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1、细心整理实习总结通过实习进一步的驾驭学校中所学学问，让我们在实习中相识到实践在学问的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好根底。1第一章 介绍1. 1实习单位介绍北京紫金丽亭酒店beijing west park plaza 是知名酒店管理集团-卡尔森集团(carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间2009年10月16日,楼高16层，拥
2、有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,酒店专为商务及休闲来宾量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种消遣休闲效劳,同时北京紫金丽亭酒店供应商务中心及会议效劳,满意不同客人的各种需求.1. 2实习岗位介绍礼宾部concierge是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言特别重要 的部门。它与前台(front desk)，来宾效劳中心guest service center一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入
3、的帮助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的来宾供应高质量的，标准化的以及特性化的效劳。其效劳的范围涉及来宾的方方面面，也是星级酒店最干脆最突出的表达之一。1. 3实习职能介绍礼宾部的主要职能：1 送收行李为酒店的住客送收行李2 开关车门为客人开关车门及装卸行李3 保存行李为客人保存行李4 开门效劳为客人供应开门及迎送的礼仪效劳5 收发各类邮件为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等26 代客寄信代客寄信等7 询问效劳供应询问和有关资料效劳8 轮椅效劳为伤病、残疾人士供应轮椅9 电梯效劳为重要可人的入住和离店支配电梯10 找寻效劳在酒店范围
4、内为客人供应寻人效劳11 旅游效劳与各旅行社联系，为酒店住客供应广州游和省内外旅游效劳12 外出效劳为酒店住客外出购置、提取、修理物品效劳3其次章 实习内容1. 微笑欢送，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢送并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢送光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。2. 动作有礼 行李员动作应有礼貌，不行用脚踢行李，对易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不行强求接过来。3. 引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步伐要稳
5、。4. 引导客人时的礼仪1) 以前为尊，以右为大的原那么；2) 女士优先为尊的原那么；3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同4) 主动征得客人同意后为其提行李；5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。5. 看管行李 以正确的姿态立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人嘱咐和前台效劳员的提示。6. 送客人到房间 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热忱主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码
6、，只是客人讲的，那么要先向前台核实后再送上房间。47. 搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯限制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，接着引领客人到房间。 8. 入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！效劳员。”连续问候三声后假如房内没有反响，再用钥匙开门。8. 开门后 先将房卡插入总开关，立刻退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 开门后，假如发觉房内有客人的行李、杂物或房间未清扫干净时应立刻退出，并向客人致歉，紧急与前台接待联系，先找一个接近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 客人入房后，如对房间
7、不满意，要求更换房间时，应立刻与前台联系为客人换房。假如个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。9. 随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的嘱咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的运用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有嘱咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人快乐。快速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。10. 存放行李1客人假如到前台要求存放行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要存放行李吗？”2帮客人填写行李存放单，询问清楚存放的是什么物品。其中易燃
8、易爆、食品、易碎品、宝贵物品酒店规定不予存放。 “请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、宝贵物品时不予存放的。” “请问您什么时间取呢？” “您能告知我您的房间号码吗 ？”5篇二：行李员培训内容行李房平安消防管理制度1、2、 行李房是为客人存放行李重地，严禁非行李员进入； 行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标记，凡易燃、易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。3、4、5、 所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员清扫。 行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。 行李员在取送客人行李后，必需当面请客人清点和检查行李，
9、对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；6、 行李房只办理住房客人的平凡行李的暂存业务，行李内不得存放宝贵物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不担当赔偿责任，并做好记录；7、 行李员在接收客人行李时，要留意检查和询问客人行李内的物品，一经发觉枪支、弹药等紧急物品要立刻报告保安部，疼惜现场，防止发生意外事故；8、 谨慎履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；9、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否须要加锁，防止客人行李物品脱出或
10、丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人供应便利；10、 客人物品的交付及接收必需有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢失单据，那么必需核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同意前方可交付。11、 对存放的包装物品，必需问清物品名称，必要时开包检查，对现金及宝贵物品不予保存，效劳人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启存放物品。12、 短暂存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李刚好存放在行李房内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。门童制度：1、工作纪律：1上岗之前要谨慎检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要干净、手套要干净，
11、皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2 站立效劳姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手驾驭住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4 当班时不准打私人电话，接听私人电话特殊状况经主管批准外。5 上班时须制服干净、干净，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7 门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立刻交回接待处职员处理。8 疼惜公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
12、9 坚持“来宾至上”的效劳宗旨，对客人效劳应一视同仁，要同样热忱有礼。10与客人谈话时，站立姿态正确，看法要温顺，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清楚。11 任何时候不准向客人索取小费，或示意小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发觉立刻除名。12保证客人行李的平安，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人存放或丢弃的书、报、杂志等。13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14 听从主管、部门经理、大堂副理的工作支配，需加班时要准时回来加班，听从工作支配。15做完每一项工作立刻返回岗位，
13、不得在别处停留，非工作缘由离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16遇到特殊状况要立刻报告当值领班、主管或当值大堂经理。17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18遵守本店员工守那么之任何一条。礼宾部领班岗位职责岗位名称：礼宾部领班干脆上司：前台主管管理对象：下属岗位人员岗位提要：管理礼宾部全体人员，支配日常工作并督导其遵照规定的工作程序 操作。具体职责：1、谨慎检查行李的合理存放、支配、运输、确保无误；2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊来宾时，亲自指挥门前效劳工作，保证贵宾平安、满意；3、管理行李员和门童，督导其遵照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；4、编排员工班次，
14、组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪表、仪容。了解员工思想动态及个从生活状况，帮助员工解决困难。5、管理本岗位劳动效劳工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉；6、制作各类有关统计报告行李员岗位职责岗位名称：行李员干脆上司：、领班岗位提要：礼宾部的日常业务运营。具体职责：1、 熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检查、运输客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。 2、 严格执行酒店有关行李存放运输的程序，谨慎填写各项有关记录，保证客人物品平安。3、4、 分检入住团队及收来离店团队行李，做到精确、快捷无过失。 帮助前台收银
15、，确保离店客人离店提出行李前结算一切费用，并收回房卡及钥匙。5、 递送各类有关报表、信函、报纸、留言等，并负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。6、7、 随时听从接待员的呼喊，快速承受带房任务。 向客人推销酒店各项效劳，介绍饭店客房设施；答复客人提出的有关询问，尽量满意客人的要求。8、9、 受理托付存放、保管行李物品，办理登记有关手续。 负责来访客人登记，帮助维持大堂秩序，限制好大堂灯光。 10、 遵守酒店的各项规章制度，留意仪容仪表、着装、疼惜设备，保持所属区域的干净。11、 圆满完本钱职工作和领导交派的其他工作任务。门童岗位职责1、迎宾员效劳客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立效劳、微笑效劳和敬语效劳，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、帮助行李员装运行李。5、协作
