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1、推动都市管理创新 共建和谐社会环境西城区城管监督指挥中心工作总结是西城区全面实行“十一五”规划的第一年，也是区都市管理监督指挥中心(如下简称中心）正式投入运营的起步之年。中心在区委区政府的对的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指引，进一步贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，坚持科学发展观和对的政绩观，紧紧环绕年初制定的工作目的,整合管理资源,打牢工作基本，创新都市管理载体，在全面提高都市管理效能上下功夫,保证了信息化都市管理工作的稳步推动。一、重要工作完毕状况截止12月底,中心共接受各类问题信息52694件,备案42571 件，备案率0.8%,派发案件425件(其中部件511件、事件
2、3747件），合计申请结案3717件，区属案件的结案率为913%。目前日信息解决量达六百余条,仅2月份派发案件7815件，问题内容波及到街面秩序、市容环境、宣传广告、公共设施、道路交通、施工管理、园林绿化、突发事件等10大类、3个小类,案件派发波及到多种职能部门(含7个街道)。通过一年来的协调运营，都市管理问题的发现率、备案率、差遣率和结案率都得到大大提高，增强了都市管理的综合处置能力，提高了政府都市公共管理和社会服务能力,增进了政府职能的转变,产生了较好的社会效应。（一）监督发现机制形成,工作方式由被动变积极我区通过区长专线、便民电话和市长专线等方式转办的案件近2千件,其中都市管理方面的问题
3、1千余件。信息化都市管理系统建立以来，变化了以往群众向政府投诉、举报、媒体暴光的被动管理模式,建立了由城管监督队员在网格范畴不间断积极巡视,发现、上报、解决问题的工作方式，问题发现量按月记录，较以往增长了几十倍。特别是今年5月以来，随着市区平台的正式开通进一步理顺了市区及专业部门间的工作联动机制，中心及时调节运营模式，实现了对全区都市管理问题的全方位12小时不间断监控，都市管理问题的发现量由5月份的27件上升到7915件。由于有了信息网络技术支持和有一支专门发现问题城管监督员队伍分散在全区7个街道15个社区118个单元网格，使得政府部门及时掌握都市环境运营状况,而迅速处置解决问题成为也许。仅在
4、中非论坛期间,由于北京气候变化,持续几天刮大风，系统平台接受到由于大风引起的扬尘、楼房玻璃破碎、中非论坛北京峰会重点保障地区电线线缆刮落、宣传广告牌匾刮落砸伤路人、行道树或社区内树木刮倒砸坏汽车、西长安街电报大楼悬挂的国旗被大风撕破等紧急事件40余件。（二)管理端口前移,案件办理由事后处置变事前避免在信息化都市管理系统中，初期对2.6万个都市部件进行全面普查的基本上，对每个部件进行编码，使每一种都市部件均有精确的定位,实现分类、分项管理。明确了事件和部件责任主体、解决流程和时限。有关职能部门如城管监察大队、环卫中心为适应都市网格化管理的规定，纷纷调节了工作部署,明确了相应部门和工作人员，充实了
5、一线管理和维护的力量,保证了案件在第一时间贯彻到位。一是有关专业部门从加强都市管理原则、作业、执法等方面管理,每日案件每日清，提高案件解决的及时性。区环卫中心将问题解决时限控制在小时以内，如在今年7月1日上午,新街口街道西里二区社区监督员在网格内巡视中发现，东新开胡同南口向北10米公共厕所旁边污水井盖丢失，上报区级平台进行任务派发解决,整个案件解决时间只用了7分钟,有效提高了都市管理的效率,同步为民服务的手段也得到更新。二是管理工作前置，控制源头能力得到提高。又如我区民政部门变化以往被动接受信息的做法,采用外出巡视与站内24小时备勤制度，形成内外结合,全年救济人员496人次，对扰乱社会治安、环
