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1、营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。3、信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。严格执行保密制度，
2、不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。4、交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无
3、故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。（全天班需在中标注.）5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。7、工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污
4、垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。10、 营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏，看VCD打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊11、 宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、碟
5、片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。12、 培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容实行“营
6、业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度：作为加分项用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度：作为加分项营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；客户意见是否在24小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下
7、规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。突发事件信息传递流程是否通畅。18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容“常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度（巡检记录）落实情况。负责营业厅团队建设，加强与班组人
8、员间的沟通，增强集体凝聚力。负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。动态排班、重大投诉处理。值班长：落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。VIP高端客户维护是否明确以下职责：接待高端用户投诉，解决用户投诉。对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。高端用户资料的整理归档工作。迎宾、导购是否明确以下职责新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单（每种类五张以上
9、）。负责引导顾客到相应的柜台办理业务。引导有需求的用户使用便民服务。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。综合业务咨询是否明确以下职责：对顾客提出的问题进行耐心解答。引导顾客到相应的柜台办理业务。负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。）负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，
10、各项用品摆放整齐有序。清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。收银员是否明确以下职责：清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。清点现金、卡品，做到帐实相符。投诉受理是否明确以下职责：耐心解答用户提出的问题。接待用户投诉，解决用户投诉。对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。新业务区演示是否明确以下职责：负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。有义务帮
11、助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括SP/CP提供业务），并有责任教会用户使用。营业厅服务办理规范1 .仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。2 .行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，双手接递。微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。主
12、动服务：临柜1.5米站立迎接客户。暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3、服务过程服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。4、业务办理规范：
13、1 .接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；2 .首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的小I台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；3 .助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止4 .唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面
14、、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字（或盖章），必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。7、营业款上交：每天17:00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12:00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。
