客户关系管理教案(DOC 21页)

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1、内蒙古工业大学教 案2008 /2009 学年 1学期学 院: 商 学 院 系 别: 市场营销系 课程名称: 客户关系管理 授课对象: 06市场营销 主讲教师: 宋 建 忠 职 称: 讲 师 课程学时: 40 内蒙古工业大学教案(课程) 教案编写时间:2008.09课程名称客户关系管理课程代码150214018总学时:40 学时讲课: 学时上机: 学时实验: 学时其他: 学时学 时40课程类别公共课 ( ) 基础课 ( ) 专业课( )技术基础课( ) 专业选修课( ) 公共选修课( )授课对象06市场营销教材: 客户关系管理 王永贵 清华大学出版社主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王

2、素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社【4】CRM 原理 设计 实践 何荣勤 电子工业出版社教学目的、要求:通过对本课程的教与学,使学生正确理解客户关系管理的概念,掌握客户关系管理的基本原理和一般方法,并能综合运用于对实际问题的分析,初步具有解决一般客户关系管理问题的能力,培养学生的综合管理素质。教学重点、难点:课程教学重点:客户关系管理基本概念;客户关系管理系统;客户忠诚管理课程教学难点:客户关系管理系统;数据仓库与数据挖掘注:1、本页内容针对所讲授课程的

3、总体情况填写; 2、预留版面不够可另附页。内蒙古工业大学教案(课次) 第 1 次课 2 学时授课题目:第一章 CRM概述 (6学时)教学目的、要求:本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点:本章重点:CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点:CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等): 第一节 CRM的产生与发展 一CRM产生的背景 二CRM的兴起 三 CRM的发展现状 四CRM

4、产生与发展的动因 作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 2 次课 2 学时授课题目:第一章 CRM概述 (6学时)教学目的、要求:本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点:本章重

5、点:CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点:CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等): 第二节 CRM的内涵与本质一客户范畴的界定二客户关系三 客户关系管理的概念作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社;课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 3 次课 2 学时授课题目:第一章 CRM概述 (6学

6、时)教学目的、要求:本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。 教学重点、难点:本章重点:CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点:CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等): 第二节 CRM的内涵与本质四 客户关系管理的分类 第三节 CRM理论与实践误区一CRM的发展面临的障碍二 CRM 发展的误区作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003

7、年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 4 次课 2 学时授课题目:第二章 CRM理论基础(4学时)教学目的、要求:通过本章学习,掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念,并理解三者与CRM 的关系,掌握客户关系生命周期的相关内容,教学重点、难点:本章重点: 关系营销 与一对一营销的概念,客户关系生命周期特征与对策本章难点:相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):第

8、一节 CRM的相关理论一 数据库营销二 一对一营销三 关系营销 四 ERP与BPR作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社;课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 5 次课 2 学时授课题目:第二章 CRM理论基础(4学时)教学目的、要求:掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念,并理解三者与CRM 的关系,掌握客户关系生命周期的相关内容教学重点、难点:本章重点:

9、 关系营销 与一对一营销的概念,客户关系生命周期特征与对策本章难点:相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):第一节 客户关系生命周期 一 客户关系生命周期的含义 二客户关系生命周期各阶段的特点 三客户关系生命周期各阶段的策略作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 6 次课

10、2 学时授课题目:第三章CRM远景与目标(2学时)教学目的、要求:通过本章学习,掌握CRM的具体目标,了解客户管理管理的远景和客户资产教学重点、难点:本章重点:CRM目标本章难点:CRM远景 客户资产教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):第一节 CRM远景一 CRM远景的概念及构成要素二CRM远景的形成过程第二节 CRM 的具体目标第三节 客户资产作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家

11、于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 7 次课 2 学时授课题目:第四章CRM战略与实施(2学时)教学目的、要求:通过本章学习,掌握CRM战略的三种基本的类型,理解CRM战略过程模型教学重点、难点:本章重点:CRM战略过程本章难点: CRM战略过程模型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):第一节 CRM战略概述第二节 CRM战略过程模型第三节 CRM战略实施作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003年;【2】营销管理,菲利普科特勒

12、著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。教案推荐模板内蒙古工业大学教案(课次) 第 8 次课 2 学时授课题目:第六章客户忠诚管理(6学时)教学目的、要求:通过本章学习,掌握客户忠诚的类型,掌握客户忠诚的影响因素。了解如何在网络时代赢得客户忠诚。教学重点、难点:本章重点:客户忠诚的界定 客户忠诚的影响因素本章难点:客户忠诚的测量教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):第六章客户忠诚管理 第一节 客户忠诚的界定与测量一、 客户忠诚度的概念二、培养客户忠诚对企业的影响三、客户忠诚的测量标准四、客户忠诚的类型作业布置:主要参考资料:【1】客户关系管理,汤兵勇、王素芬等编著,北京:高等教育出版社,2003【2】营销管理,菲利普科特勒著北京:中 国人民大学出版社,2001年;【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析:注:各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次)

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