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1、新接物业管理项目筹建作业指导书1.目的为物业管理项目的筹建工作提供指引，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。2.范围适用于公司新的物业管理项目的筹建工作。3.职责3.1公司分管领导负责物业管理项目筹建工作的指导和监督。3.2人力行政部负责确定新建项目的筹建人员、编制，以及人员招聘计划、培训计划。3.3财务中心负责测算及拟定物业管理服务收费标准，编制物业服务中心开办费计划。3.4品质督导部负责协助新建项目管理制度的制订和完善。来源于：房地产E网-3.5新项目筹建组人员负责服务中心筹建工作的组织实施。4.方法和过程控制4.1机构设置、人员编制物业管理项目筹建组长
2、应根据物业管理策划方案拟订项目的机构设置及人员编制，并报批。设置原则：根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及发展商对物业管理服务的要求等实际情况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。职责类型：物业管理项目根据专业需要，一般情况涵盖的主要职责包括：人力行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、资料管理、信息管理、倍讯易 A. 公关协调等内部管理工作。B. 客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、投诉处理、品质监控等工作。C. 财务：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。D. 保洁绿
3、化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。E. 工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、装修监控等工作。F. 安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。G. 物业管理项目筹建人员应综合考虑项目的业务需求及成本状况，必要时可合并或调整部分岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。职务类型：物业管理项目的职务设置应根据人员编制的多少及项目管理的复杂程度来配置，基本上包括3个层次：A. 决策层：包括项目经理、经理助理等，对项目负全面责任，负责对下属人员进行指导和管理，并承担重大问题的处理和决策责任。B. 管理层：包括项目各职能、技术、业务
4、主管部门或人员等，负责在各自职能范围内支持和指挥下属人员及协助领导工作。适用于物业管理规模较大、种类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。C. 操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度执行。D. 对于新建的、物业管理业务量较小的项目，通常采用直线式的两层次（决策层和操作层）的组织架构形式，此时，决策层集决策和管理为一体。组织架构：附件1组织机构图中所示各岗位、职务名称可以根据项目实际情况及业务需要进行增删和调整。 定编程序：A. 根据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制订管理预算及服务方案，确定人力成本构成。B. 人力成本占总预算的比例建议控制在50以内，具体构成
5、如下：项目占总预算的比例备注人力成本30-50如保安、保洁服务外包，则人力成本控制在30保洁（外包）10如保洁服务不外包，则相应的保洁费用隶属人力成本范畴保安（外包）15如保安服务不外包，则相应的保安费用隶属人力成本范畴C. 根据人力成本构成，结合项目实际情况，分配项目各岗位的人员编制。D. 不同类型项目人均管理面积建议如下：项目类型人均管理建筑面积住宅建筑面积10万M2以上14002000M2建筑面积10万M2以下12002000M2高层商住楼8001000M2 定编要求：A. 按需定编：物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。常见业务岗定编要求如下：a) 礼宾岗的定编应综合
6、考虑小区特点：如出入口的多少、小区智能化程度、小区是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下：岗位性质岗位类别工作场所现场需求编制方法固定岗门岗（或大堂岗）人行出入口控制行人进出1岗1人，全天轮岗控制中心岗控制中心控制中心监控1岗至少1人，全天轮岗消防中心岗消防中心消防中心监控1岗至少1人，全天轮岗形象岗大门或大堂展示形象、接待引导1岗1人，日间站岗巡逻岗楼内巡逻岗楼内楼内治安工作量按楼栋设置楼外巡逻岗楼外楼外治安工作量按地形设置车场岗车场门岗车辆出入口控制车辆进出1岗1人，全天轮岗车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地形设置机动岗检查岗现场全程监控临时替补班组长兼任b)
7、 保洁岗的定编应根据物业类型、物业档次的定位等进行综合考虑，常见岗位划分如下：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯等楼内保洁工作量按楼层设置楼外岗楼外公共区域楼外保洁工作量按面积设置家政岗住户室内家政服务根据业务需要设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照当地情况设置c) 绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，其工作内容可包括浇水、施肥、拔杂草、修剪、消杀、绿化带卫生、补苗等，一般按人均养护面积约4000平方米分配人员。d) 维修技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、住户室内维修、装修需求多少综合进行考虑。B. 合并满负：本着节省人力成本的角度出发
