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1、客户关系管理CRM一、开发环节1、影响大客户开发维护的因素1.产品价格、2.客户服务、3.人员价值4.产品质量、5.品牌效应、6.客户关系2、收集大客户开发情报的途径1、公开的情报来源1.报刊和专业杂志2.行业协会出版物3.产业研究报告4.政府各管理机构对外公开的档案5.政府出版物6.互联网及数据库7.工商企业名录8.企业的产品样本、手册9.企业招聘广告10.信用调查报告11.检索专利文献2、非公开的情报来源1.企业内部员工2.经销商3.供销商4.行业会议5.行业主管部门6.展览会7.客户8.竞争对手9.诉求工程10.专业调查咨询机构3、寻找大客户开发方向来源的办法1 .突进扫街法/陌生拜访2
2、.准顾客需求分析3.电视，DM直销法4.广告探查法5.主动询问6.同业交流法7.研讨交流会8.网络搜寻4、大客户开发应有的顾客层面概念1、应从客户的观点及立场分析和理解他们想要的、需要的与了解的。2、收集客户个人/公司的情报资料如年龄，籍贯:身体显著特征；学历;婚姻状况；配偶、父母、孩子等情况：受雇履历；职位名称；办公室布置；衣着特色:言语用词；兴趣爱好;特别嗜好;特别禁忌；宗教信仰;身体健康状况；生活习惯；交友兴趣;常去场所;性格特征;办事作风等3、建立良好的交情关系基础，以便能确切的与客户沟通及理解。在有了解的基础上，才能有营销的最基本对话。4、取信于客户，令客户有了良好的印象，唯有在客户
3、相信自己的大前题下，营销工作才可能有具体进展。5、建立共鸣点，共鸣往往比共同理解有更深一层次的共同观点。6、寓乐趣于其中，做个风趣的人，适度的幽默最能营造轻松的气氛。7、凡事要考虑得比竞争对手更周到、更全面、服务更到位、更能替客户设想。8、不可让客户感觉到你在推销。事实上你是替客户解决问题，提供服务,满足客户的某一种需求。成功的销售成交后，客户应感觉满意，应感谢您的服务。5、顾客的脾气及应付的办法自负型:诸多批评，多请教，多倾听谨慎:多提示证据，强调品牌健谈:引入主题，迂回导入沉默:找机会，不同方式切入重点，用问题打开沉默挑剔:注重逻辑,反证法,运用热心，诚心，打动对方性急:掌握重点，取得信任
4、否定:多次拜访，逐渐影响怀疑:重复推敲优点顽固:举实例，旁敲侧击反感:面带微笑，取争好感冲动:多建议多尝试精明:赞美、试探、多听二、大客户关系维护1、维护目的：满足顾客提升好感，最终是品牌忠诚2、大客户关系维护的原则1 .客户经理需要了解客户的业务性质，行业特色，竞争环境，市场动向，技术改进,产品的真正利益和服务细节等等。2 .客户经理许尽量去了解客户，监视其发展动向和发展双方的关系，比如：接触到客户组织中有购买响力的决策人单位，了解怎样增加价值和制作长期客户计划，必须能动员自己公司人员包括研发人员，制造人员，设计人员，推销人员，后勤人员去满足客户的要求。3 .大客户经理主要的工作是客户维系，
5、而非简单眼前的销售金额。故客户经理不可由销售导向的人员担任，4 .维系大客户的关系决非仅仅是价格优惠，它应包括许多额外的服务及利益，包专人联系特别保证，数据交流，优先发运，预先信息沟通。3、维护的具体管理办法1 .优先保证货源充足2 .优先介绍新产品给大客户3 .公司主管对大客户要时常拜访，保持关系。4 .保证对大客户各部门的沟通要准确及时5 .和大客户一起促销及提供奖励制度6 .提高及培训大客户的营销管理能力7 .和大客户一起建议及设计促销方案8 .留意并关注大客户的公关，促销，及其他商务动态9 .经常保持征询大客户营销人员的市场意见10 .和大客户的商务关系固然要好，私人交情也要深。11
6、.具体经办人（客户经理要密集定时拜访客户12 .对大客户的投诉或不满，要及时处理，并给予满意的处理结果。4、客户保持的方法1 .注重质量:长期稳定的产品质量是保持客户的根本。2 .优质服务:在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。3 .品牌形象:客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。4.价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。5.情感投资:一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。5、做好客
7、户关系维护的十二条建议1、站在客户的角度想问题;-客户导向2、不要推卸自己的责任及过错；-顾客永远是对的。3、不要让顾客轻易说不”-“NO代表顾客心理不满意。4、激发顾客的兴奋点；-让客户高兴开心。5、避免无谓的争论；-和气生财。6、学会做一个好的聆听者；-让客户多发表想法。7、记住客户的名字，一顾客喜欢用名字称呼他。8、微笑就是财富。-微笑是最廉价的成本。9、间接提醒别人-良药甜口利于病。10、记得多赞扬顾客；-善意的马屁是关用的。11、让顾客自己下结论”-不要让自己的想法强加给顾客。12、用差异的原则来对待每一个人；-让顾客觉得自己与众不同。三、客户流失1、客户流失的因素分析1 .客户自主离开2 .核心服务的失误3 .销售人员的失误4 .价格因素5 .不方便因素6 .对失误的反应7 .竞争因素8 .伦理道德问题9 .非自愿的流失10 流失客户的挽回措施1 .调查原因，缓解不满2 .对症下药，争取挽回3 .分门别类，各个对待4 1对有重要价值的客户”要极力挽回。5 2对普通客户的流失”和常常难避免的流失”邛见机行事。6 3基本放弃对小客户”的挽回努力。7 .必要时候要彻底放弃要想实现客户满意，进而达到客户忠诚，必须采取一定的管理对策，做好客户保持工作，同时要尽量避免优质客户的流失。只有这样，才能不断地提高企业客户资产的价值。
