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1、山东阳煤恒通化工股份有限公司质量、环境、职业健康安全三体系培训教程 质量、环境、职业健康安全三体系培 训 教 材 二O一七年二月87目 录第一章：基础知识一、2015版七项质量管理原则1二、七个方法论3三、质量管理体系控制思路简介4 四、ISO9001:2015与2008版的主要变化4五、质量、环境、职业健康安全三体系框架结构5第二章：ISO9001:2015质量管理体系 要求的理解与实施 6第三章：ISO14001：2015环境管理体系 要求及使用指南的理解与实施42第四章：GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求的理解与实施63第五章：管理体系认证的基础知识 83第一章 基础
2、知识一、2015版七项质量管理原则七项原则的分类：基本原则:以顾客为关注焦点;改进关键原则:领导作用;全员参与;关系管理 方法原则:过程方法;循证决策1、以顾客为关注焦点质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。需求：人们为了满足物质和文化生活的需要而对物质产品和服务的具有货币支付能力的欲望和购买能力的总和。期望：是指人们对每样东西的提前勾画出来的一种标准，达到这个标准就是达到了期望值。可开展的活动包括：1）了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；2）了解顾客当前和未来的需求和期望；3）将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；4）将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5）为满
3、足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；6）测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；7）在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。2、领导作用各层领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员参与的条件,以实现组织的质量目标。 可开展的活动包括： 1）在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通； 2）在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式； 3）培育诚信和正直的文化； 4）鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； 5）确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； 6）为人们提供履
4、行职责所需的资源、培训和权限； 7）激发、鼓励和表彰员工的贡献。 3、全员参与整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 4、过程方法将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的可预知的结果。5、改 进成功的组织总是致力于持续改进。可开展的活动包括： 1）促进在组织的所有层次建立改进目标； 2）对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标； 3）开发和部署整个组织实施的改进项目； 4）跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果； 5）将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；
5、6）赞赏和表彰改进； 6、循证决策基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。 7、关系管理 为了持续成功,组织需要管理与供方等相关方的关系。 可开展的活动包括： 1）确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系； 2）确定需要优先管理的相关方的关系； 3）建立权衡短期收益与长期考虑的关系； 4）收集并与相关方共享信息、专业知识和资源； 5）适当时，测量绩效并向相关方共同开展开发和改进活动； 6）与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；7）鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩； 二、七个方法论1 5W2H：Why: 为什么要做；who:由
6、谁负责；when:何时完成；where:在哪儿完成；what:要做什么；how:如何评价结果；how much：完成到什么程度。2、过程控制：5M: 人、机、料、法、环。3、过程方法：1）过程需要策划2）过程要受控3）过程要增值4、PDCA，也叫戴明圆环。PDCA循环能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系，是一种动态方法，可以在组织内的各个过程及过程间的所有相互作用中进行实施。组织可以对各层次PDCA循环进行管理。P-策划：建立体系及其过程的目标，配备所需要的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果；D-实施：实施所做的策划；C-检查：根据方针，目标和要求对过程以及产品和服务进行监视
7、和测量（适用时），并报告结果；A-处置：必要时，采取措施提高绩效。5、SWOT决策法：就是将研究对象的主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。6、目标制定：SMART原则 具、测、达、关、时；即设立具体的、可度量的、可达到的、相关的、有时限的目标。7、纠正措施的四个阶段、八个步骤策划阶段：1）确认事实，明确责任 2）分析产生问题的原因 3）确定主要原因 4）纠正或制定纠正措施；实施阶段：5）实施纠正或纠正措施检查阶段：6）验证措施效果，未达到效果继续分析原因处置阶段：7）制定巩
8、固措施 8）举一反三并标准化三、质量管理体系控制思路简介1、说你所做，做你所说，记你所做；2、该说的说到，说到做到，必要的予以记录；3、方针适宜、目标具体、岗位清晰、分工明确、流程优化、程序固化、过程监控、奖惩分明、持续改进。四、ISO 9001:2015与2008版的主要变化本次修订是根据联合技术合作工作组（JTCG）制定并于2012年发布的ISO/IEC导则第1部分附件SL中，规定的适用于所有ISO 管理体系国际标准的通用框架。结构变化见下表n 管理原则由原来的八项管理原则转变为七项管理原则；n 结构由原来的八章增加为十章，条款顺序进行了大幅度调整；n 取消了管理者代表的指定，更多条款内容
9、突出领导作用；n 增加新关注点，如内外部环境、相关方的需求和期望、对风险和机遇的应对、变更管理、绩效指标等内容，将“部门+要素”的管理方式提升到“过程绩效”的管理理念。n 对文件和记录的概念有所突破，取消了质量手册和程序文件这类文件形式，统一用“形成文件的信息”取而代之；取消了“记录”的用语，统一用活动结果的“证据”取而代之。n 吸纳了绩效管理等内容；n 消除一些理解误区，如不再将预防措施与纠正措施并提。n 其它内容，如术语的变化，对于外包控制的变化等内容。总之ISO9001:2015版较之2008版发生了结构和内容上的重大变化。五、质量、环境、职业健康安全三体系框架结构：条款ISO9001：
10、2015ISO14001:2015GB/T28001-20111范围范围范围2规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件3术语和定义术语和定义术语和定义4组织环境组织背景职业健康安全管理体系要素：4.1总要求4.2职业健康安全方针4.3策划4.4 实施和运行4.5检查4.6管理评审5领导力领导6策划策划7支持支持8运行运行9绩效评价绩效评价10改进改进第二章：ISO9001:2015质量管理体系 要求的理解与实施ISO9001:2015质量管理体系 要求章节结构1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义4.组织所处的环境 4.1理解组织及其所处的环境 4.2理解利益相关方的需求和期望 4.3
11、确定质量管理体系的范围 4.4质量管理体系及其过程5.领导作用 5.1领导作用和承诺 5.2方针 5.3组织的岗位、职责和权限6.策划 6.1应对风险和机会的措施 6.2质量目标及其实现的策划 6.3变更的策划7.支持 7.1资源 7.2能力 7.3意识 7.4沟通 7.5文件化信息8.运行 8.1运行的策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供的过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务的提供 8.6产品和服务的放行 8.7不符合输出的控制9.绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审 10.改进 10.1总则 10.2不符合与
12、纠正措施10.3持续改进标准中部分字词的理解：“应”表示要求；“宜”表示建议；“可以”表示允许；“能”表示可能或能够；“注”是一种说明性、解释性或提示性的表述，不是要求，不能作为评定的依据。ISO9001:2015质量管理体系 要求1.范围 本标准为下列组织规定了质量管理体系要求:a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b)通过体系的的有效应用,包括体系改进的过程,以及保证符合顾客和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注1:在本标准中,术语“产品”或“服务”仅适用于预
13、期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；注2:法律法规要求可称作为法定要求。2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19000:2015 质量管理体系基础和术语(ISO9000:2015,IDT)3.术语和定义GB/T19000:2015界定的术语和定义适用于本文件。部分术语： 组织的环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。相关方：可影响决策或活动、或被决策或活动所影响，或他自已感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。外包：安排外部组织
14、执行组织的部分职能或过程。质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。理解要点：明示的：即规定的要求，如口头的、文件规定的。隐含的：即不言而喻的，如银行为顾客的存款保密。必须履行的：一般包括法律法规和强制性标准要求。不合格：未满足要求。输出：过程的结果理解要点：一般而言，输出分为以下四大类：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。理解要点：服务是输出的一种形式。与产品的区别在于：至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。4 组织环境4.1理解组织及其环境组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。组织应对这些内部和
