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1、宁波华侨豪生大酒店客房部人员流失问题透析2009级旅游管理专业 09770229 邹丽娟实习酒店：宁波华侨豪生大酒店 指导老师：董自雄摘要：目前，很多知名酒店为了让顾客有更好的入住体验，增加回头率，非常重视对客服务，却忽略了对员工的管理，这已经成为了一个普遍现象。一些企业没有关注员工的需求，导致人员流失严重；一些企业对员工过分苛刻，同样造成了员工的流失。本文通过对宁波华侨豪生大酒店客房部人员流失问题进行分析，研究出现问题的原因，并提出相应的解决对策，从而减少酒店内部客房部员工流失情况。关键词：流失；客房部 ；宁波华侨豪生大酒店Abstract: At present, many well-kn
2、own hotel in order to let customers have a better experience to stay, increased rates of return, pay great attention to customer service, but ignore the management to the staff, which has become a common phenomenon. Some enterprises do not pay attention to employee needs, resulting in serious loss o
3、f staff; some enterprises to employees too harsh, also caused the loss of staff. This article through to Howard Johnson Plaza Ningbo housekeeping staff turnover problem undertakes an analysis, study the causes of the problems, and put forward corresponding countermeasures, so as to reduce the intern
4、al hotel housekeeping staff drain.Key words: Loss; housekeeping; Howard Johnson Plaza Ningbo【引言】随着经济全球化和技术革命的进一步拓展，市场竞争日益激烈。在这场争夺的背后，人才的竞争又是重中之重。同时，本土崛起的民营高科技公司发展迅猛，对人才的渴求也非常迫切，酒店亦如此。他们迫切渴求人才，却无法控制酒店内部人员的流失。因个人原因离职的员工，其大多是将企业当作自己职业生涯发展的跳板，在企业工作对他们而言就是为了获得工作经验或是学习相关技术，一旦目的达到，他们就会选择待遇更高、发展空间更大的企业服务。这种
5、情况常见于企业招聘的新人或是大学生。但酒店若能像留住顾客一样留住员工，也就可以减少因人员流失带给企业的危害。1.宁波华侨豪生大酒店简介宁波华侨豪生大酒店是宁波银亿房地产有限公司和宁波金茂房地产有限公司投资，由美国温德姆集团进行管理的一家五星级豪华商务型酒店。酒店地处市区中心，分A、B两座。A座楼高22层，设有450间客房，为商旅人士提供物超所值的细致服务，为中外宾客营造一个温馨的家；B座是36套酒店士公寓，配有独立的专属通道，是长住客的理想选择。酒店充分体现“以人为本”的消费环境，打造全新的服务理念，以专业的管理团队为客人提供殷勤、专业、高效、完美的服务，为宁波展示一个全新的国际品牌酒店。2.
