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1、全国旅游监管工作大会上的发言 同志们： 在全国旅游工作会议刚刚结束之际,我们就组织召开全国旅游监管工作会议。召开这次会议的目的就是要进一步贯彻国务院关于加快发展旅游业的意见,全面落实全国旅游工作会议精神，总结旅游监管工作，部署xx年旅游监管工作。 下面我讲三点意见。 一、全国旅游服务质量提升年活动取得初步成效 全国旅游服务质量提升年活动,是国家旅游局为深入贯彻国务院关于加快发展旅游业的意见，全面落实旅游服务质量提升纲要（-20)而采取的重要举措。一年来,经过全行业的共同努力，活动取得初步成效,主要表现在: (一)质量意识进一步增强。全国旅游服务质量提升年活动最显著的成效是各级旅游行政管理部门和
2、全行业的质量意识进一步增强。国家旅游局根据市场形势,组织召开了旅行社发展座谈会、旅游饭店发展座谈会，出台了关于促进旅行社业持续健康发展的意见、关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见和关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见。其中旅游饭店发展座谈会有近千人参加,向全行业有力地传递了抓质量的决心。我们还组织举办了全国旅游饭店服务技能大赛和全国导游员大赛，包括各地、各企业的预赛、初赛、复赛，全国有十多万人参与其中。各地也根据本地实际，结合质量年组织举办了大量活动。通过这些活动，使全行业的质量意识进一步增强，初步树立起了“质量兴旅”的观念,尤其是不少旅游企业和从业人员,在工作中已经认识到了质量制胜的
3、重要性,这为进一步提升服务质量打下了较好的基础。 （二)质量环境进一步改善。，国家旅游局组织开展了“品质旅游,伴你远行”旅游公益宣传活动,包括拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作旅游路上警示片等。定期发布旅游服务警示和质量年工作简报，开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动。各地旅游行政管理部门开展了“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动,就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题,向消费者进行现场宣传。各地在工作中注意充分发挥媒体的舆论引导和监督作用,如江苏在新闻媒体发布的质量年工作报道累计612篇；福建设立质量提升年专题网站，发布信息01
4、条，在海峡都市报开辟“海峡旅游周刊”，宣传质量年活动资讯;内蒙古在内蒙古日报开辟“质量提升在行动”专栏;青海通过访谈和情景小品的方式在青海卫视走进三江源栏目宣传旅游知识等。这些宣传活动，使得社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解,各方面理解和支持旅游质量提升的环境有所改善,尤其是媒体，对旅游的正面宣传明显增多。 (三)制度标准进一步完善。，国家旅游局制定、修订了11项国家标准和行业标准，并启动了旅游标准化试点示范工作，确定了1个省、10个市县区、67家企业为首批试点单位。出台了旅游投诉处理办法、“旅游饭店星级的划分与评定”实施办法，研究制订了旅行社服务质量赔偿标准等,大力推广出境旅游
5、组团合同、国内旅游组团合同、大陆居民赴台湾地区旅游合同、国内组团一日游合同等。各地也因地制宜，出台了许多地方性标准、规范,如山东的好客山东旅游服务标准,江西的江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准，海南的海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案，宁夏的宁夏旅行社门市管理办法等。这些标准和办法的颁布实施，使得质量体系更加完善，质量管理工作有据可依，质量监管工作更加规范。 （四）市场秩序进一步好转。，各级旅游行政管理部门紧紧围绕质量年,大力加强监管工作力度。在4月、9月的第四周,集中开展了两次“旅游市场检查周”活动，共进行市场检查近11000次，检查旅游企业4808家,处罚违法违规旅游企业721家,处
6、罚违法违规旅游从业人员690人。国家旅游局结合旅行社条例颁布实施一周年,组织开展了执法专项检查。上海围绕服务“世博”，大力提升服务质量，规范市场秩序,“一日游”市场以及游客集散中心服务规范有序，为保障“世博”成功举办发挥了作用。北京、南京针对“一日游”存在的问题,开展了专项治理，取得了效果。江苏、重庆针对赴台游等存在的问题，积极联合相关职能部门，开展专项检查和集中整治活动。内蒙古针对旅行社挂靠承包经营的专项治理，在全国起到带头作用。上海、浙江、湖北、甘肃等省加大了对星级饭店的暗访检查力度，处理了一批星级饭店。通过加强监管，使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制,促进了旅游企业和旅
7、游从业人员服务质量的提升,旅游市场秩序进一步好转。 (五)游客满意度进一步提升。全国游客满意度调查课题组结合春节、国庆假期、小长假、世博会等旅游热点时间,对全国0个样本城市开展现场问卷、网络评论和旅游投诉调查，每季度发布调查报告和排名。调查报告已经引起了各级政府的重视，并成为各级旅游管理部门衡量和改进质量工作的依据。很多地区也根据全国游客满意度调查工作的模式，积极推进本地区的游客满意度调查工作。同时，各级旅游行政管理部门和旅游质监机构定期向社会发布游客旅游投诉处理情况。定期发布质量信息，促使各地与各企业更加重视旅游服务质量问题,在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾，对提升
8、游客满意度发挥了积极作用。 全国旅游服务质量提升年活动在社会上产生了较为广泛的影响，取得初步成效，这主要得益于四个方面:一是高度重视，全面发动。各级旅游行政管理部门非常重视，都把质量年活动作为全年的一项重点工作进行安排部署,层层发动,充分调动全行业所有单位积极参与。二是主题明确,重点突出。质量年活动的主题非常明确,就是紧紧围绕提升旅游服务质量推进各项工作。国家旅游局在年初就制定下发工作方案,对各项重点工作进行统筹安排,各地按照方案进行落实。三是强化宣传,营造氛围。各级旅游行政管理部门采取多种形式，全面加强对质量年活动的宣传和引导，增强各方面对旅游服务质量的了解和认识,营造了良好氛围。四是因地制
