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1、商场保洁全套方案一、基础知识二、服务示范三、物料准备四、工作须知五、清洁流程六、安全管理七、工作应急方案八、质量标准及检查方法一、商场保洁服务基础知识（一）岗位定义本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。（二）工作范围工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。（三）岗位职责自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。负责岗位的垃圾收集和清运。养成安
2、全第一和节约水电的习惯。及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。（四）工作要求按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。正确使用清洁剂和清洁工具、设备。严格按照清洁内容及标准安全作业。二、商场清洁服务规范（一）着装要求上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。（图）（二）仪表要求保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。女员工长发要束好，不得过肩。指甲勤
3、剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。（图）（三）仪态要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。（图）站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。（图）行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。（图）谈话无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视
4、对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。（图）注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌（四）工作礼仪清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。凡
5、遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上经理或主管。公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。清洁中必
6、须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。不得乘电扶梯和电梯上下。（五）八个不准不准当班时与同伴闲谈。不准与客人过分亲近，失去恭敬。（图）不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。不准使用不雅失敬语。（图）不准在公共场所大声喧哗或呼叫。不准浪费资源和侵吞他人财物。（图）不准当班时与他人发生争吵。不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。三、商城保洁服务物料准备（一）物料认识工具类垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面
7、（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。用品类毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。药剂类洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡 水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁
8、膏、口香 糖专用清洁剂、除锈膏等。设备类地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁车等。（图）（二）物料使用 扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常用的地拖有3种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。 橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮
9、条组成，是清洁保养的主要工具。 羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。 梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为1 3.5米，按级数分为3 13级。 伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为3 9米。 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹布是清洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘；垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。（图） 去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。 开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺
10、、鸡毛掸子、玻璃工具，等等。常用工具的使用 扫帚的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方30 40厘米处握住。这种握法便于有力，又可防止扫帚碰撞家具。 姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。 扫法：扫帚不离地面，扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾在扫帚上的灰尘及垃圾。 扫帚作业方式为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，
11、然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是往前推着垃圾、灰尘。（5）注意事项要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫帚痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。扫帚容易粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。经常清洗扫帚，使扫帚保持干净、平直。地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。（图）2）抹布的使用 用抹布擦拭的几种方法干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而回产生静电粘附灰尘。半干擦：
12、对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。 抹布的使用方法抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。（图）折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。擦
13、拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角，不要漏擦。有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。3）地拖的使用 地拖拖抹的各种方法干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干拖。推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省力，除尘干净
14、，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净，但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。（2）地拖使用方法地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30 40厘米处。拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面
15、都脏了，用清水洗净拧干后再用。（图）洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。 作业进展方式用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。将拖擦角落，后拖擦中央。原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。（图）注意不使地拖碰到墙壁。（4）注意事项拖头必须经常投洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换，新拖头应浸湿后再使用。在移动地拖时，不要扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。为避免地拖头脏水滴在地面上，应将地拖头放在拖
