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1、ISO9001:2000物业管理应用与实施教程现代企业管理标准认证实施教程丛书ISO9001:2000物业管理应用与实施教程杨永华编著第三章 服服务特性性与服务务规范二、服务和和服务特特性1理解的的理解服务的定定义为满足顾客客的需要要，供方方和顾客客之间接接触的活活动以及及供方内内部活动动所产生生的结果果。(1)在企企业与顾顾客的接接触中，企企业或顾顾客可表表现为人人员或设设备。(2)在企企业与顾顾客的接接触中，顾顾客的活活动对服服务提供供可能是是必不可可少的。(3)有形形产品的的提供或或使用可可构成服服务提供供的一个个部分。(4)服务务可与有有形产品品的制造造和提供供相联系系。要点释义义服务
2、是是物业管管理的核核心所在在。服务质质量的高高低决定定了物业业管理水水平的高高低。服务具具有其自自身的特特性。服务质质量可以以进行考考核。物业管理理的日常常服务内内容房屋建建筑物、附附属设施施、公共共设施和和场地道道路的维维护、修修缮；各各种机械械设备的的安全正正常运转转和维护护维修；空地绿绿化、室室内绿化化、供水水供电、热热力管网网的维护护保养等等等。综合服服务(1)做好好常规性性服务系系指为了了维护管管辖之内内的物业业安全、舒舒适、环环境美化化、生活活方便必必不可少少的、不不以盈利利为目的的的一些些服务项项目，如如：安保服务务，组织织保安人人员执勤勤巡视，防防盗防火火，保证证住户人人身财产
3、产安全。环卫服务务，每天天定时打打扫室内内外和公公共区域域卫生，搞搞好区域域内的绿绿化工作作，使用用户享受受一个清清新、优优美而舒舒适的生生活环境境。生活服务务，开办办餐饮、商商务、储储蓄、邮邮电、托托儿所、幼幼儿园等等，方便便用户，代代收代缴缴能源、水水电等各各种费用用。(2)进行行特约服服务，如如：代订订书报、代代送子女女上学、代代客洗衣衣、代客客购物、代代雇保姆姆、绿化化阳台等等。(3)进行行经营性性服务，如如：组织织有益的的各种康康乐活动动。如：卡拉OOK、舞舞蹈，开开办各种种饮食、商商业网点点等。值得特别指指出的是是，物业业管理中中的“管理”是对服服务的从从属，是是由服务务所规定定的
4、全部部必要的的标准与与量化。管管理的规规范，科科学与系系统性共共同构成成了服务务的总原原则与总总目标。在在商务物物业管理理中，没没有超脱脱、游离离于服务务之外的的单纯的的管理，只只有寄寓寓于服务务之中的的管理，只只有以服服务为出出发点，以以服务为为核心，以以服务为为终端的的管理。低劣的物物业管理理即使在物业业管理水水平较高高的深圳圳，笔者者也有幸幸发现了了一份这这样的租租房合同同，合同同中黑纸纸白字地地写着：如果租租户擅自自改变租租期，将将支付多多少多少少的钱币币作为罚罚款。制制定这样样一份租租房合同同的物业业管理公公司，何何曾把客客户看成成上帝呢呢?即使使是普通通的朋友友，看到到这样的的字眼
5、又又有何想想法呢?不可否认的的是，许许多物业业管理者者常常为为自己方方便起见见，不惜惜把管理理工作非非常片面面地简化化为一些些限制客客户的条条款或规规定。这这些条款款或规定定，如同同一条条条鸿沟，把把物业管管理者与与客人严严重对峙峙起来，并并由此引引发出无无止无休休的矛盾盾。他们们绝少从从客人的的立场出出发，将将心比心心，设身身处地考考虑客人人的利益益，实事事求是地地替他们们解决生生活中遇遇到的困困难。他他们只是是固执地地沿袭着着传统房房地产管管理的全全套陈规规，动辄辄用行政政命令，有有时甚至至用衙门门作风来来约束客客户、限限制客户户的正当当要求，这这种态度度充分暴暴露了这这些物业业管理者者低