9、宜，整体推进。由于全国各地旅游发展不平衡,存在的问题也所有不同，因此各地的质量年活动按照全国统一部署,结合本地实际采取各种形式整体推进,确保质量年活动取得实效。 二、突出重点，扎实推进x年旅游监管工作 去年和前年的旅游监管工作会议上，我们对旅游监管工作的总体思路进行了认真研究，这两年的实践证明,我们的总体思路是正确的和行之有效的,需要我们继续坚持。这一思路可以概括为：围绕一个核心、紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系,为实现把旅游业建设成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出贡献。 一个核心是。全面提升旅游业的质量、素质、效益和国际竞争力,促进旅游业的健康可
10、持续发展。 两个目标是。以保障旅游消费者和旅游经营者合法权益、建立良好的旅游市场秩序为目标。 三项任务是。提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展。 四个手段是。深入推进旅游业改革开放,加大市场监督检查力度,规范旅游企业经营行为，引导旅游者理性消费。 五个体系是。建立和完善适应现代服务业要求的旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游投诉体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系。 根据这个思路,国家旅游局对x年的旅游监管主要工作作出了安排。监管司将就这些工作进行具体的安排部署,下面我着重强调三个重要方面的工作。 （一)全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动 1、转变
11、观念，充分认识专项治理行动的重要性。首先，开展专项治理行动是把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的要求。国务院关于加快发展旅游业的意见明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。如何真正实现这两大战略目标,让人民群众更加满意,关键是提升旅游服务质量。而旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费是现在旅游服务质量中的难症、顽症，极大地影响了游客的满意度,不解决这个问题，让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话。其次,开展专项治理行动是落实国务院领导重要批示的要求。王岐山副总理12月6日就解决旅游市场秩序长期失范问题作出重要批示，指示旅游部门要特别加强对
12、法不责众问题成因的调研、分析和思考。对旅游市场长期失范问题主要表现的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费开展专项治理行动，就是旅游行业坚决贯彻落实领导重要批示的一项具体举措。第三，开展专项治理行动是切实履行行业监管职责的要求。国家旅游局专门成立监督管理司,各地旅游管理部门专门设立监督管理处,从职能部门的名字上就赋予了旅游行业监督管理的重要工作职责。对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题,如果旅游监督管理部门不想管、不愿管、不敢管、不会管，就是失职。第四，开展专项治理行动是推动行业转型升级的要求。中国旅游业“十二五”规划纲要明确提出旅游转型升级的总体方向，是由“数量规模型”向“质量效益型”发展。
13、如果“十二五”期间“零负团费”的低价运作模式得不到有效遏制和扭转，旅游规划中的“质量效益型”发展就不可能成为现实。 、抓住重点，确保专项治理行动稳步推进。今年开展的专项治理行动,重点在三个方面,即旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费,这也是困扰旅游市场多年的突出问题。形成这些问题的原因是多方面的,有部门职能交叉和责任推诿的体制问题,有旅游行政管理部门监管不到位的责任,也有旅游企业自身缺少诚信经营意识和社会责任感的问题,以及消费者不理性贪图便宜的因素。各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构在专项治理行动中要按照邵琪伟局长提出的“往深处抓、往实处抓”的工作要求,结合本地实际情况，善于发现
14、和把握工作的关键环节。要积极会同有关部门加强对旅游广告的监控，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为,要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查,督促旅行社按照有关法律法规规定与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处诱导、强迫游客消费和参加另行付费旅游项目的违法行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证，准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为,要坚决依法查处。要加强区域分析，对存在问题比较多的重点区域,加大工作力度,有针对性地采取措施。同时从各种渠道收集到的旅游投诉和同行反映的问题中，挖掘重点企业和重点线路进
15、行监管，确保专项治理行动稳步推进，取得实效。 、明确要求，形成专项治理行动整体效应。一是加强服务，加大引导力度。开展专项治理行动的目的是提升旅游服务水平,各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构要牢固树立服务的理念，为消费者服务，为旅游企业服务。在专项治理行动中要着力引导企业规范经营、规范服务。国家旅游局将在一些省区市试点的基础上研究制定旅行社分等定级的国家标准，以促进旅游市场的规范、有序发展。二是加强检查，加大监管力度。各级旅游行业监督管理部门要与同级纪检监察部门建立行业监管和纪检监察工作互动机制，将专项治理行动与行风建设结合起来，建立工作任务目标考核和责任追究制度。加强对下级治理工作的监督指
16、导和行政监察。国家旅游局将加大对各省区市专项治理行动的督导力度,对影响较大的案件直接跟进办理。要充分发挥纪检监察部门的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作为甚至是包庇、袒护违法违规者等行为,要依照纪律和法律予以坚决查处,确保专项治理行动落到实处。国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门把专项治理行动开展情况作为今年全国旅游行风建设的重点,加大工作监督力度。三是落实条例，加大处罚力度。旅行社条例颁布实施一年多来，各地在落实上做了大量工作，但还不到位。零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费在条例中都是明令禁止的，处理起来有法可依。可是现在这些现象依然在各地普遍存在,这说明我们的监
