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1、新消费者权益保护法六大亮点解读消费者权益保护法20年来首次修改，新消法于2014年3月15日起正式实施。新 消法中有关无理由退货、惩罚性赔偿、公益诉讼、个人信息保护等条文的修改和补充， 引发了广大消费者的强烈关注。亮点一实行举证责任倒置【法条】新消法第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、 空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月 内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱 内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损
2、坏，不同 意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质 量问题而被判败诉。【解读】“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想 证明某个商品存在瑕疵就必须拿出证据，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非 常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举 证责任倒置，破解了消费者举证难问题。根据新消法，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服 务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。亮点二赋予消费者反悔权【法条】新消法第25
3、条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮 购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商 品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像 制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据 商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖， 价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高 跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货
4、，并愿 意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。【解读】近几年，网络等非门店（远程）购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。 远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负 面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新消法针对网 络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据新消 法，上述案例，王小姐有权要求退货。【提醒】反悔权仅适用于非门店网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品， 不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。 同时消费者退货的商品应当完好，退回商品的运
5、费由消费者承担；经营者和消费者另有约定 的，按其约定。亮点三定位网购平台责任【法条】新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供 销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供 者要求赔偿。【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。 实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是联系卖家退货，但通过网店中所 留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对 方当时提供验证的身份证件系假冒
6、，目前他们已将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能 自己承担。【解读】网络等非门店购物方式与传统的购物方式不同，对于商家是否具有经营资质、 信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台提供商加强审查和监管。新消法对网络 交易平台提供商的责任进行了清晰定位，即网络交易平台提供商不能提供销售者或者服务者 的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担先行赔偿的责任。上述案例，根据新消法， 吴女士有权要求网络交易平台提供商承担赔偿责任。【提醒】网购平台承担责任有前提。只有在网购平台“不能提供销售者或者服务者的真 实名称、地址和有效联系方式的”情况下，才承担赔偿责任。亮点四增加欺诈的惩罚性赔偿【法条】新消法第
7、55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照 消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服 务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销 价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了 1公斤。后孙小姐又买了 1公斤苹果，苹果原 价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐认真核查小票，发现超市在 结账时均是按大米和苹果的原价结算的，于是她找到超市要求赔偿。【解读】修消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退
8、一赔三”，而且 还对赔偿的最低数额进行确定。根据新消法，孙小姐可获得三倍赔偿，由于该数额低于 500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是 指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费 者的合法权益受到损害的行为。亮点五新增个人信息保护【法条】新消法第14条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有 个人信息依法得到保护的权利。第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵 循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。 经营者收集、使用消
9、费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规 定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保 密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保 信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时， 应当立即采取补救措施。【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的 电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生回忆在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订 酒席环节。于是他找到酒店方，酒店方告知：打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒 店为方便新人而免费提供的
10、一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。对 此，吴先生非常气愤，但却投诉无门。【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商 家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。新消法首次将个人信息 保护作为消费者权益予以明确，是消费者权益保护领域的一项重大突破。【提醒】虽然新消法明确了消费者个人信息应当受到保护，但目前这一规定还停留 在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将 获得怎样的处罚？都有待出台相关实施细则。亮点六消协可提起公益诉讼【法条】新消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责：（
11、七） 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。第 47条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖 市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数 额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶 粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴 尬境地。新消法明确了省级以上消协的公益诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费 者可以向市级消协组织反映，由市级消协组织向省级消协组织请求提起公益诉讼，由省级消 协组织决定是否提起公益诉讼。【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，由中国消费者协会以及在省、自治区、直 辖市设立的消费者协会向人民法院提起诉讼。单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。
