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1、II9IJ-Jn 上Lr Mhttp:/模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用庞会敏，伊丽莉辽宁工程技术大学研究生学院，辽宁葫芦岛（125105）E-mail : 摘 要：文章在构建饭店顾客满意度评价指标体系的基础上，运用模糊数学中综合评价方法结合实例对饭店顾客满意度进行评价，评价结果在实践中起到指导作用。关键词：饭店顾客满意度，模糊综合评价，评价指标1. 引言饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction ）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价，是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。顾客满意度是消费者购买行为的决定要 素之一，也是利润的重要来源。提高顾客满意度
2、，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方 面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低， 因此顾客满意度研究显得尤为重要。对于饭店等服务行业来说，整个经营活动应以顾客的满意度为宗旨，从顾客的观点而不是从饭店的观点来分析考虑消费者的需求，即把顾客的需求（包括潜在的需求）作为经营管理的理念，在产品功能、价格设定、环境建设、经营销售和服务质量等方面，最大限度地满足顾客的需求，使顾客感到便利和满意。本文拟在总结国内外顾客满意理论经验的基础上，提出一套真实地反映顾客需求、期望和不满的饭店顾客满意度的评价指标体系，并应用模糊数学理论对饭店顾客满意度进行综合评价。2. 饭店顾
3、客满意度综合评价2.1饭店顾客满意度评价指标体系构建顾客对饭店产品和服务的评价重点，主要在于产品本身属性所能体现出来的产品使用价值能否满足顾客追求的核心利益，以及顾客在购买和使用饭店某具体产品和服务之后对其质 量价值的实际感受能否达到他们的预期期望。本文从影响顾客满意度的决定性因素出发，根据客观性、综合性、系统性、可操作性等原则，对饭店顾客满意度评估进行定量和定性的研 究，选取了分析饭店顾客满意度综合评价的指标体系3。具体指标如下：U1饭店的价格合理U2饭店整体环境能满足您要求U3饭店客房用品卫生、整洁U4饭店餐饮菜肴酒水可口U5饭店娱乐、商务设施能满足您需求U6饭店产品新颖U7饭店服务质量能
4、满足您要求2.2饭店顾客满意度综合评价数学模型与方法2.2.1综合评判数学模型1）确定因素集；2) 选择综合评价尺度，建立评价集；3) 采用问卷调查的方法分别作出对评价集中评语的单因素评判，进而得到一个表示评 价因素和评价尺度之间模糊关系的模糊矩阵；4) 对因素集中的因素，确定它们在被判别事物中重要的程度，即确定诸因素的权重；5) 运用模糊数学中模糊变换的方法，得到被评判事物在评价集合上的综合评价结果。2.2.2确定因素集按照上文中构建的饭店顾客满意度评价指标体系，因素集包含7个因素，记作U= (U1，U2 U7)，每个因素Ui( i=1，2 6)分别代表饭店的价格合理，饭店整体环境能满足您要
5、求，饭店客房用品卫生、整洁，饭店餐饮菜肴酒水可口，饭店娱乐、商务设施能 满足您需求，饭店产品新颖，饭店服务质量能满足您要求。2.2.3综合评价尺度的选择饭店顾客满意度测评由于了解的是顾客对饭店产品、服务或企业的看法、偏好和态度， 属于心理体验的范畴，因此通过直接询问或观察的方法来了解顾客的态度是困难的。于是本文采用李科特(Likert scale )的五点尺度法，建立五阶级评价等级标准，把入店客人对饭店 的感知划分为非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满意五个等级，以此作为饭店顾 客满意度的评价尺度2，建立评价集 V= 非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满2.2.4综合评价项目权重的
6、确定饭店提供的产品和服务，虽然是由多个指标组成的，但不同顾客群体对各个指标的重视程度是不同的，指标对顾客满意程度的影响也是不同的。因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。本文采用T. L. Saaty提出的1-9标度法(表1)来判断标度，再利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，用平均值作为各指标的统一权重，从 而得到一套科学的指标权重。前面七个因素的权重值写成矩阵形式为A= ( a1,a2,a3,a4,a5,a6)。表1判断矩阵标度Tab.1The index of identify matrix因素i与因素j比非常满意满意一般满意不满意非常不满意介于上述两相邻等级之间i因
7、素评价指135792, 4, 6, 82.2.5模糊数学方法一一模糊变换设论域X= X1, X2, . ,Xn ,Y= y1,y2, . ,ym ,R是X到Y的模糊关系，R用矩阵 表示为 R= rijnxm , 0 奇ij 1设某一模糊概念a,它表示为论域X上的模糊集A= a1, a2, . ,an。容易看出，A与 R的合成A R=BE M 1 xm仍是一个模糊向量。由于 atX(A),XtY(R)按模糊关系合成的定义，应有 a宀Y(A R)即B 是概念a在论域Y的表现。通过 A与R的合成，将模糊概念 a在X上的表现变换到论域 Y 上。在这个意义上，合成运算 A-R是一个变换。显然A是论域X上
