日照旅游管理专业毕业论文

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_日照职业技术学院毕业设计（论文）题目：旅游购物的投诉心理及服务对策院 部： 人文与旅游学院 专 业： 旅游管理 学 号： 学生姓名： 指导教师： 陈万本 2015年04月25日摘 要：游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。 从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、 投诉时的心理活动特点, 并提出相应的服务对策。 旅游者投诉时反应旅游服务质量的重要指标， 旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了他是旅游投诉的重点。 本文拟从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析手， 寻求解决旅游购物投诉的对策。关键词： 旅游购物 投诉心理 服务对策 Abs

2、tract Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laint

3、s and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. This article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. Keywords: tourism purchase; complaint

4、 psychology; service countermeasure.目 录1 绪论 1.1 研究背景 1.2 研究意义2 旅游购物概述 2.1 旅游购物投诉的含义 2.2 游客购物投诉心理特点 2.3 影响旅游购物的因素3 日照旅游购物实证研究 3.1日照旅游购物简介 3.2 日照旅游购物投诉调查过程 3.2.1 调查目的 3.2.2 调查方法和对象的选择 3.2.3 调查问卷设计 3.3 调查数据分析 3.3.1 基本情况 3.3.2 结构情况 3.4 实证分析结论4 对策建议结 论参考文献致 谢附录：日照旅游购物投诉调查问卷 1 绪论1.1研究背景旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务

5、工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。 它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析, 提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。 1.2 研究意义 随着我国旅游业的发展, 旅游商品的生产和销售都有了很大提高。 但是， 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场， 由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 在旅游活动的

6、行、 住、 食、 游、 购五个基本环节中,“购” 即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。 它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、 发展旅游经济、 繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。事实上, 兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。 游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。 本文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手， 寻求

7、解决旅游购物投诉的对策。 2 旅游购物概述 2.1 旅游购物投诉的含义 旅游购物投诉是旅游者因为不能得到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。 一般来说, 凡是旅行社因自身过错, 未按与旅游者签订的合同提供服务, 或未达到服务质量标准时, 旅游者就可以进行投诉。 旅游者投诉可以帮助旅行社发现工作的疏漏和不足, 避免发生企业危机, 投诉处理得当还有助于提高旅行社的美誉度。 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。 直到 20 世纪 80 年代以后，

8、 国外学者才开始对旅游购物进行研究， 其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上： 不同国籍旅游者不同的购物满意度， 不同特征旅游者购买旅游产品的差异， 旅游者度假经历和旅游购物的相互作用， 旅游购物动机对旅游购物的影响， 旅游者购物风险感知和旅游者情感、 满意度及忠诚度之间的关系， 旅游者购物习惯和旅游者情感、 购物价值和行为的关系等研究， 且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区， 如美国、 香港等。2.2 游客购物投诉心理特点 旅游购物同在其他场合下的购物一样, 都是为了满足自己的需要。 美国心理学家马斯洛认为: 人的需要分为生理的需要、 安全的需要、 感情与社会交往的需要、

9、自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次。 旅游购物可能是为了满足自己生理、 安全的需要, 如购买食品、 衣物及防身用品； 或者是为了表达爱意, 如给自己的亲朋好友购买礼品等； 或者是为了了却自己多年的夙愿, 如在某个景点见到自己向往已久的商品等。 无论是在作出购物的选择过程中, 还是在旅游购物的具体环节上, 旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中。当人的需要不能得到满足时, 就会产生否定性的情绪, 如生气、 不满、 愤怒等, 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。 游客在购物时, 如果受到歧视、 冷遇、 欺骗等, 其需要无法得到满足, 特别是求尊重的需要没有得到满足, 自然会产生生气、

10、不满或愤怒。 投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。 通过投诉, 发泄不满、 求得尊重、 得到补偿。 以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点: （1） 求尊重心理。 客人在购物时, 如果发生投诉现象, 其前提均是认为自己投诉的事实与理由是充分的, 因而总希望得到他人(特别是接待者) 的相信、 尊重、 同情、 支持, 渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措, 以使问题获得解决。 （2） 求发泄心理。 客人的投诉, 一般总是在充满着不愉快的心情、 抱着怨气与愤怒的态度中进行的, 无论采取何种投诉形式, 都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹与谩骂, 投诉者的这种情绪表现, 就是为了发泄其内