6、境的人进行劝阻与整治,净化了社会面,都市形象好了,人文环境好了。再如园林局等部门为满足业务派发需要,完善系统机构设立,制定工作流程，在接受83件案件中,仅道路破损案件占%，工作任务量较大,通过对于系统接受到案件分析，查找问题多发地点和集中地区，组织工作自查,从源头控制问题浮现，通过指引性的开展工作,自10月以来，在系统案件总量较5月份增长倍的状况下,该单位问题的发生率却下降了2%，市政基本设施和市政环境养护得到加强。 (三）理顺政府管理职能，管理措施由分散变综合确立了“1+”的信息化都市管理系统架构，“1”即一种市级都市管理信息平台;“”即八个区级都市管理信息平台。“”即指多种与都市管理有关的
7、委办局和公共服务公司信息系统。目前,已有家委办局和1家公共服务公司共52家单位与市级平台实现了系统的对接。信息化都市管理系统对都市管理流程进行了再造，市、区平台在管理流程上基本做到了件件有回音，使都市管理工作形成一种完整的闭环连接。随着今年四月以来，12319城管服务热线并入市级平台，整合了市政、供电、供水、燃气、热力故障等多条市政报修服务热线,我区共接受市级平台转发解决1319热线问题信息364件，区级平台上报市级平台解决案件6145件,初步建立了市区两级平台处置问题的联动机制,有效改善了过去市区管理脱节的现象。区级平台被划提成区、街道、社区和单元网格四个层次，一年来，逐渐明确每个层次在都市
8、管理工作中的责任。许多部门之间由于职能交叉导致权属不清的问题，在系统运营期间的逐渐理清；通过部件普核对都市部件进行责任分解,使政府在履行都市管理职能时不缺位和越位，为进一步提高都市管理水平和运营效率奠定了基本。(四）指标体系初步形成,评价方式由定性向定量转变以往都市管理工作中凭经验作决策多,管理活动中定性因素多,有时缺少对都市管理信息做定量的科学分析。信息化都市管理系统的建立使都市管理运营各环节、各部门、各岗位进行定量分析成为也许,为达到科学评价和有效监督的目的提供了有力保障。一是开展量化分析。自今年7月下旬起建立了工作日报制度，第一时间将监督员上报信息、业务部门解决案件状况、部件事件评价状况
9、在全区政务办公网上发布，用事实说话、用数据说话，搞好定量分析。二是进行岗位评价。对监督员、接线员、指挥员的任务完毕状况进行量化评价，结合业务工作开展岗位练兵，监督员都市管理问题的发现率，接线员解决案件的对的率,指挥员派发案件的精确率得到全面提高。三是制定考核措施。初步形成了西城区信息化都市管理系统监督评价考核措施（征求意见稿)，采用计算机定量记录与监督检查相结合，分别从系统内部和外部予以严格的监督和管理。 通过一系列量化指标的拟定,对都市环境问题的类型、不同部门承当的工作量、问题发生的区域、各类主体完毕任务的状况进行量化分析，挖掘其产生的本源。最大限度的发挥每个管理岗位、每个工作层面、每个运营
10、系统的效能，从而达到提高都市管理水平的目的。（五)内涵外延不断丰富，综合处置能力得到提高在系统建设方面,建立了区级二级协同指挥平台，强化差遣、协调、处置职能，形成问题解决核心与职能履行核心。作为一期试点,在卫生局、城管监察大队、园林局、环卫中心等9个业务部门和7个街道办事处建立6个分中心,在实现任务传送的同步,可以满足GIS查询系统、监督员管理系统以及部件维护管理系统应用，目前已完毕硬件安装,软件建设进入概要设计阶段。在完善功能方面,为了实现都市管理的多途径提供保障，完毕一类建设单位城管大队、环卫中心建立了移动车载系统。使监督、指挥、调度融为一体,逐渐实现图像、声音、数据的同步传送,为领导、指
11、挥调度、平常管理提供可视化根据，都市管理问题综合处置能力得到加强。如什刹海管理处通过自身已有的视频监控系统,结合区信息化都市管理相应软、硬件扩大的新功能，实现了对整个景区的重点部位和地段的全覆盖管理。在数据更新方面,按照谁管理谁维护的原则,根据部件权属不同分别进行数据维护，先期以百万庄社区和西四北六条社区为数据普查试点,完毕所辖区域内部件的权属分类及地址描述，协调有关部门完毕数据的核对及属性表的填写,筹划在来年上半年完毕全区部件数据的普查，并将有关数据移送各有关部件负责定期对信息数据维护更新。二、一年来工作的几点体会通过一年来的运营，建立工作机制,明确职责范畴，理顺业务流程,加强政府与市民的良