8、的模糊集，利用模糊变换可得到B=A-R , B是论域Y上的模糊集，即被评判事物在评价集合上的综合评价结果。2.3饭店顾客满意度综合评价实证分析为了对饭店顾客满意度综合评价理论体系进行具体实证分析，这里选取位于大连市中心的某五星级饭店作为研究对象，于2006年10月对其入住和就餐的客人进行问卷调查，共发出160份问卷，收回整理后获得有效问卷126份，问卷有效率为 79%，可以作为评价数据。现将有效问卷的满意度得分进行了综合汇总，得到了诸评价因素Ui (i=1,27)和评价集V中各评价尺度 Vi(i=1,25之间的模糊关系，各项有效数据见表3。R=0.140.220.200.150.120.160
9、.220.280.340.180.240.190.220.290.250.280.350.200.170.180.400.210.100.190.240.330.320.040.120.060.080.170.190.120.05表3饭店顾客满意度调查问卷表调查项目非常满意满意一般满意不满意非常不满意饭店的价格合理0.14 0.280.250.210.12饭店整体环境能满足您要求0.22 0.340.280.100.06客房用品卫生、整洁0.20 0.180.350.190.08饭店餐饮菜肴酒水可口0.15 0.240.200.240.17饭店娱乐商务设施能满足您需要0.12 0.190.17
10、0.330.19饭店产品新颖0.16 0.220.180.320.12饭店服务质量能满足您要求0.22 0.290.400.040.05由表三可以得到一个表示评价因素和评价尺度之间模糊关系的模糊矩阵R。-# -II9IJ-Jn 上Lr Mhttp:/A= (0.20,0.280.25 0.21B = A R=(0.20,0.05,0.20,0.10,0.10,0.05,0.30 )0.29 0.40 0.04 0.050.120.22 0.34 0.28 0.10 0.060.20 0.18 0.35 0.19 0.080.15 0.24 0.20 0.24 0.170.12 0.19 0.1
11、7 0.33 0.190.16 0.22 0.18 0.32 0.12根据模型中权重的确定方法，得出七个因素的权重值，写成矩阵形式为:0.05,0.20,0.10,0.10,0.05,0.30)。显然A是因素集U上的模糊集，利用前面介绍的模糊变换可得到:-# -II9IJ-Jn 上Lr Mhttp:/-# -II9IJ-Jn 上Lr Mhttp:/=(0.18,0.25,0.30,0.17,0.10)-# -II9IJ-Jn 上Lr Mhttp:/其中B为评价集V上的模糊集，即被评判事物在评价集合上的综合评价结果。由评价结果可知，对这家饭店非常满意的顾客有18%,满意的顾客有25%，般满意的顾
12、客有30%，不满意的顾客有 17%，非常不满意的顾客有 10%。此分析表明，顾客对这家 饭店的产品和服务总体上来看基本满意，但这家饭店在产品和服务上仍需给予更多的重视， 在经营和管理方面仍需得到进一步完善，从而进一步提高其产品和服务价值，最大限度满足顾客的需求，最终实现顾客的高度满意和忠诚，提升饭店的知名度和品牌吸引力。3. 结论饭店等服务行业在经营管理中存在许多问题都与人们的思维、控制和心理有着密切的关系，都具有模糊性，这给企业经营和管理带来了很大的障碍，而模糊综合评判以其独特的风格、方法正是解决这一问题的有效工具。近年来，模糊综合评价已在许多学科领域中得到了十分广泛的应用，解决了软系统中众
13、多难以定量的问题。同样，我们也可以应用模糊数学对员工满意、服务满意、整体形象满意等指标进行综合评价。饭店顾客满意度综合评价，不仅 需要总体性的结论，还需要根据饭店顾客属性的多样性、作业流程的特点、产品与服务的特性，在顾客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘顾客满意度更详细更深刻的内涵， 以便及时准确地对顾客的具体需求、期望或不满作出反应，并落实到饭店的业务环节、产品与服务特性上作适当的改进和调整，以进一步优化和增强饭店顾客满意度。参考文献1 郭嗣琮，陈刚信息科学中的软计算方法M，东北大学出版社，2001.11 o2 张亚明，张文文，潘芳.模糊数学在饭店顾客满意度评价理论中的应用J.商业现代
14、化，2006.6，第471期。3 陈伟，朱峰，魏敏：饭店顾客满意综合评价理论体系及实证研究J 桂林旅游高等专科学校学报，2003.10,第4卷，第5期。4 宇文立平，钱敏，张金锁：AHP法顾客满意度指标评价中的应用J 西安科技学院学报，2001.6，第21卷，第2期。Fuzzy mathematics method in hotel customer degree ofsatisfaction appraisal applicationPa ng Huimi n，YiLiliLiaoning Technical University .of Graduate Student Institute ,Liaoning.Huludao.(125105)AbstractThe article based on build ing of the systems foun dati on of the ho
