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1、服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系-听的技巧三、如何提供微笑服务-笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？-!！1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得
2、太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务.l 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。l 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。l 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议,但别施加太大的压力。l 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度,对他们要坦率，有理貌，保持自控能力.l 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务，并能显示专业水准。l 常识性顾客：他
3、们有礼貌，有理智，用有效的方法待客,用友好的态度回报.、不停地问自己：如果我是这个顾客,我会需要什么?3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l 与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会
4、使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的36。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于0，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在秒钟内。顾客的五种需求：1、 说出来的需求2、 真正的需求3、 没说出来的需求4、 满足后令人高兴的需求5、 秘密需求听 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了0元”收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点
5、清楚，银货两清，概不负责。顾客说;“那谢谢你多给的0元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有2个不满的顾客 2人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有95的顾客会与公司保持关系。所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一
6、线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来,坐姿尽量保持4度记得带笔和记事本。第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方.、 日后工作中，可根据记录,检查是否完成了客
7、户的需求。、 可避免日后如“已经交代了、“没听到”之类的纷争。第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容. 要让客户把话说完,再提意见或疑问。 W1H法 W指H、WHEN、ER、WO、H 1H指W、OWMN和O UC 聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。一 耐心 不要打断客户
8、的话头. 记住，客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己.他们谈的越多,越感到愉快，就越会感到满意.人人都喜欢好听众,所以，要耐心地听. 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候.多让客户说话。二 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听. 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话. 不要以为客户说的都是真的.对他们说
9、的话打个问号，有助你认真地听。三 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话，你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听.在听完之后，问一句：“您的意思是-“我没有理解错的话,您需要-”等等,以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大.微笑 服务的魅力微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它
10、只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们，那正是他们的需要.谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的.要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了.但是这的确不关我的事. 工作中的烦恼偷走了你的微笑.情景我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也
11、有我的上司,真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办? 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情. 运用幽默.遇到
12、烦恼的事情从反面设想,幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习,每个人都可以获得的.情 况 反 面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷走 老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油.相反，如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他
13、，使他调整态度,或者使他感到愉悦。 微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。所以,微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习- 像空姐一样微笑 说“E-”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 眼睛
14、会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑，”一是“眼神笑.”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临等礼貌用语, 不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。说客户更在乎你 怎么说，而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。”运用“FA”技巧引导顾客“B”什么是“F
