《专卖店管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店管理手册（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 专卖店管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、促销技巧6、岗位职责7、专卖店宣传8、售后服务9、奖罚条例10、会员管理第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1单店结构 经理 店长 会计 营业员2.2多店结构 经理 A店长 B店长 C店长 会计 营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级市场经理1、专卖店的公关代理、处理对
2、外事务、广告等2、 人事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。（总）店长、会计、会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督现金的有效管理和使用的监督市场经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务店长营业员第四章 作业标准4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 个人整理 早班会 清洁整理 开始营业
3、吃饭交接班 营业结束 离店 2、流程作业标准 a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服方可签到，签到时填注到岗时间 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天有市场经理批准，3天上以由总部批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。 b.服饰清核 到岗后，店员负责清点产品数目，并填定“产品校核清单” 产品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天
4、工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、收银台、公共设施等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。 3、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 4、玻璃上无明显水印，地板干净明亮无异物。 5、商品上无明显积尘，注意外包装袋清洁。 货物陈列规范货品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。1）体现公司产品风格、档次、形象。 2）让顾客容易了解产品的
5、款式、质量、搭配。3）直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1）分区陈列 展架头区特价品、促销品 中央区陈列大众品的角落 尾区-陈列高级品的角落 2）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 3）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； 4）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 5）尽量将下列产品陈列到最佳位置； 健康手机系列商品 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 6）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷； 7）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 8）将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比
6、平时的陈列高一些，密一些。 9）制造卖点，“加值产品展示”等； 10）确保所有产品均已展示； 11）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品，标签向正面，使顾客一目了然； 12）遵循重点产品展示于重要位置的原则： 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； 重要位置：展架头区 清洁整理全过程由店长负责抽检。因货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方
7、、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 *始终站立/端坐于收银台处。不可
8、趴在收银台上。 # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（款式，尺寸，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客看货情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、本身质量与特殊功能等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件产品，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收
9、好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日现金销售收入交给会计，严禁将现金夜间存放在店堂中。 店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 店员做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再
10、来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的产品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：产品的款式、功能、特点、品牌。 产品介绍“三通”： 一通：精通本店售卖产品优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：
11、把握目前搭售信息，及时向顾客搭配、推荐。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件产品；伸手触摸；与朋友谈论产品；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试用服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用。 注：让顾客试用时一定让顾客感受到产品的各种功能。 f.交接班 吃饭时间可相互替换看店 g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行点数校核 对营业用具、货柜等进行简单清洁整理工
12、作。 对需要更换的产品调整。 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 促销技巧一、方式1、“粘”：所谓粘，即要粘住顾客，也就是在讲解时，尽量细致，尤其是主要卖点，要讲清讲透。要给顾客“洗脑”。将你所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，让他能认可你的观点。这主要依靠与顾客交流的方式。2、“拦”：即拦住顾客离去的脚步。顾客看了产品后，经常还要去看一下其他品牌的产品。这时，可运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引顾客的注意力。但是这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不妨试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给您一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的
