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1、20088年贺州州市“姑婆山山”杯旅游行行业职业业技能竞竞赛酒店总台台服务技技能比赛赛应知应应会问答答题1. 广广西壮族族自治区区地方标标准旅游游饭店服服务质量量规范的的适用范范围是什什么？答：适用用于广西西境内所所有同时时提供住住宿和餐餐饮等服服务的旅旅游饭店店。2. 旅旅游饭店店的含义义是什么么？答：能够够以夜为为时间单单位向旅旅游客人人提供配配有餐饮饮及相关关服务的的住宿设设施；按按不同习习惯它也也被称为为宾馆、酒酒店、旅旅馆、旅旅社、宾宾社、度度假村、俱俱乐部、大大厦、中中心等。3. 旅旅游饭店店的服务务质量的的内容是是什么？答：利用用设施、设设备、消消费环境境和产品品所提供供的服务务
2、劳动在在使用价价值适用用和满足足客人需需要的物物质和心心理的满满足程度度。4. 前前台接待待员上岗岗时的头头发及面面部应达达到什么么要求？答：头发发后不过过肩，前前不盖眼眼，干净净、整齐齐，着色色自然，发发型美观观大方，与与本人匹匹配；淡淡妆，化化妆适宜宜。5. 前前台接待待员上岗岗时的服服装、工工牌、饰饰物应达达到什么么要求？答：工服服干净，无无破损、无丟扣，无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮，规整；整体合身，匹配。6.客房房每天供供应热水水不少于于多少小小时？答：166小时。7. 星星级饭店店按GBB/T 14330820003配备备，客房房内应放放置什么么物品？摆放有有什么要要求？答
3、：客房房内应放放置饭店店服务指指南、住住宿须知知、价目目表、设设施设备备使用说说明、旅旅游宣传传等资料料，要求求规范、齐齐全，摆摆放整齐齐。8. 倡倡导绿色色消费，客客房内应应放置什什么物品品？答：客房房内放置置绿色环环保消费费提示卡卡、绿色色环保使使用卡、床床上请勿勿吸烟提提示卡。9.客房房“迷你吧吧”管理有有什么要要求？答：摆放放整齐，每天及时核对，做好消费记录，及时补充。10客客房和卫卫生间清清理有什什么要求求？答：客房房和卫生生间每日日全面清清理一次次，客用用品保证证一客一一换，一一次性消消耗用品品每日及及时补充充。11.客客人要求求添加床床上用品品、卫生生用品，或或借用其其他备用用品
4、时，服务员应在多少分钟内送达？答：5-10 分钟内内。12. 服务员员进入客客房服务务的操作作程序是是什么？答：房务务员进门门服务前前应轻敲敲两次房房门，每每次三下下，用汉汉语普通通话自报报：“服务员员”，得到到允许后后轻开房房门，进进入客房房后将房房门开启启。13. 房门挂挂出“请勿打打扰”牌时，应应如何举举行服务务？答：房门门挂出“请勿打打扰”牌时，不不得进入入清理，114:330以后后房门仍仍挂“请勿打打扰”，则应应打内线线电话与与客人联联系，并并上报上上级，以以防意外外。14. 客人要求求借用物品品，前台与与客房服服务有什什么要求求？答：应通通知客房房服务员员在5-15分分钟内送送达，
5、超超出客房房服务借借用范围围而无法法满足客客人要求求的，应应向客人人说明并并表示歉歉意。15. 前台接听听电话服服务有什什么要求求？答：接听听电话在在响铃33次之内内应答，用用普通话话向客人人致意，同同时报出出服务岗岗位，回回答客人人提出的的问题。16. 遇客人人在房间间，应如如何举行行服务？答：征得得客人同同意后，进进房整理理，整理理完毕，向向客人表表示歉并并致谢后后退出房房间。17.客客人报称称客房设设备损坏坏不能正正常使用用，你该该怎么办办？答：应及及时通知知维修人人员，维维修人员员应在55-110分钟钟内抵达达。18.客客房提供供VIPP服务有有哪些项项目？答：客房房放置总总经理致致辞
