《烟草行业营销知识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草行业营销知识（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、烟草行业营销知识营销专业化知识1、江苏烟草商业企业的定位是什么？ 答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分 销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。2、江苏烟草卷烟市场特点是？答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？ 答：销售*络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售 模式是：电话订货、*上配货、电子结算、现代物流。4、卷烟销售*络建设工作要注重提高哪四种能力？ 答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与
2、客户共创成功。6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先 进文化支撑和现代科技支撑。7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工 业客户满意、零售客户满意和消费者满意。8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同 心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、 精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制 化的市场管理服务等六个系统。9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？ 答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务 品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式
3、传播给零售客户、工业企业、消费者， 提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？答：目的性、系统性、全 员性、针对性。11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、 行为识别体系。12、服务品牌传播的主要载体是什么？答：同心服务品牌手册、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同 心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品 牌歌曲。13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化 队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学 配置，建立人才能上能下
4、、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人 才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带 动、整体推进，推动队伍建设全面发展。14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点 打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才 吸引、人才使用、人才培养。16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励 机制、完善补充保障制度。17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措
5、施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、 搭建人才资源共享平台。18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发 展蓝图、企业文化、薪酬福利。20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？ 答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市 场环境，实现工商双方的全面提升。21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“准确 定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，
6、与工业企业共同携手，做 好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工 业企业共创成功。22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化， 要做到尊重市场、注重公平；合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付；卷 烟经营规模化，要做到入*入户、落地销售；信息反馈准确化，要做到实时共享、 及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化， 要做到市场导向、规范运作；终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行；工 商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务， 加强工商战略协
7、同；信息对接服务，搭建工商协同桥梁；运作对接服务，构筑 流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品 牌满意度评价。25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？ 答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务 品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服 务品牌。26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为 零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、 投诉咨询、经营指导、商
8、品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立 服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？ 答：供货服务讲公 平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率， 卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传 沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进 不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。28、做好五项服务建设的具体内容？答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值；加强 服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知；
9、加强终端建设，展 现服务形象。29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机 制、服务考评机制、服务提升机制。 30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含 义是什么？答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度 实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品 牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采 集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化” 转变。31、什么是存销比？什么是社会存销比？ 答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值 社会存销比=本期样本客
10、户库存一（上期标本客户库存+本期样本客户 购进量 本期样本客户库存）。32、什么是覆盖率？什么是铺货率？答：覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟 品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察 卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。覆盖率=（有销售的县级市场个数一县级市场总数）X100%。 铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规 模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。铺货率=（购进的客户数一零售客户总数）X100%。33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？答：单品牌动销率是反 映卷烟品牌销售面
11、变化的的指标。单品牌动销率=（本期单品牌户均购进量一上期户均购进量）X100%。 客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。经营规格：客户动销率=（本周期客户订单购进规格数一前期订单规格总数）X100%经营总量：客户动销率=（本周期客户购进总量一前期客户购进总量）X100*。34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？答：国家局在2000556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格； 国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定 卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；
12、国家局每半年对各省卷烟市场检查一次； 省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。35、省、市局关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见 对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？答：是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原 则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷 烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自202X年3月1日起，必须严格按 照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。36、货源供应的基本原则是什么？答：平等互利、共同发展；公平公正、公开透
13、明；工商协同、培育 品牌；动态管理，程序规范。37、货源供应的基本政策是什么？答：是实行总量浮动管理；是紧俏品牌合理限量；是顺销品牌基本 满足；是实现信息系统自动分配货源。38、客户经理如何处理好与客户的关系？答：树立“顾客至上”的经营 宗旨；提供优质商品；提供优质的服务；及时处理客户投诉。39、对零售客户服务的基本原则是什么？ 答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。40、服务的五个基本特征是什么？答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？ 答：态度
14、要诚恳；处理要 及时；分析要全面。42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？答：市场容量、市场需求；卷烟供 应情况； 未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。43、客户经理信息收集的原则有哪些？答：准确性原则；全面性原则；时效性原则。44、客户经理市场信息收集的内容？答：消费者信息；卷烟销售、市场价格、社会库存信息；卷烟进货 渠道信息。45、卷烟服务营销的主要内容是什么？ 答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。46、什么是客户服务承诺？答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售 前对顾客许诺若干服务项目，以引
15、起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买 服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。47、零售客户的需求主要包括哪些？答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。 48现场服 务客户语言“六不讲”的内容是什么？答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有 损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。49、服务人员的“五心”服务理念？ 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微 笑”的具体内容？答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、 站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户， 主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。52、202X年盐城市局规范经营的内容？ 答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入* 、入户实现三个10 0%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度 达90%以上。53、市公司”卷烟零售客户服务提升工程”实施方案提出的客户服务 “四个提升”是什么？答：是强化出样指导，提升客户销售能力；是强化价格指导，提升客 户盈利水平；是强