6、客房部在宁波华侨豪生大酒店的地位及作用2.1客房部简介宁波华侨豪生大酒店共有客房450间，客房面积最小的是豪华双床房和大床房45平方米，最大的是总统套房480平方米。客房可以提供的服务有：毛巾更换、床上用品、补充洗浴用品、文具用品、多功能插座、变压器、婴儿加床、熨斗及熨衣板、擦鞋服务、迷你吧补充、加床服务、开门服务、自选枕头服务、鲜花订购、贵宾欢迎茶、冰块服务、开夜床服务等。2.2客房部在华侨豪生大酒店的地位及作用2.2.1 客房部华侨豪生大酒店的结构布局宁波华侨豪生大酒店划分为三大模块：第一模块也是酒店最大的模块，客房部；第二模块是酒店收入的最大部门，餐饮部；其次是酒店正常动作离不开的部门，
7、后勤集团。客房部主要划分为三大模块：楼层模块、维护保养部、维修中心。其中楼层模块又细分为七大模块：商务模块、行政模块、行政贵宾模块、商务休闲模块、豪华模块、公寓模块、中班模块。客房部在整个酒店划分中属于最大的一个部门，共有员工100人以上。2.2.2 客房部在酒店的形象在整个酒店，客房部员工对客服务相对于前厅、餐饮等部门较少，但对于酒店顾客的影响却较大。因此，客房部对员工形象要求相对较低，但对于房间的质量、人性化服务却要求很高，因为房间的质量直接影响到顾客对整个酒店的第一印象，是客人评判酒店好坏的标准。此外，如果客人在入住期间享受到一流的服务，就会给客人一种温馨的感觉，从而客人才有心情去体验酒
8、店其它类型的服务，给酒店的餐饮、娱乐提供一定的收入。3.客房部的管理现状宁波华侨豪生大酒店的人员编制共166人，按工作区域分为三个部分：客房楼层、公共区域和客房办公室。其人员编制如下表所示：宁波华侨豪生大酒店客房部人员编制序号职 位人员编制序号职 位人员编制1行政管家15领 班82行政副管家16办公室文员33模块经理67库房管理员14主 管168服务员1303.1客房部的分级别管理行政管家属于客房部经理，分管整个客房的大小事务。每个模块都有相应的模块负责人即模块经理，负责整个模块的正常运行。模块经理下都有一个或两个主管，负责管理、培训员工，并查房，保证做到给客人最好的入住体验。代班是从楼层服务
9、员内部提升，负责代替主管工作，做好监督员工、查房以及在繁忙时帮助员工打扫房间等事务。最底层的自然是楼层服务员了，他们主要负责保证房间质量。文员是整个客房部的服务中心，负责与外部门联络，与楼层服务员、主管、经理大小事务的沟通，与在住客人的沟通，同时也是行政管家的秘书。3.2客房部的分时段管理酒店客房部楼层分为楼层早班和中班。早班服务员占主要部分，负责当天离店房间的清理及在住客人房间质量的保证。中班服务员负责公区卫生及有需求的客人的房间整理，满足客人的各种合理要求。3.3客房部的人性化服务在华侨豪生大酒店最有特色的还是酒店的人性化服务。首先，整个酒店的对客服务就是最有特色的。他要求酒店的每位员工对
10、客人一定要做好“五步十步”。五步十步的定义即：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，见到客人双手都有行李物品或单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问客人，并帮助客人提拿行李物品，并将其带到酒店中的目的地。其次，客房部的员工必须做好情景管理。看到客人入住时必须将客人引领至房间；客人离店时必须将客人送至电梯口，替客人按好电梯，扶好电梯门，并鞠躬或挥手微笑着告别；另外在入住期间做好酒店的人文关怀。人文关怀包括：看到女性客人入住，主动为其提供红色拖鞋；看到儿童入住，主动提供儿童牙刷和拖鞋；看到客人房间有化妆品，主动为其垫小方巾；看到客人有衣服未折，主动为其折叠；看到客人房间有药片，主动为其