6、、鲜鲜花、水水果；送送茶水；开夜床床；迎送送服务；行李服服务；送送餐服务务等。19. 每一间间房开夜夜床服务务操作应应在多少少分钟内内完成？答：8分分钟内完完成。20客客房舒适适度的标标准是什什么？答：客房房服务功功能布局局合理；整体色色调协调调、风格格独特、高高雅、豪豪华；照照明和光光线适宜宜；空气气清新，冷冷暖温度度及干湿湿度适宜宜；设置置无烟楼楼层或客客房；残残疾人客客房设施施设置规规范，功功能完好好有效。21.客客人要求求在房间间内摆放放鲜花、水水果时怎怎么办?答：1、了解解客人所所需鲜花花、水果果的种类类、色彩彩、数量量和摆放放方式，并并记下房房号和姓姓名；22、要避免客客人禁忌忌的
7、花。22.当当你在岗岗位上工工作时，一一客人缠缠着你聊聊天，你你应如何何处理?答：1、询问客客人是否否有事需需要帮忙忙；2、礼貌地地向客解解释，工工作时间间不便长长淡；33、如客人人不罢休休，可借借故暂避避。23. 当你发发现某住住客拿走走了房间间中比较较贵重的的的物品品，而该该客人正正在结帐帐离馆，你你有什么么办法既既能让客客人交出出酒店之之物品、使使酒店不不受损失失，而且且不至于于令客人人感到难难堪?答： 1、婉转转地请客客人提供供线索帮帮助查找找； 22、告知客客人物品品确实找找不到，会会不会是是来访朋朋友或亲亲戚拿走走了，或或是收拾拾行李时时太匆忙忙而夹在在里面了了；3、客人人不认则则
8、耐心向向客人解解释宾馆馆的规定定，请求求赔偿；4、客人若若确实喜喜欢此物物品，可可设法为为其购买买。 24. 客人上上房间后后，打电电话来说说他不喜喜欢这间间房，要要求换房房，你应应如何处处理?答答：1、了解解客人不不喜欢的的原因以以及他喜喜欢什么么样的房房间；22、条件件允许，则则按客人人要求帮帮其转房房，如房房价不同同要向客客人说明明，并更更改资料料；3、不能满满足客人人要求，则则向其道道歉、并并解释原原因。25： 一位非非住客请请你转交一一包物品品给一位位有预订订而尚未未到达的的客人，应应如何处处理?答答：1、了解解物品的的详情，违违禁品、贵贵重物品品则谢绝绝；2、请客人写写下委托托书。
9、包包括物品品名称、数数量、取取物人、联联系地址址等；33、在客客人的订订单上留留言；44、客人到到达时，及及时通知知他领取取物品，并并写下收收条。 26. 如何处处理已离离馆客人人的函件件?答：1、查查一下客客人是否否有交待待如何处处理其离离馆后的的信件，如如有则按按客人交交待的去去办；22、如没没交待，对对特快专专递、急急件则尽尽快办理理退件手手续；33、暂存一一段时间间，若在在暂存期期内仍无无此客人人住，则则办退件件手续。 27. 以全价价入住的的客人在在退房时时说房租租太贵，房房间的设设施、种种类他均均不喜欢欢，要求求按七折折收费，你你应如何何处理?答：1原则则上应婉婉言拒绝绝其要求求，
10、说明明入住时时是征求求客人意意见才安安排房间间的；22建议议客人下下次若对对房间不不满意，应应尽早通通知换房房；3向客客人介绍绍酒店其其他类型型的房间间。28.一一外宾订订了你酒酒店一间间房，计计划住一一个星期期，并已已付了全全部房费费。客人人入住三三天后因因故回国国，但他他要求不不退房，说说他公司司的另一一位同事事会在今今天续住住此房，你你将如何何处理?答：1、可以以答应客客人的要要求，但但请其写写下书面面证明，注注明同事事的姓名名；2、请该该住客付付清自己己的杂费费，并确确认其同同事的杂杂费及逾逾期房租租由谁付付；3、其其同事来来时，办办理登记记手续，说说明费用用如何付付；4、更改资料，原
11、住客的资料一般都要保留）。 29. 某客寄寄存了五五件行李李在宾馆馆，但遗遗失了行行李寄存存卡的提提取联，现现他要求求取回自自己的行行李， 当时客客人没有有带证件件，但能能详细说说出行李李情况，你你应如何何处理?答： 1、请其其出示信信用卡，核核实签名名并复印印；2、请客客人再填填一张入入住登记记卡，与与原来的的进行核核对；3、此外外还要核核对其寄寄取行李李的时间间，以及及行李的的详情与与记录是是否一致致。4、核对对无误时时，请客客人写下下收条。 30. 遇到故意意刁难的的客人怎怎么办?答：1、对应以礼礼相待；2、尽力力帮助客客人解决决难题；3、如客人人的要求求与宾馆馆规定相相悖，则则要耐心心
