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1、全面打造企业和谐文化 有效提升转型执行力2007年是“转型执行年”。专家们一致认为执行的关键在于提升执行力。那么 我们如何来有效提升执行力呢？我们清楚：执行力的三个核心要素是人员、战略和 运营，而作为电信企业，统领这三个要素并能使其协调发展的重要环节即是应在企 业内建立起坚强有力的执行文化。笔者认为：强有力的执行文化应该是企业和谐文 化，只有积极打造企业和谐文化，才能有效提升企业转型执行力。和谐文化是指一种以和谐为思想内核和价值取向，以倡导、研究、阐释、传 播、实施、奉行和谐理念为主要内容的文化形态、文化现象和文化性状。它包括思 想观念、价值体系、行为规范、文化产品、社会风尚、制度体制等多种存
2、在方式。 对于当前电信企业来说，迫切需要一个内外部相对稳定和高度和谐的企业环境，以 切实有效提升企业转型执行力；保持企业快速协调健康发展，就更为需要积极打造 企业的和谐文化，用“和谐”的思想方法来思考问题、解决矛盾；用“和谐”的文化手 段来实施战略，推进运营，并构建一个和谐的电信企业。基于此，我们应从积极推 进企业的人本文化、快乐文化、创新文化、品牌文化和服务文化等五种文化入手， 来具体打造企业的和谐文化。一、崇尚和谐，体现和谐，致力推进企业的人本文化和谐文化最核心的内容，就是崇尚和谐理念，体现和谐精神，大力倡导社会和 谐和企业和谐的理想信念，坚持和实行互助、合作、团结、稳定、有序的社会准 则
3、。和谐企业最大的特征是人的和谐。胡锦涛总书记曾深刻指出：“坚持以人为 本，就是要以实现人的全面发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切 实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。”员工是 企业中最宝贵的财富，也是生产要素中最活跃的因素，如何启动员工的兴奋点，开 发员工的创造性，发挥员工的积极作用是构建和谐企业的关键环节。制度管理强制 人达到最低标准，文化管理引导人达到最高标准，给员工以希望，给工作以意义， 使组织有前途，正是从这个角度上说，文化管理能使企业管理达到和谐境界。企业 以人为本、传播人文思想，包含着爱岗敬业、恪尽职守、无私奉献、崇尚人性、实 现自我等多方
4、面的文化精髓，与企业的实际情况相结合，能够在企业内部形成良好 的精神氛围，以维护员工利益为基础，以发展推动和谐，以创新推动和谐，以公正 求得和谐，以稳定保证和谐。因此，我们在推行文化管理方面，就要把“以人为本” 的人本文化作为基本出发点，强化和谐理念，树立以崇尚和谐、追求和谐为取向的 文化精神和价值理念，以和谐的思想认识问题，以和谐的态度对待问题，以和谐的 方式处理问题。尽可能满足员工的物质和精神需求，树立企业与员工的共同愿景， 把企业与员工凝结成为命运共同体；建立起顺畅且无障碍的沟通渠道，培养“心相 通、情相融、力相合”的团队精神；开发多种员工价值分流渠道，帮助员工实现自 我，努力把和谐基因
5、孕育到员工潜能开发的各个积极因素中，以价值观驱动其产生 强大持续的前进动力。二、团结协作，展现爱心，合力倡导愉悦工作的快乐文化如何才能有效地推进企业转型，让员工理解转型、参与转型、提升转型执行力 呢？只有在继承传统“家”文化的基础上，以围绕“提高管理能力”为中心，创造一种 “企业与员工和谐发展”的文化氛围，才能有效降低员工的压力，消除当前企业与员 工的某些对立情绪。在此基础上，通过企业文化建设的不断推进，强化员工对企业 的认同感和归属感，并将为企业努力工作看做是愉悦舒畅之事，最终促使员工自觉 地投入到企业的转型实践中来。在企业和谐文化建设的实践中，我们要有这样的思 路：首先，描绘共同的愿景目标