6、下的的服务意意识。 我们在某些些地方可可以偶尔尔看到一一些不雅雅的告示示，比如如：不准随随意停车车，否则则罚款*元。不准随随地吐痰痰、乱丢丢烟头、纸纸屑、果果皮、饮饮料罐(瓶)等等垃圾。不准在在共用的的楼梯间间、通道道、天台台、平台台等处堆堆放杂物物。不准在在阳台上上放花盆盆等重物物，掉下下来砸伤伤行人后后果自负负。不准随随意践踏踏、占用用绿草地地，攀折折花木。不准在在公共地地方拉绳绳晾晒衣衣物。不准攀攀、涂园园林艺术术雕塑。不准从从楼上往往楼下扔扔杂物。不准播播放大功功率音响响，大声声喧哗吵吵闹，鸣鸣放鞭炮炮等等。类似的语言言会对客客户造成成一种逆逆反心理理，以致致有时很很难达到到合作的的预
7、期目目的，单单就对所所辖区域域的环境境来说，也也是一种种语言污污染。这这种管理理方式与与现代意意义的服服务观念念实在相相去甚远远，可以以说毫无无共同之之处。相相反，如如果我们们的物业业管理者者将这些些必要的的规则以以一种亲亲切的话话语，以以一种和和蔼善意意的提醒醒或暗示示出之，并并冠以“我们”这个称称谓，作作为遵守守的共同同主体，效效果就会会完全两两样，在在深圳大大名鼎鼎鼎的某物物业管理理公司在在这一方方面就做做得很好好：为了防防止践踏踏草坪，它它的告示示是：“春意正正浓，足足下流情情”。为了预预防从楼楼上扔东东西，它它的告示示是：“高空抛抛物，天天怨人怒怒”。2服务过过程中与与顾客的的接触面
8、面概述与顾客客的接触触与服务务质量：顾客对服服务质量量的感受受对服务务组织极极为重要要。顾客往往往在与服服务组织织的人员员和设施施接触中中直接感感受服务务质量。与顾客接接触过程程中的沟沟通联络络控制是是服务组组织的一一个重要要，也是是服务业业质量管管理和质质量保证证的一个个特点。对与顾顾客的接接触的控控制要求求管理者应应在顾客客与服务务组织的的人员之之间建立立有效的的相互协协作关系系。这对对顾客所所感受到到的服务务质量是是极为重重要的。管理者基基于满足足顾客需需要而采采取措施施的实际际行动来来创造良良好的形形象影响响这种感感受。这这种由各各层次人人员所体体现的形形象对服服务组织织与顾客客之间的
9、的关系有有着最重重要的影影响。同顾客直直接接触触的人员员是获得得质量改改进过程程信息的的重要来来源。管管理者应应定期评评审用于于促进与与顾客联联系方法法。与顾客的的沟通联联络与顾客客沟通联联络的两两个方面面：倾听顾客客的意见见(需要要、建议议、服务务感受、投投诉等)。向顾客通通报(介介绍服务务、解释释、回答答等)。与顾客客沟通联联络或接接触中的的困难：困难将直直接影响响沟通和和联络效效果。困难意味味着改进进的需要要，是提提供过程程改进的的重要信信息。及时解决决这种困困难，是是服务组组织管理理者的责责任。与顾客客有效的的沟通联联络包括括的方面面：关于服务务、服务务范围、可可用性和和提供及及时性的
10、的描述。说明服务务费用的的多少。解释服务务、服务务提供和和费用三三者之间间的相互互关系。一旦发生生问题，向向顾客解解释每个个问题的的后果和和解决它它们的方方法。保证顾客客意识到到他们对对服务质质量的作作用。提供适当当的、容容易接受受的、有有效的沟沟通联络络和设施施。服务质量量的顾客客评定顾客的的评定是是对服务务质量的的基本的的测量：服务组织织应对顾顾客满意意方面实实施持续续的评定定和测量量，这些些评定应应寻求正正面和反反面的反反应，以以及它们们在未来来经营中中可能的的影响。对顾客满满意的评评审应集集中在服服务提要要、规范范和服务务提供过过程满足足顾客需需要的范范围内。服服务组织织经常以以为它提
