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1、案例四我们建议顾客上身试穿衣服，但顾客却不是愿意？一、错误应对错误应对1：喜欢的话，可以上身感受一下。错误应对2：这是我们的新品，它的最大优点是.错误应对3：这个也不错，你可以看一下。二、实战策略1 把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品有试穿的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。2 专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任，并且在建议顾客试穿的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。3 巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其是在顾客对于试穿犹豫不
2、决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者拿起货品直接为顾客演示等。4 压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客试穿。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理。5 真诚探询，重新推荐。建议试穿要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。三、模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿
3、这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果.导购：(如对方还不动)小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说的再好，如果您不穿在身上就看不出效果为。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来.导购：小姐，您真有眼光，这款真丝衣服是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好学不行，衣服是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这款衣服吧（直接引导顾客体验试穿如摸感觉、掂重量、看风格等）。导购：(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款衣服似乎不是很
4、有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)观点：无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验试穿！案例五顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑？一、错误应对错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。错误应对2：都是同一批货，不会有问题。错误应对3：都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4：都是同一个品牌，没有问题。导购可以坦诚的告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠，划算作为引导顾客立即购买的催化剂。谨记：
5、当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！模板演练导购：您有这样想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！导购：佻这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！导购：我能理解您好的这种想法，不过我可以
6、负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销的，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。案例六顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？一、错误应对错误应对1：如果您这样说，我就没有办法了。 错误应对2：算了吧，反正我说了您又不信。错误应对3： (沉默不语继续做自己事情)二、实战策略在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，我们说的任何话顾客都会怀疑。首先认同顾客的感受，认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同她是为了更好地说服她，然后再
7、将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。三、模板演练导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开了N年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖闻很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自
8、尝一下就知道了，来，小姐，这边请。观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任！案例七顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定？一、错误应对错误应对1： 不要等，现在不买就没有了。错误应对2： 您现在买就可以享受折扣。错误应对3：那好，您把亲人/女友带来再说吧。二、实战策略销售做的是心理，成交靠的是引导，买下送家人是源于“爱”，作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。三、模板演练导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的
9、家人。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？导购：小姐，真是羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴她的“亲人”。上个礼拜也有位小姐给她“家人”买上衣，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给她“亲人”制造一份惊喜，我相信您“亲人”穿上您给她买的这件上衣，一定也会非常开心，您说呢？导购：其实，这已经不是一件简单的上衣啦，您“亲人”感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？观点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客！案例八如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？一、错误应对错误应
10、对1：哪里不好看啦？错误应对2：您不买东西就不要乱说！错误应对3：您不要听她的，她乱说的。错误应对4：拜托您不要这么说，好吗？二、实战策略1、镇定自如不失态。任何失态的语言和行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则您为什么如此生气呢？2、真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。3、调整重心树形象。顾客永远都是我们工作的重心，在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，让感受到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。三、模板演练导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？张姐，衣服穿在身上舒不舒
11、服只有自己最清楚，您说是吗？张姐，我在这个行业做5年了，我是真心想为您服好务。我认为这款衣服真的非常适合您，您看(介绍商品的优点)，您觉得呢？导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？(快速支开闲逛客后微笑对着顾客说)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了5年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您您看(阐述商品的优点)导购：(微笑着对闲逛客说)这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的服饰搭配的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？导购：小姐，衣服是穿给自己
12、喜欢的人看的，我在这个行业做了5年了，我可以负责任地说，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，我相信您老公一定会觉得很有面子，您看这衣服(结合晚会阐述衣服优点)观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移！案例九听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？一、错误应对错误应对1：好走，不送！错误应对2：这个很不错呀！错误应对3：姐请稍等，还可以看看其它的。错误应对4：您如果真心要可以再便宜点。错误应对5：您是不是诚心买，看着玩呀？二、实战策略一定在管好自己的手脚和嘴巴，我们一定要去作顾客希望您去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可信口开河地伤害顾客，随心所欲的做事情。图眼前
13、舒服，只能给自己招致更大的损失。首先检讨为顾客介绍货品的时机是否正确，当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候，及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机对了，就要反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。三、模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位姐，请问是不是我们这几款新品，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的衣服？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实
14、是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您！请问（重新了解顾客需求意图）导购：这位女士，能不能请留一下步，您买不买衣服倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。案例十顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的？一、错误应对错误应对1：新货过两天就到了。错误应对2：已经卖得差不多了。错误应对3：怎么会少呢，够多的了。错误应对4：这么多衣服您买得完吗？二、实战策略要用脑子做销售！用婉转的语言，而不是与顾客争辩，固然大胜而归，但店铺业绩却是一落千丈。导购要明白，有些问题不一定是陷阱，如果我们引导得法，就会营造一个非常好的销售机会。首先要给顾客足够的面子，如果让顾客感到丢掉了面子，那即使再好再合适的衣服，顾客也不会接受。其次，一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会。最后，水到渠成地切入到推荐建议。三、模板演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老总精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多