6、。只有描绘出一个企业与员工共同的愿景目标，让 员工感到美好的企业前景，才能提升企业文化对员工的感召力。其次，导入企业的 危机感。企业的危机是转型的重要契机，危机的存在是员工行为改变的有效催化 剂。面对环境变化，企业的适时转型是必然的、无法逃避的，员工只有为适应转型 而改变自己的行为才能与企业未来的发展合拍同步。再次，培育利益共享的价值理 念。设计一个强调企业与员工利益共享的价值理念体系，强化员工的企业意识。转 型必然意味着承担风险和利益的调整，企业要通过构建与员工的利益共同体，使员 工安心，并乐于为企业成功转型而奉献。企业要营造一个同舟共济，尊重历史，尊 重员工，领导与员工同心同力、共享荣辱的
7、企业文化氛围，激发员工的归属感和参 与意识。西方著名学者马斯洛说：“音乐家必须演奏音乐，画家必须绘画，诗人必 须写诗，这样才会使他们感到最大的快乐。”同样，电信员工的最大快乐也应是自 我理想和自我价值的实现。倡导快乐文化，我们就应心情舒畅，展现爱心，引导、 鼓励、激发、帮助员工正确认识自己的价值；为适应电信企业的成功转型，我们就必须拥有一种“寓学于乐”、“寓工作于乐”的气氛，让所 有的企业员工都能从学习、提高中得到成就感，并享受工作；并在发挥自己创造性 的同时，尊重别人的创造活动和创造成果，为此营造一种尊重劳动、尊重人才、尊 重创造、团结协作、宽松融洽的良好氛围。这样，电信企业的发展就会有无穷
8、活 力。三、点燃激情、积极进取，大力追求企业持续发展的创新文化执行是一套系统化的流程，也是管理创新的基础。有效执行和执行创新能帮助 企业在任何情况下得以建立和维系自身的竞争优势。企业的发展战略必须同企业的 创新文化相匹配，很难想象一个追求保守、平稳文化的企业将会把一个极具成长发 展型的企业战略执行得令人满意。因此，电信企业战略转型必将引起企业文化的变 革和创新。追求企业创新文化应注重激情管理。我们应充分运用激情管理点燃员工 们学习和自我实现的激情，创建企业共同愿景并成功实现企业的转型。按照马斯洛 的需要理论，人类从低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实 现的需要。激情管理就是对
9、员工自我实现需要阶段的管理。自我实现的需要是指人 们希望完成与自己能力相称的工作，使自己的潜在能力得到充分的发挥，成为理想 中的人物。是什么样的角色就应该干什么样的事，并学有所成，马斯洛把这种需要 叫做自我实现。当前，员工要使自身的潜在能力得到充分的发挥，个人学习并由此 整合打造学习型组织将显得尤其重要！如果我们能让全体员工都明白这一点，这就 是激情管理所要追求的境界。我们要帮助员工认清企业的使命、愿景和核心价值。 帮助员工找出他们的价值观与所在企业价值观之间的联系。也许有些员工热衷竞 争，有些员工认同服务客户的重要性，有些员工则重视相关技术能力的提升。企业 领导和各级管理者的责任是：了解每位
10、员工的价值观，使员工扮演的角色和企业的 目的相关联，并通过自身岗位的需要不断充实提高自己，以适应岗位，且通过卓有 成效地工作，完成企业目标，满足自我实现的需要。为此，企业领导和管理者的作 用就应在于用自身高亢的激情让员工持有激情，这样，不仅体现了企业对员工个人 的尊重，还让员工很容易地感受到企业的人文气息。用相互的关心、促进来保持激 情，不但可使企业决策层具有激情，整个企业里各个团队持有激情，甚至企业外部 的人都会被激情所感染。若有如此“激情”之下的学习与提升，成功实现企业转型就 一定能水到渠成了。就目前中国电信企业来说，激情管理理应作为一种新颖的企业 创新文化，有效融入到企业的各个层面和各项
11、工作中去。我们应提供一个鼓励员工 创新，继而对其工作产生责任、充分授权，把学习、工作当成自身理想事业般去经 营的企业文化环境，让其主宰学习、工作而非让学习、工作主宰自身；要运用非官 僚化而更具情感化的管理方式，让全体员工与管理阶层都能在相互信任、互相合作 及支持下的和谐环境中学习、工作，产生备受肯定的业绩，感受自觉学习、满意工 作的快感。我们应让全体员工明白：一个以绝佳品质及最高服务水准为依归的企 业；团队中的每个成员都是一样的重要，都应共同为一个卓越的目标提高自己并全 力以赴。我们应重视员工的自尊与能力，让每个人对自己的学习和工作产生热情及 使命感，相信自己通过学习和努力而共创企业价值。四、