8、，提倡岗位一专多能、分工不分家的模式，各编制员工工作量应尽可能饱满、效率高。常见案例：a) 根据项目结构特点，行人及车辆出入口往往彼此相连，可以考虑合并门岗和车场门岗；b) 控制中心往往兼负消防控制职能，可以考虑与消防中心合并；c) 高层楼宇或封闭苑落可以考虑在大门或苑落大堂处设置形象岗，兼负形象、安全、客服等职能；d) 物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：集中入住期、装修、返修高峰期，工作量大，人员定编相对较高（可考虑从其它项目调配或招聘临时编制人员），物业日常管理阶段，则应考虑合并满负、优化整合。C. 按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准应严格按照委托
9、合同内容及管理费收费标准制定，防止服务过剩，人力成本相应增加。D. 按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合。E. 合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。4.2 招聘培训物业管理项目筹建人员应根据审定的项目组织架构、人员编制、岗位需求，开展相应的人员招聘工作，并确保各岗位、各专业人员按期到位，到位期限如下：岗位名称建议到位时间备注物业服务中心经理入伙前3个月前期介入人员除外普通管理人员入伙前3个月维修技术员入伙前3个月保洁员入伙前1个月安全员入伙前1个月客服务人员入伙
10、前1个月人力行政部应组织对新到岗人员的入职培训工作，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼仪，满足公司对其上岗的要求。培训内容效果要求红鼎服务理念及发展历程了解公司理念，尽快融入到公司企业文化氛围中物业管理概论了解公司主营业务及专业知识员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求职业安全及急救常识掌握职业安全、紧急救护的知识和要求物业管理法规常识了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规品质管理基础了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范4.3 规范建设物业管理项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关管理规范，完成项目各项规章制
11、度的起草、编制，包括：A. 客服手册、工程维修手册、安全管理手册、环境管理手册、人力资源手册一线员工岗位操作标准等。B. 行政管理制度及财务管理制度等。C. 项目组织架构、岗位职责等。D. 项目内部运作制度。物业管理项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。物业管理项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：A、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B、所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务
12、收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。物业管理项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：A. 业主公约、业主手册B. 住宅区及大厦公共部位使用管理规定C. 住宅区及大厦公共设施使用管理规定D. 物业装修管理规定E. 物业消防管理规定F. 停车场管理规定等物业管理项目筹建人员应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、服务中心管理服务需要编制物业服务中心文档分类目录,具体按服务中心文档管理办法执行。4.4 物资设备物业管理项目筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的
13、物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：办公用品：办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。办公设备：打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。后勤服务设施：餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、排气扇、热水器等。网络设备：电脑等。清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。安全设备和工具：岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。维修设备和工具：电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修梯等设备
14、，及相关家庭维修用工具物品，如下表：序号号号名称型号序号名称型号序号名称型号1克丝钳13毛刷25软管2十字螺丝刀大、小14电烙铁26花线3活扳手15毛巾27三通4分4尖嘴钳16一字螺丝刀大、小28直通4分5扁口钳17水胶布29弯头4分6试电笔18电胶布30内接4分7万用表19小铁锤31灯泡8管钳20三相插头32手套9大力钳21两相插头33地垫10刻刀22字工螺丝34布制鞋套11卷尺23胶塞6分12板尺24水阀4分工作服：保安、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色须按照万科物业企业形象策划手册相关规定执行。4.5 管理、后勤用房装备物业管理项目筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与地产协商确定管理用房面积及位置分布。物业管理项目筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功能涵盖：行政事务办公室、会议室、培训室、客户服务中心、
