高校招生呼叫中心解决方案

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1、ECRM招生快线精准营销高效招生招生快线西安信利软件科技有限公司西安信利软件科技有限公司（版权所有）您是否常常为以下问题所困扰? 全国生源萎缩，如何才能招到更多优秀的学生？ 一到招生期就工作忙乱，如何才能忙而不乱？ 营销成本越来越高，效果却不明显，怎么办？ 广告形式多种多样，我们该聚焦于哪几种？ 招生人员难管理，怎样才能使招生工作更透明？ 招生人员营销能力参差不齐，培训效果不明显，怎么办？ 企业化办学理念如何落实？如何建设自己的品牌、提升满意度和管理能力？信利能为您做什么？西安信利软件科技有限公司基于多年高校服务经验，面向高校的招生、在校生管理、 管理 毕业生管理、校友管理需求，提供多媒体呼叫

2、中心及业务管理综合解决方案ECRM。ECRM以高校整体运营框架为设计模型，通过整合电话、短信、邮件、Web在线交流多种接 触点，实现多渠道客户数据的统一管理，通过整合全业务流程实现客户信息的有效流转，通 过多维度数据分析，大大提升了高校的营销效率和服务质量。“招生快线”，即为高校 ECRM 的招生管理模块，它是为有招生压力的高校提供招生营 销及招生管理支撑服务的软件平台。招生快线全面服务于招生过程中的主动营销、咨询、报 名、审核等一系列相互关联的活动，提高招生效率及学生满意度。招生快线能为您带来什么？“招生快线”重点服务于学校的招生部门，并通过招生部门将快捷高质量的服务传递至 最终用户学生。同

3、时，通过支撑通知发放、活动邀请等方面，可将服务范围扩展至学校 其他职能部门乃至整个学校。51 营销价值更广的营销更准的营销更高质量的营销更快的营销 通过提高电话接通 各招生环节信息自 丰富的辅助工具提 接电话的同时可方率，服务于更多潜筛选及自流转使得高坐席服务质量；便地记录信息或通在客户；对各环节客户的营过短信、邮件发送 未接来电回拨，潜销更精准；资料；在客户无一遗漏； 接触日志记录使坐 短信群发提高招生 电话、短信、邮件、席可根据接触情况效率；在线交流多渠道全开展针对性营销； 系统化记录各环节面营销； 生源分析为下年各信息，减少信息记 流程设计从报志愿地域营销资源分派录和传递时间；前的营销扩

4、展到报提供依据； 任务自动触发使大到阶段，各阶段在 问卷调研功能帮助客户节日、生日短系统中实现全面整学校评估招生广告信问候可自动执合 合。投放的效果；行。2 管理价值培训管理绩效考核营销过程管理营销质量监控固化的招生流程及丰富 的辅助资料降低对招生 工作人员培训的难度工作量统计及成功率分 析使得对坐席的绩效考 核更加科学；通过营销报表，可以实 时了解各任务执行的进 度；通过统计各时段来 电数据，合理确定坐席 数量。服务人员状态监控、通 话历史记录、通话实时 录音，完成对客户服务 质量全访问、全过程监 督控制。3 品牌价值招生品牌管理品牌专业的招生呼叫系统提升考生对学校满意度， 形成口碑效应；先

5、进的营销理念提升学校在教育界的知名度，提高出镜率，塑造更好的品牌形象。招生快线初级版产品主要功能如下：1、欢迎词及自动语音导航来电自动播报欢迎词及服务导航语音，支持普通话、粤语等多种语言自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音功能菜单级别及层次；2、排队及话务分配 考生来电遇忙自动排队，提示话务员忙并播放音乐等待，或提示留言、转手机、转后备座席； 休息时间可自动提示留言或转接手机等服务；任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等； 可将按职责、技能组建多个业务组，分类受理考生来电服务请求。如：业务咨询（高技或高 职）、业务登记（校园开放周）、在线答疑、投诉与建议等首问负责制，

6、来电首先分配给先前为其服务的话务座席，保障考生服务的一致性、连贯性。 当学生来电进入系统时，系统会自动弹出学生的资料以及上次咨询的内容。3、通话录音及留言 所有接听/呼出电话自动录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、 电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等；24 小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理；4、来电弹屏与资料协同转移 提供考生资料维护管理，支持导入/导出考生资料；或通过接口实时共享内部其他业务系统 数据信息，可以把标准答案导入系统，方便话务员通话时快速查询，省去了查资料或者问同事时 让对方等待的时间，体现专业化、标准化服务。话务员