12、优化流程、强化管理，全力锻造客户青睐的品牌文化业务流程化和管理标准化是有效提升转型执行力的重要手段。通过业务流程优 化，剔除其繁琐、相互矛盾的部分，建立一套协调、简洁、透明、高效的业务流 程，使其协调化，可以减小并排解单位执行力的阻力；通过管理标准化可以将单位人力资源、年度 工作战略、业务发展三个流程有机整合在一起，提高创新和应变能力，提升整体执 行力。企业的业务流程重组、再造和优化，并不单纯是一种技术的体现，而应是管 理技术与企业文化的结合。在以流程为中心的企业里，企业的基本组成单位是不同 的流程，不存在刚性的部门，每个流程都由专门的流程主持人负责控制，由各类专 业人员组成的团队负责实施，流
13、程成为一种可以真实地观察、控制和调整的过程。 企业若要实现成功转型，就必须以优化业务流程为基本点，强化管理，以全力锻造 客户青睐的品牌文化。业务流程要面向客户包括组织外部的和组织内部的客 户。流程跨越职能部门、分支机构或下属单位的，既有边界，又无边界，流程再造 和优化应将以职能为核心的传统企业模式改造成以流程为核心的新型服务链模式。 这样，边界就应以便利服务客户来界定。以业务流程为中心，企业内按具体项目组 成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协调与监督小组中各成 员的工作情况，对外负责及时将客户的意见和建议反馈回小组，并尽快改进工作。 明确小组内部各成员的作用和职责，做到责权利
14、统一，使小组形成一个享有充分自 主权和决策权的团体。同时，我们应致力推进并强化企业运营管理，根据对客户消 费群体按类别分层次的市场化细分，有针对性地与客户建立有效的信息互动交流平 台，以搜集最新的动态和客户信息，与他们合作挑选出最有价值的有用信息，改进 产品和服务。在与企业内外部客户的互动中，要特别注意沟通效率，而沟通效率的 提高取决于对相关信息作出反应的及时性和连续性。电信企业作为信息技术密集型 行业，现在信息沟通的手段很多，我们可以通过网络站点向目标客户传输和获取最 新最有价值的信息；我们可以通过电话网、服务热线和各类信息平台接收和发送目 标客户有用且动态的信息。我们要充分运用好大客户部、
15、商业客户部和公众客户部 等营销渠道网络与之相对应客户直接服务的职能和便利，不断强化其与客户沟通交 互的效能，增加“走访”、“回访”的频次，实现与客户“双向沟通”而传递我们的品牌 文化。“品牌”代表了企业形象，是企业的生命。品牌文化不仅表现在产品或服务上， 更体现在企业执行力上。创“品牌”，除了创“品牌员工”、“品牌团队”，更要创“品 牌产品”，才能打造一流的企业执行力。现在大多数消费者购物已不仅仅是为了满 足单纯意义上的物质需要，他们开始把兴趣点投向一些公认口碑较好的品牌上，这 些产品的感召力和市场凝聚力在整个购买过程中已得以印证。我们电信运营企业就 应以业务流程优化、提高产品质量为出发点，全
16、力锻造客户青睐的品牌文化。品牌 文化的理念包括产品设计、包装风格、广告宣传、ci识别、公共关系、产品服务和 质量保证等等。推进品牌文化，我们就得从致力提高产品质量出发，看目标产品其 所容纳的文化含量有多少，其美誉度、美感度、情感度能否获得消费者的青睐和信 任。我们要通过产品的高质量，使这一理念让全体员工认知，让广大客户认知，让合作伙伴认知，只有这三者都认同了，并相应“行动”了，才能逐渐并累积形成目标 产品的品牌文化，以此提升企业的核心竞争力和转型执行力。五、完善机制、讲求诚信，尽力推进市场欢迎的服务文化完善的机制是有效执行的保障。执行机制是通过企业的制度、规范的构建、执 行而应遵循的准则和方法。在执行文化的企业氛围里，我们必须构建利于电信企业 执行的机制，从而保证执行的正确方向。目前，我国四大电信运营企业均已上市， 资本市场对企业执行机制的要求更为突出，主要表现在两大方面：一是全面预算管 理。通过对资金流、业务流、信息流、人力资源流的有效管理，把资源投向价值链 中增值最大的链条，从而实现对战略的有效执行。以全面预算
