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1、年洒店餐饮服务员实习报告洒店餐饮服务员实一报告 绪论本人于年3月 5日至 7月 4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务 实一。我 在该洒店餐饮部做服务员，实_期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和 认识，也对酒店的运 作程序有了一泄的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有 所提高，在个人服务意识上有所 提升。1 实_的目的和意义通过本次实我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利 益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。 我更要提髙自己的服务意 识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺
2、垫。2实一单位介绍 龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江 两千米之遥， 可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周帀的顾客，赢得了 吃龙虾到龙腾功夫的美誉。3实_要求在洒店实_期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技 能上加强 训练，达到一流的水平;在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人而前，还是在上级领导 而前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。实_岗位和内容1 实_岗位我的实_岗位是餐饮部服务员，每天做的事布草的盘点及淸洗、茶水服务、摆位、擦餐具, 备好毛巾， 整理包间，检査淸洁卫生以及台而。每
3、天我都按要求地做好各项准备工作，以及 客人用餐时的服务工作。2 实内容1 迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-3 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当 客人来到 时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。1 呈递菜单并点菜及洒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销 各种洒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常 客，可能会早已通过电 话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以宜接向主人询问是否可 以通知厨房开始做菜，如有 vvvip, 同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨
4、房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水 及饮品。3 服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女 士儿童、 主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时洒瓶要有余底,不要全部连底倒完。4上菜服务上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌 上后， 要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜爼，给客人做一 个展示，按人数 将其用件碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出 完后，要向客人说明：您 的菜已经全部上齐了，请慢用！5 餐间服务烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带
5、忖或皮壳较多的食物后就更换 一次骨碟; 上果盘之前更换一次;客人举杯喝洒时,要马上手持洒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至 少要有两个服务员在服务；如果所点的洒水已喝完或马上喝完，要马上 问主人是否要再加。6 拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客 人的光临。 然后以最快的速度检査一遍桌而上是否有客人落下的物品。7 餐后整理工作归整坐椅，淸洁地而卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收洒杯等玻璃制品,最后收 瓷器制 品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下淸洁,收掉脏台布。实_总结经过四个月的实一，在领导和同事们的关照
6、和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方而都取得了 长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方而的认识。 最主要的是不仅让 我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综 合素质有着特姝的意义。1 实_建议就目前而言洒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部 的副经理说的一句话，你们的员工的品徳有问题。这是一个严重的问题，影响了 客人对洒店看法，直接 影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可 以说有点不文明，不过他们的门而 工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认 为，洒店员工的品行是非常重要
7、的，虽然这也 是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的 形象。因此，中洒应该加强员工的品徳修养方而的培训， 努力提高员工的综合素质。2 实一体会1 实一是对意志力的一种锻炼记得刚来洒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方而的 障碍，使得自己的实_进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是 你不是学酒店管理的吗， 连这个都不懂呀诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚 心的向同事学虽然有时候得到的也是 同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法 解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来 这里学一的，我是来学经脸，是来取经的。 从这一次次的打
8、击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该 感谢他们，正是他们给了我成长 的机会。我觉得，从这次的实一中，我觉得我的意志更加坚强了，我相 信，我受挫的能力也将 增强，这也将是我人生的财富。2 微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印 To 等我端 到客人面前时，我微笑着说先生，这是给您的毛根粥!客人然后说不是呀，我要得 不是毛根粥，我要的是 菜干粥!这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人 笑这说;算了，毛根粥就毛根粥吧 我当时真正体会到了微笑的力量。3 服务意识的提髙是洒店赢得顾客的关键对于一个洒店来说，服务是形象之本、竞争之
9、道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的 提高所以平时我们应做到微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点， 理由少一点，做事勤一 点，度疑大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店 的任何一个角落都是彬彬有礼的服 务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无 时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中 的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分, 礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着 客人，提升着整个社会的素质与涵养。新 到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地 域文化、风上人情、景观特色。 饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只
10、有在地域的大 背景下,他才有了厚重 的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的 景观特色， 或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能， 能 够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公 的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为解困文 化，也就是帮助 客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能 完成的任务。4 洒店需要合作精神洒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任 何一位客 人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入洒店的那一刻开始，我们就开 始为他服务.直到他禽开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