7、可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后考生的相关资料也自动协同转移到目 标座席进行弹屏，抢接电话也实现考生资料自动转移；可实时显示来电排队的数量、电话号码、考生名称、等待时长等信息，可任意选择排队的考 生进行优先接听；5 、业务登记管理 话务员登记录入考生的相关信息，如：考生名称、联系人、电话号码、联系地址、备注等信 息；生成的业务订单自动存储数据库方便后期进行业务统计分析管理；6 、招生信息 /录取自动查询提供 24 小时自助查询招生及录取信息，无需人工，系统自动播报，提高服务效率。 提供自动查询分类统计分析报表，及时了解自助结果查询受理的情况；7 、手机短信与电子邮件 现在的学生大多是

8、拇指一族，很爱用短信进行交流。短信平台可以实现实时交流，或接受业 务登记（例如高技的校园开放参观活动）。7自动选取用户名单并自动匹配手机号码群发招生信息，如果对方有兴趣，可直接来电咨询。 另外，如果对方对校园开放周活动有兴趣，只需直接回电就可实现预约登记，十分简便，省去了 对方额外上网登记的麻烦。8、统计分析报表系统呼入/呼出报表（有意向名单统计）、未接来电报表（方便回访）、座席考勤报表等等； 业务受理分类统计报表、座席人员业绩报表、咨询、受理、查询、投诉等等分类统计分析汇 总及明细报表；统计分析结果可生成报表、打印、导出 Excel 等管理；可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制

9、产品特色1.全渠道客户互动针对高校招生中存在的电话、在线交流、短信、 邮件等客户接触点相互分离所带来的信息整合困难 问题，高校“招生快线”将传统的电话、手机、短信、 邮件及在线交流等多种接入方式整合到统一的平台 中，客户可通过以上任意一种沟通渠道，与坐席进行 互动，其互动信息在平台中统一进行汇总和管理。2. 全过程服务跟踪招生快线将招生各业务流程进行了整合，任务间衔接顺畅。考生从咨询阶段或学校主动外呼营销阶段I诸户1宫户2g户3宫户4订談1WP2 农户3 喜户4 宫他就进入了服务流程，其数据信息在营销过程中不断进行更新和流转。通过统一客户视图，使数据从以流程为核心转变为以客户为核心。坐席可以系

10、统全面地查看到与某个考生各阶段的接触情况，进而开展针对性83. 精准的市场分析高校“招生快线”具有强大的市场分析功能，可 提高营销精准度。在各招生阶段，都存在营销目标自 动筛选的漏斗，每次都针对通过漏斗的客户进行重点 营销，营销链条越靠后，营销目标越精准。同时，通过对生源地域数据进行分析，可以了解 到哪些区域为重点营销区域，为下年营销资源的分派 提供依据。4. 高效率营销招生快线通过对来电时段进行分析，可以在咨询 高峰和低谷时合理调配坐席数量，使招生工作从无序 变得有序。通过话务自动分配，可以实现任务的合理 调配，缩短客户等待时间。在呼入呼出界面，系统整合了传统的呼入呼出功 能和资料管理功能。

11、坐席执行营销、咨询、报名等任 务时，可方便地记录客户信息及业务信息，调用营销 脚本、问卷及知识库中的相关资料，快速作出高质量 的服务回应。产品具有任务自动触发功能，节假日、生日自动 执行短信问候任务，节约营销时间。考前营销高意向考生重点营销高质最考生重点营销录取营销报到营销HUtUKM相关活动I营销脚本调查问卷Mm ；、DU/ U4 :- U Vt M个性化待办任务信息；9M = | -FMnMaM. a ? m *ac* Mine narna5. 建设方式灵活，可租可建您可以根据贵校的具体情况选择适合的建设方式。租用模式下平台由信利在学校部署建 设，学校在租用期限内，享有平台的使用权，坐席数

12、可灵活调整。自建型平台，亦由信利在 学校部署实施，学校拥有产品的所有权和使用权，接入 License 数量可灵活调整，使用期间 不需缴纳平台使用费。校方所需的资源支持招生快线采用 IPCC 软交换方案。校方仅需投入服务器及网络环境,即可使用。售后服务信利软件根据不同客户的需求，为客户提供不同的服务种类及级别。服务的内容包括： 电话支持西安信利软件科技有限公司设立热线服务电话，为客户提供技术咨询、问题解答及系统故障 的解决等，以便进一步分析跟踪解决系统问题。电话支持服务级别为：7X24小时电话支持服务 现场服务当用户出现故障，通过远程解决的方式，不能解决；或因为其它原因，应用户要求，需要到 系统现场解决。现场服务只针对签约用户提供。 系统功能升级服务系统功能升级服务是根据招生快线平台中用户对业务的共性需求及系统运行的情况，对系 统某部分功能进行升级处理的服务。此服务主要是协助用户对系统进行不断地优化和完善，使系 统能满足平台中，用户未来的个性化需求及业务的发展。