11、多补几瓶水；看到客人带有电脑，为其提供鼠标垫等等一系列服务。实践证明，酒店客房收益与员工所提供的人性化服务息息相关。3.4客房部员工内部沟通与协调由于客房部是酒店最大的部门，采取一定的沟通方式是非常必要的。楼层服务员相互之间要熟悉，老员工负责带好新员工，内部关系要处理好，尤其是上级与下级之间的关系更要协调恰当，各个级别与文员之间的沟通显得尤为重要。 此外，酒店内部会有不定期的培训，便于提升员工各方面的素质及与员工做好及时的沟通，发现部门内部的一些问题。3.5客房部员工奖惩制度酒店提供各种人性化服务，而要把人性化服务做好，对员工也必须采取一定的奖惩措施。当客人对员工提出口头表扬或者书面表扬时，员
12、工会得到一张“小鲸鱼”，既是荣誉也是代表十块钱的奖励；反之，因服务员服务不周而引起客人投诉或未做到酒店规定的人性化服务时，员工会得到一张“小哭脸”即员工一个月百分之十的绩效。客房部员工的绩效按房量来确定，每个月增加一定的房量，员工要达到当月规定房量才能领取相应的绩效奖励。员工在一个月内被投诉3次将被加入优化委员会，即退回人力资源部。因此，酒店对员工的管理是非常严格的。4.客房部人员流失原因分析 4.1工作时间长客房部早班服务员正式上班时间是早上7：30，下班时间是晚上5：30，而每天能正常下班的时间几乎为零。员工从早上7：308：00是开早会时间，开早会是为了总结前一天的工作效果及布置当天的任
13、务。每天必须清扫完所有离店的房间以及在住客人的房间才能下班，而正常下班只有在出租率不高以及人员充足的情况下才可以。而在这个酒店每天的出租率至少为40%左右，人员编制不够，导致员工每天不情愿的加班。当出租率高时，员工为了完成当天的任务，甚至在晚上九十点左右才下班。代班以上员工必须在查好房后才能正常下班，工作时间比楼层服务员还长。4.2劳动强度大客房部员工每天要打扫的房间很多，这要求员工有一定的效率，而打扫一间房的时间大约30分钟左右，为了完成当天的房量，要求员工加快速度，同时保证房间的高质量，高标准的要求导致员工劳动强度大。4.3男女比例严重不协调客房部员工需要的是身体素质好的，因为他们要承受一
14、定程度的劳动力。而华侨豪生酒店客房部男女比例严重失调，女生在员工中所占比例为93.7%，其中个子矮小、身体瘦弱的女生占了一小部分。4.4上级管理员工的方式不恰当由于大部分楼层服务员是外地实习生，且是专科以上大学生，自主性很强，而管理人员大部分是学历相对较低的正式员工。当员工因工受伤时，一些上级没有站在员工的立场考虑，关心员工；当员工由于粗心犯错时，一些管理人员只会循规蹈矩，责怪员工；当员工由于承受不了身心压力想要放弃时，上级却没有采取正确方式安抚员工；当员工对上级的工作方式不满意时，上级为碍于面子不愿接受甚至引起争执。5.客房部人员流失问题解决方法及建议5.1改善人力资源客房部员工之所以工作时
15、间长、劳动强度大，主要原因在于人力资源的不足以及男女比例的不协调。人力资源部要尤其针对客房缺编情况及时补充人员，并广招男生。各个模块均匀分配男生，使每个模块员工身体素质得到加强，从而改善工作效率。5.2客房部管理改革5.2.1分时段管理改革根据调查分析，华侨豪生酒店客房部中班服务员对工作时间与劳动强度并不存在不满意因素，且相对来说，中班工作较轻松，为了减轻早班服务员的工作负担，缩短早班的工作时间，可以采取均匀分配的方法。目前，中班编制只有四人，大部分集中在早班，而中班服务员的绩效不是跟房量走。因此，将早班人员稍微内部调动到中班工作，增加中班服务员的人数，中班工作的绩效考核与早班一致，这样，早班的下班时间可以趋于正常，而中班服务员的劳动强度虽略有增加，但由于绩效考核改变，绩效也会随之增加，从而达到合理分配。5.2.2 特设一个岗位由于客房特殊的劳动强度，再加上大部分员工属于实习生兼女生。酒店可以特设一个岗位，专门负责员工的心理辅导与培训，并且随时关注员工的需求，了解员工的性格特征，鼓励员工晋升。对员工进行适当的心理辅导是十分必要的，这有利于提高工作的积极性，增强工作氛围，留住优秀的员工。5.3加强员工内部团结与沟通 客房部员工较多，可以实行分模块管理。每个模块内部要互帮互助，定期开展一次沟通会，使员工畅谈内心想法。适当组织活动，如K歌、旅游、聚餐等。这样不仅促进了