11、心的不满, 以维持其心理上的平衡。 （3） 求补偿心理。 客人投诉时的这种心理活动特点, 也是较为显著和普遍的； 投诉者认为自己的损失, 理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。 2.3 影响旅游购物的因素 旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、 繁荣旅游市场有不可低估的作用。 投诉是旅行社和旅游者都不愿意看到的， 但在现实中也是不可避免的。 当前旅游者投诉的特点可以归纳为投诉普遍并且量大， 投诉面广、 种类多； 投诉行动日趋激烈。 在旅游接待过程中产生投诉的原因是多方面， 但主要是旅游购物投诉， 但主要可归纳为旅行社自身的主观因素和旅游者自身的因素两个方面。 主观原因： 游客购物投

12、诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面: （1） 导购人员不尊重客人。 游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。 比如,游客向导购人员询问产品性能时, 导购人员不予理睬、 表现不耐烦, 甚至有意说“不知道” 。 如此待客不主动, 不热情, 显然会引起游客的不满, 导致投诉。 （2） 导购人员不一视同仁。 有的导购人员在接待顾客的过程中抱有种族歧视、 等级观念等， 导致其服务的冷热不均， 厚此薄彼， 是客人感到反感从而选择投诉。 （3）出售假冒伪劣商品。旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄, 对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足, 在

13、销售过程中, 肆意以假充真、 以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品, 不仅在经济上造成损失, 甚至还会带来无法补救的不良后果。 （4） 工作不负责任。 在旅游商品服务过程中, 服务人员不主动为客人推荐介绍商品、 不认真地帮助客人一起挑选商品, 工作图形式, 走过场, 得过且过。 客观因素： （1） 服务质量与服务态度很难量化。 服务质量与服务态度的优劣, 常与客人的心理感受有直接关系: 客人有的是针对某一具体的服务环节来判断, 有的是根据总的或者大致的印象来评定, 特别是“首因效应” 、 “最后印象” 、 “晕轮作用” 及“心理定势” 对于客人对服务优劣的感受, 起着非常大的作用。（2

14、） 旅游者个性的差异性。 旅游者因气质、 性格的不同, 处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中, 针对服务质量或服务态度所存在的问题, 对于购物的游客来说, 有的也许会谅解、有的嘀咕几句就算了、有的会大吵大闹、有的将无声离去、 有的找有关部门诉说、 这就造成了直接或间接的投诉。 3 日照旅游购物实证研究3.1 日照旅游购物简介日照市位于山东省东南部黄海之滨，地处海滨，境内地貌类型多样，有平原、山丘、水域、湿地、海洋等丰富多样的自然景观。因日光先照而得名，是一个美丽的海滨小城。沿海从南到北六十公里金沙滩，日照最主要的景点都集中于此。空气很新鲜，海鲜还挺便宜，而且感觉当地人很热情。3.2

15、日照旅游购物投诉调查 这次的调查， 主要是通过对日照万平口海滨风景区、海滨国家森林公园游客的调查。对于研究对象的选择主要是旅行团游客。 采取问卷调查及座谈等方式对其进行调查、 研究。 问卷进行现场发放， 现场回收的方式。 共发放问卷 150 份， 收回有效问卷为 128 份， 有效率为 85%。3.3 调查数据分析 3. 3. 1 基本情况现对调查结果分析如下： 图 2 旅游者购物需求状况旅游者购物需求图2显示： 被调查人群普遍存在对旅游商品的消费需求， 其中有77%的旅游者表示在旅游时会购买旅游商品； 14%的人表示在旅游时偶尔会购买； 只有9%的人表示不会在旅游时购物。 图 3 旅游者购物影响因素旅游者购物的影响因素 图3显示： 在影响旅游者购物的诸多因素中， 起决定作用的因素按重要程度的顺序排列为： 特色、 价格