12、性互动,应用信息化手段进行都市管理的模式进行了有益的尝试。我们的体会是:(一)领导高度注重，强化思想结识，是做好工作的重要保证。在系统建设初期,区委、区政府领导挂帅,统一结识,推动系统平台建设,在全区范畴内进一步发动，营造氛围,为信息化都市管理系统有效运营提供有力保障。期间,主管区长多次听取工作报告，共同研究制定工作方案,亲自协调解决系统运营中区属地下污水管线权属等历史遗留问题。今年年初，国务委员、国务院秘书长华建敏,国务院副秘书长尤权,市委副书记、市长王岐山,副市长陆昊,市政府秘书长刘晓晨等国家及市政府领导都曾到中心调研,并对我区信息化都市管理系统“四位一体”的建设理念予以了充足肯定。在机关
13、广大党员干部的思想结识中，都市管理无小事，大市政的观念进一步人心,关怀百姓，创立首善的意识已经形成。(二）加强制度建设，以制度促规范，是做好工作的首要前提。今年年初,按照“三定”方案,制定岗位职责，明确工作任务。根据精简高效、科学设岗的原则,制定中心工作人员岗位阐明，规范部门职能和岗位职责,明确各部门、各岗位的工作内容、工作原则和工作规定，实现物尽其用、人尽其能，推动管理的科学化。同步，制定中心平常管理规定,梳理各项业务流程，实现规范化管理。其中涉及:完善中心内部管理的公文制发、信息报送、档案管理、安全保密、印章管理、请销假等管理规定；规范监督员工作秩序的西城区都市管理监督员队伍暂行管理规定;
14、波及平常业务解决的工作规范、解决案件时限原则、案件级别界定及办理规定等。一系列管理规定的出台和实行，为中心前期工作的顺利开展提供了坚实的制度基本。使各项工作在制度范畴内,有章可循,有据可依。(三）加强队伍建设,提高业务素质，是做好工作的重要基本。为使中心干部尽快熟悉区情,尽快掌握中心业务工作内容,完毕角色转变,中心分期分批将干部派往区市政管委、区城管监察大队、区园林局、区环卫中心等区属职能部门和街道办事处学习锻炼。使这些同志对区属职能部门和街道承当的都市管理职能、业务范畴、工作任务均有了更为直观的理解和结识。在实际工作中我们非常注重抓好三支队伍的建设:一是以实行公务员制度为契机，抓好机关干部队
15、伍建设,采用业务学习与素质培训相结合，干部的综合能力得到提高。二是引入奖励机制,抓好信息录入员业务培训,从文明用语使用、备案原则把握，业务操作纯熟度提高等进行全方位的业务技能培训,把好问题上报备案的第一关；三是以量化管理为突破口，抓好监督员队伍管理,建立了监督员电子档案，平常巡逻制度,监督员到岗率从年初局限性0%上升到98.1%，上报信息量从运营初期的人均一周局限性1条，到目前的日人均上报信息量达3-4条以上,有效案件率也逐渐上升。在监督员业务培训方面，中心采用“四个结合”即大培训与小培训相结合、培训与重点工作推动相结合、培训与教育相结合、培训与共性问题解决相结合，一年来共协调组织近场100多
16、人次。（四）加快系统建设，满足应用需求,是做好工作的有效保证。为保证平常业务工作的顺利进行，一方面加强与开发公司的沟通协调,建立了系统软件运营维护日报制度及业务分析会制度，定期对系统运营浮现的疑难问题进行追踪，做好系统测试记录和数据的比对工作，共同研究分析故障现象与产生因素,为信息化系统有效运营提供支撑和保证。在完善应用需求方面，先后对系统进行了两次大规模升级，新增业务记录报表功能、监督员业务监控及短信群发功能，实现了各科室业务数据的自动汇总记录及对部件、事件的分析。另一方面,建立市区平台信息日报制度,每天核对案件信息,有效保证了市平台与区平台数据的一致性。一年来,积极做好软件平台的运营维护,及时解决不同接口间的数据丢失问题,共排除大屏幕显示系统、调度系统、传真系统及计算机等硬件故障68次。(五）加强沟通协调,不断解决问题，是做好工作的核心环节。 一是加
