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1、快递服务客户满意度调查报告随着经济的快速发展，电子商务的逐渐兴起与繁荣，越来越多企业组织以及 个人进入快递行业。各种快点公司如雨后春笋产生，目前在邮政管理部门登记备 案的快递企业有5500 多家，从业人员30 万人，年产值 400亿元以上，但是但国 内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，各种监管不健全，服 务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸 王条款，引发众多的媒体及网友评论。就此，我对中国快递业现状做了一份调查 具体情况如下：一、调查目的了解企业平时经常使用那些快递公司， 了解企业选择快递公司的依据，了 解企业对快递公司的态度，分析国内快递行业
2、所存在的问题。二、调查对象浦东新区合庆镇合庆工业园内部分企业三、调查方式本次调查采用问卷调查方式四、调查时间8 月 1 日 8 月 20 日五、调查内容调查消费者对快递公司的满意度，了解存在的一些问题六、调查分析（一）企业客户在快递公司的选择上，一般依据快递公司是否搭建自己的品 牌形象，是否有知名度和信誉度。我的调查结果显示这个行业竞争越来越激烈，平时企业选择的快递公司有中通快递、申通、汇通、韵达、EMS快递、顺丰快递、宅急送快、运德邦物流、 天天快递 、 FedEx 联邦中国等。（二）企业客户选择方面受影响因素是很多方面的，1、继服务速度快速响应性满意度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因
3、素，良好的快速反应性既给企 业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能 获得更高的客户满意度。由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，90% 的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便客户，10%的被调查者认为所接 受的企业上 门取货的服务速度太慢。送货速度快递企业的送货速度满足 86%的 顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送 货速度上是满足了大部分顾客。2. 快递成本满意度快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本 范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指 标。调查结果显
4、示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在 10 到 30 元的区 间上，占 57.2%而一般的企业用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中， 认为稍贵的人数占被调查人数的 23.4%总的来说，企业顾客普遍接受其服务的费 用仅有 6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付 成本尚有一定的缩减空间。3、服务专业性满意度据调查，有 73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求 都能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。 总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没 能做好的企业也存在相当一部分。对于快
5、递企业服务人员的服务态度，从调查中 得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占 大多数，约占被调查人数的 68%，仅占 6.26%的人对工作人员的态度不满意，有 0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。在传统服务速度、快递成本、服务专业满意度、基础上随着同质化竞争越 来越严重，普通的服务模式已经吸引不了企业客户，子有多样性、个性化服务才 能使客户眼前一亮。（三）企业客户对快递的抱怨调查显示，有 80%的企业因为快递速度快而选择使用快递。客户所购买的 商品一般会在 1-5 天内到达，基本上满客户对时间的要求。但依然有部分快递公 司会出现快递严重延误的问题，企业对这种情
6、况很是不满。“当初选择快递就是 为了一个快字，现在这速度成了慢递。”从企业的抱怨声中，我们可以看到快递 行业存在个别严重的发货延误情形。百度百科对延迟发货的解释为，“客人给你 下单时订单上会有一个交期，或者双方共同约定一个交期，在这个基础上，实际 出货日晚于之前的交期，即为延迟发货，这时候很多企业的客户就会向他们抱怨 因为派送延迟问题影响生产进度。现在很多企业都讲究高效低库存，这对于快递 准时派送要求越来越高，如何派送及时性有效的派送是现在快递行业首要需处理 的问题，特别是电商大促销期间。企业选择快递的原因，快递公司又岂能用“慢 速低效”来回馈企业的信赖？2，信息化技术运用较差：在很多情况下快
7、递业与其他运输部门没有衔接起来。 一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也查不到相关的记录，只能耐心等着快 递到达另一个分拨中心。3,从业人员素质偏低：关于快递的投诉内容包括服务态度差、运输丢件、递送 速度慢、签字之前不准验货。业内人士指出，快递行业投递人员的服务质量与业 务素质直接影响到快递投送的质量，由于流动性较大，其中很大一部分人员未经 培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。据调查显示，只有 13.29% 的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价（保险），只有 34.41%的快 递员会将货物送到消费者手中亲自签收。三 、 结论和建议（一）、结论通过这次的调查，对于数据的统计分
8、析，我们得出以下结论:1快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的 数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多 个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而 言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。2快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。 根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众评 价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反 应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在 快递的快速响应性方面，
9、高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对 比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质货 物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程 度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货 物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。（二）、建议在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下
10、建议;1打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据-4 -习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤 为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内 在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是 巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场额。 在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略， 才能在竞争中出奇制胜。3速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具 有很重要的意义。虽然
11、提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平 的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和 利润。4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快 递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务平 关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服 务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系 统，为企业发展创造一个和谐的环境。5加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进 行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。四、结束语统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方 便性站19%，服务态度占9%在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户 看重，相应的，从调查可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求，在一 定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及 快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的 服务才能在激烈的市场竞争中取生提高企业竞争力提高企业益 快递企业在个人用户市场 上应各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固