11、提供了良良好服务务，但顾顾客可能能并不认认可，这这表明了了规范、过过程和测测量中的的不足。应当将顾顾客的评评定与供供方自身身的感受受和对所所提供服服务的评评定进行行比较，从从而评价价两种质质量测量量的相容容性，以以及为服服务质量量改进而而采取相相应措施施的必要要性。顾客评评定的特特点：顾客的反反映可能能是及时时的，也也可能是是滞后的的或回顾顾性的。在顾客对对所提供供的服务务的评定定中通常常主观评评定是惟惟一的因因素。顾客很少少自愿地地向服务务组织提提出对服服务质量量的评定定。不满的顾顾客总是是在没有有给出允允许采用用纠正措措施的意意见时，就就停止使使用或不不购买这这项服务务。依靠顾客客意见作作
12、为顾客客满意的的测量，可可能导致致错误的的结论。正确对对待顾客客的评定定：不能完全全依靠顾顾客的意意见作为为顾客满满意的测测量，这这样可能能导致错错误的结结论(如如不可置置信的调调查结果果引出的的片面结结论)。顾客评定定应集中中在服务务提要、规规范和服服务提供供规范满满足顾客客需要的的范围内内，否则则，评定定将不具具有现实实价值。只有供方方自身评评定与顾顾客评定定的测量量相容时时，顾客客的评定定才具有有最高可可信度。使顾客满满意应与与服务组组的专业业标准和和道德标标准相一一致(如如无理要要求不能能满足)。3服务特特性物业管理的的市场竞竞争随着着物业的的繁荣而而日趋加加剧，除除地理位位置、硬硬件
13、设施施等条件件外，服服务质量量是决定定物业管管理公司司商誉以以及客户户去留的的关键。为为实现服服务宗旨旨，单靠靠情感和和诚意也也是不尽尽人意的的，还必必须在最最大程度度上，充充分运用用现代化化的高科科技手段段和完备备的设施施来提高高服务效效率，保保证服务务质量。在谈服务质质量时，就就一定要要提到服服务特性性。服务特性性的定义义服务特性是是指某一一服务企企业为所所提供的的服务而而制定的的质量要要求，也也是控制制和评价价服务过过程中各各项活动动的依据据。服务特性性的特点点特性应应反映服服务组织织的目标标、方针针和能力力：通过质量量定位确确定所提提供的服服务和服服务提供供特性。特性应与与服务组组织确
14、定定的目标标方针相相一致。服务组织织应具有有实现所所有特性性的能力力。特性应应便于评评价：这些特性性应是可可观察到到的或需需顾客评评价的。这些特性性可以是是定量的的(可测测量的)或者是是定性的的(可比比较的)。这些特性性必须能能对照所所规定的的验收标标准作出出定量或或定性的的评价。一些由顾顾客作的的主观评评价的定定性特性性，可通通过适当当的方法法转变为为服务组组织作定定量测量量的选择择对象。特性应应使用功功能性术术语：所规定的的服务特特性或服服务提供供特性应应反映服服务活动动的功能能。功能性术术语是各各服务组组织所使使用的并并能与顾顾客沟通通的术语语。功能性术术语具有有明确、直直观、易易理解、
15、便便于操作作和评价价的特性性。使用功能能性术语语表述的的服务特特性和服服务提供供特性具具有鲜明明的特色色，可表表达不同同服务，不不同服务务组织、不不同服务务质量定定位的差差异和特特点。特性应应反映质质量要求求：这些特性性应是顾顾客关心心的或要要求的。这些特性性中也包包含顾客客不能经经常观察察到的但但又直接接影响服服务业绩绩的特性性。安全要求求。环保要求求。其他规章章和法律律的要求求。服务特性性的表述述特性表表述的主主要要求求：使用功能能性术语语。使用能体体现顾客客需要的的语言。所表述的的特性应应很容易易理解。所表述的的特性应应能够评评价。特性表表述的主主要方法法：分类表述述(如客客观特性性、情感感特性、质质量特性性、经济济特性、时时间特性性等)。分层表述述(如主主特性、子子特性等等)。不完美美的表述述方式：使用广义义的中性性术语(如功能能性、经经济性、安安全性、时时间性等等)。使用顾
