对公司的设备和效劳评价和意见，及时解决问题；各营销事业部工程处属于第二级询检机构，筹划和优化本领业部的询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本领业部客户对公司的设备和效劳评 价和意见，对共性的问题或客户评价较低的工程要拟定方案和措施予以改良；市场中心工程部是第一级
8、询检机构，全面组织询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。效劳原那么：1精诚效劳原那么：以顾客为中心，追求顾客满意 2科学性原那么：要采 用科学的方法调查客户对公司产品和效劳的评价和意见，用数据说话。3客观性原那么：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和效劳情况。4保密性原那么：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。客户反响问题的处理方式：1对 询检中客户反响的问题，一律要求提交询检人员录入阳光公司信息 处理系统，提交阳光公司相关各责任部门进展处理，阳光公司相关责任部门 拟定解决方案后反响给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作 日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后
9、，方可实施。2阳光公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负 责打 了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意前 方可闭环。3如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进展处理并作为重点问题进展跟踪，且调查原因。效劳承诺：1实施三个一百的询检：阳光公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施 100%回访；每月对本月现场 支持实施100%回访。2询检问题的响应时间如表所示：表 询检响应时间问题级 别问题描述反响时间加急客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期 履行或其它的重大问题3小时内刍客户意见较大、设备出现
10、故障、合同执行延误a / K 口 十 HH/til、或效劳中出现的冋题等6小时内-般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作日内222投诉受理效劳效劳描述：为了提高效劳质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉 渠道倾听客户对售后效劳的意见。效劳说明：1阳光公司市场中心工程部负责 24小时集中受理客户投诉，并通过客户投 诉处理系统将？投诉跟踪单？发相关部门填写投诉处理意见。2相关部门在接到？投诉跟踪单？后，2小时内返回处理意见。3市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。4客户投诉处理完毕，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明包括改良 措施及客户投诉责任人处理
11、意见，通过系统发送闭环申请。5市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投 诉重新发送？投诉处理单？，至客户满意关闭投诉。联系方式：客户 ：效劳承诺：客户投诉的响应时间从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时 间为2小时。客户投诉处理时间从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时 间为半个月。2.2.3效劳质量测评效劳效劳描述：为了向客户提供真正高质量的效劳，阳光公司将定期向客户发送？客户满意度调查函？，调查客户对阳光公司的效劳情况的评价，包括工程标准、员工行为 标准、技术水平、效劳态度、客户需求等方面，并进展效劳质量测评，找出差距 并进展改良。测评方式：效劳质量测评方式
12、主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、 、网页填写等 方式。测评内容：测评的内容根据测评的主题而定。 每次测评阳光公司的产品或阳光公司售后 效劳的某些方面为主题。测评周期：效劳质量测评效劳每季度进展一次。客户反响问题的处理方式：1阳光公司回收 ?客户满意度调查函 ?后，对客户反响的不满意信息或书面 意见进展整理汇总并发给阳光公司的相关部门或接口人。2阳光公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时 处理客户的不满。3阳光公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时 通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户 联系对处理结果进展验 证，如果客户对处理结果不满意， 市场中心工
13、程部通知相关部门重新处理， 直至客户满意为止。2.2.4 咨询效劳效劳描述： 对于客户维护类和一般故障类问题，阳光公司技术人员提供咨询接收效劳 和咨询受理效劳，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。效劳承诺：1阳光公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线效劳，每周 7 天，每天 24小时提供 咨询效劳。2由专业的工程技术人员答复客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持效劳2.2.5 区域代表效劳效劳描述： 根据双方协商，阳光公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内 客户进展跟踪效劳 , 及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户
14、的技术支持 人员的调配。2.2.6 现场巡检效劳效劳描述：阳光公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施 4 次的现场检查，倾听 客户意见， 及时发现设备运行中出现的隐患， 通过系统调整等手段， 减少设备发 生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。效劳说明：1阳光公司当地办事处了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检方案，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检工 程安排等。2阳光公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并 且针对用户要求做好巡检准备工作。3阳光公司巡检人员到达客户现场，提交 ?现场巡检申请报告 ?，在征得客 户同意下，参照 ?现场巡检手册
15、?对设备进展一系列检查测试，巡检过程分 为系统检查和一般检查。系统检查： 针对用户以前发现的故障， 对设备进展细致全面监视和检查， 检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。一般检查： 观察设备的运行情况， 了解用户在维护管理方面的需求， 传授维 护经历。巡检人员先收集数据， 然后分析数据， 找出问题的原因， 如果是维护方面的 原因，那么应向客户建议改良维护和管理。4巡检完毕后，巡检人员应填写 ?现场巡检报告 ?提交用户负责人签字确认， 并上报客户运维部门进展备案。 假设巡检工作中对设备的配置进展了更改， 巡检人员须将？现场巡检报告？参加到客户档案中作为更改记录存档227支持效劳效劳描述：客户在维护阳光公司设备过程中， 遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技 术故障时，可通过 或 的方式向阳光公司客户支持中心提出效劳请求。阳光公司客户支持中心接到技术支持的效劳请求后，将首先通过支持效劳进展响
