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1、 资料收集： 陈 维 刚 资料整理： 陈 维 刚 完成时间： 2014.3.30 写字楼物业管理案例分析 第一章 安全管理类案例案例一 如何按程序处理上访人员时间：2004年4月3日地点：XX大厦大堂事由：XX公司个人上访处理经过：2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示
2、不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。评析：1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由
3、信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。案例二 如何处理停车场设备设施意外毁损时间：2004年5月12日地点：大厦B2层东坡道出口事由：挡车臂感应器被撞处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂
4、家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。评析：1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。案例三 如何处理车场内交通安全事故时间：2003年5月6日凌晨地点：大厦X车场8号楼梯事由：因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎处理经过：2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX桑塔纳轿车在驶离地
5、面停车场时，因酒后驾车不慎将车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和秩序领班立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致。将肇事司机带回秩序部写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、秩序部跟进赔偿事宜并做好相关记录。评析：1. 若发现有人酒后准备驾车时秩序员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。 案例四 如何处理跑水事故时间：2003年8月18日凌晨00：05分地点：大厦XX层西南施工现场事由：喷淋头破裂跑水。处理经过：2003年8月18日凌晨00：05分，XX大厦XX层XX单
6、元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，监控室值班人员发现水流信号报警,即刻通知楼区秩序员赶到事故现场。楼区秩序员赶到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.秩序员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向监控室报告，请求支援，中心员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后赶到的工程人员关闭了消防喷淋阀门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理安排监控员，在通知租户紧急联系人的基础上，利用秩序部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰
7、，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。评析：1. 施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2. 及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。案例五 如何处理突发性群体上访事件时间：200 X年X月X日 清晨X时地点：XX大厦地面停车场事由：XX汽车公司司机群体上访事件处理经过：200 X年X月X日清晨X时，XX旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合秩序队员严格把控大厦
8、各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排秩序员迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；2、临时将大厦交通改为单进单出，秩序员做好逆行进入车辆的秩序及安全；3、通知监控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、与XX集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当派出所20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安秩序部协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围
9、堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由秩序部写出书面报告报告领导。评析：1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；2、统一指挥，配合公安机关工作；3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。4、 及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。案例六 如何管理空置房间时间：2004年5月1日地点：大厦FXX层事由：关于空置房间节日锁门问题处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。评析：1. 对大厦空置房间及时上锁。2.
10、 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件时间：200X年6月7日11：50分地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯
11、处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。评析：1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2、落实安全责任人，完善安全管理机制。3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4、书面至函客户，要求提交整改措
12、施。案例八 如何处理施工人员违规行为时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件处理经过：2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。评析：1、发现及时；2、报告及时；3、处理到位；4、避免带来严重损失。案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物
13、品事件时间：200 X年1月13日16时地点：XX大厦XX层电梯厅事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件处理经过：200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写客户接报案登记表并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人
14、工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。评析：1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。案例十 如何处理电梯故障困人事件时间：2004年1月5日12点18分地点：大厦东侧L12客梯事由：电梯故障困人处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话
15、告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。评析：1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。 案例十一 如何处理客户被法院强制封门事件时间：2004年3月3日上午9：00地点：大厦FXXX房间事由：关于XX房间客户被法院强制封门处理经过：2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，秩序部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、秩序部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查