12、解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。 31.电电话是总总台最常常用的工工具，在在工作中中你应如如何接电电话?答：1、铃响响三次内内应答；2、向客客人问好好，报出出自己的的部门，询询问客人人有什么么需要帮帮忙；33、认真真倾听，做做好记录录；4、音量量适中，语语调亲切切，吐字字清晰；5、如如有几个个电话同同时响，应应先接起起电话，请请客人稍稍等，然然后逐一一解答。32. 一外国国客人入入住你酒酒店，但但在交订订金时却却说身上上没带足足够的现现金，其其朋友晚晚上会带带钱来，你你应如何何处理?答：可请请其先交交一部分分订金。待待其朋友友到时再再补足。 33. 某客人人由旅行行社代订订你酒店店的房间间，
13、 由由于太匆匆忙，记记不清酒酒店名称称，记忆忆中好象象是你们们酒店，但但知道团团号和到到达离开开日期，怎怎么办? 答：1、问清客客人的姓姓名，旅旅行社名名称、团团号和离离馆时间间，据此此先在本本宾馆的的团体中中查找；2、若本本宾馆无无此团，则则打电话话与旅行行社以及及其他宾宾馆联系系查找；3、 如如一时找找不到，可可以散客客形式先先安排客客人住下下，然后后继续查查找。 34. 团队入入住时全全陪或地地接导游游还未到到，怎么么办?答答：与全全陪或地地接导游游联系，核核实团队队无误，先安排排客人入入住。35. 一位姓姓陈的非非住客对对你说，住住在你馆馆的某客客人欠了了他许多多钱，现现陈先生生无钱回
14、回家，希望望你帮忙忙查询及及告知房房号，以以便他把把欠款索索回，应应怎样处处理陈先先生的要要求?答答：1、向陈陈先生解解释，无无住客的的同意是是不能将将其房号号告知外外人的；2、建建议陈先先生通过过法律途途径解决决；3、与与住客联联系，问问是否可可将房号号告知陈陈先生；4、通通知保安安人员注注意陈先先生和住住客的动动向，防防止发生生争执。36. 你酒店店一房客客人住后后要求在在第二天天晚上88点左右右才退房房，但又又不愿多多付房租租，理由由是他要要乘当晚晚10：30的的飞机，且且在退房房前还会会在酒店店的餐厅厅消费。对对此你将将如何处处理?答答： 11视当日日客房出出租情况况而定，在在房间不不
15、紧的情情况下，可可延迟到到下午55:000以前，若若坚持要要到8:00，则则起码收收半天房房租；2、对于于年老体体弱，行行动不便便，VIIP，熟熟客等，可可请示值值班经理理签免其其逾时房房租。 37.客客人要求求与你合合影留念念时怎么么办?答：1向客人人表示谢谢意，但但应婉言言谢绝；2. 如客人人出于善善意且执执意要求求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影；3但要避免单独与客人合影。 38. 你酒店店某房间间客人外外出未回回，现有有一自称称是与他他同公司司的人来来取这间间房的钥钥匙，他他说是这这一房客客约他有有要事商商谈，并并叫他先先入房间间等候的的，你会会如何处处理? 答：11查清清住客有有没有交交待此事事；2若住住客没交交待，则则拒绝其其进房，说说明宾馆馆规定，请请他等候候住客回回来；33留言言给住客客，住客客回来时时告知情情况。 39. 客人人要求我我们代办办事项时时怎么办办?答：1、了解委委办事项项的详情情，办理理手续；2尽力力去办，没没把握的的事不能能乱下保保证；33办完完后及时时答复客客人，交交清帐目目、票据据；4办办不成要要向客人人道歉，说说明情况况，并提提出积极极的建议议。 40. 一客人人人住时时嫌房价价太贵，说说前几次次通
