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1、顾客不良行为1、顾客不良行为的概念顾客不良行为已经成为学者研究的一个重要课题，因为他们不但在很多方面不利于企业的发展而且还有损于其他消费者的消费体验。由于减少不良顾客能够减少服务企业巨大的成本损失，带来更多的利润，学者们开始越来越多的研究不良顾客的管理 Harris, Lloyd C. and Kate L. Reynolds (2003), “The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior,” Journal of Service Research,6(2), 144-61.(Harris and Reynolds 2003; Yi 2
2、002 Yi, Youjae (2002), “The Types of Bad Customers and Strategic Management,” Korean Business Journal, 86(4), 115-39.)此外，消费者的不良行为能够导致服务企业巨大的经济和非经济损失（更低的社会地位），因此，很多企业也在努力的探究如何阻止顾客不良行为发生。随着人们对顾客不良行为的在实践和理论上研究的深入，产生了与顾客不良行为相关的很多定义。学术界最推崇的说法包括：顾客越轨行为 Moschis, G.P. and Cox, D. (1989), “Deviant consumer b
3、ehavior”, Advances in Consumer Research, Vol. 16, pp. 732-7（Moschis and Cox, 1989)）顾客异常行为 Fullerton, Ronald A. and Girish Punj (1993), “Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,” Advances inConsumer Research, 20, 570-74.（aberrant consumer behavior” (Fullerton and Punj,
4、 1993）顾客不当行为 Tonglet, M. (2001), “Consumer misbehaviour: an exploratory study of shoplifting”, Journal of Consumer Behavior , Vol. 1No. 4, pp. 336-54（Tonglet, 2001）， 问题顾客 Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L. (1994), “Critical service encounters: the employees viewpoint”, Journal ofMarketing, Vol.
5、58 October, pp. 95-106.（Bitner et al., 1994）功能障碍型顾客行为Harris, Lloyd C. and Kate L. Reynolds (2003), “The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior,” Journal of Service Research, 6(2), 144-61. （Harris and Reynolds, 2003)）不合作顾客 Strutton, D., Vitell, S.J. and Pelton, L.E. (1994), “How consumers ma
6、y justify inappropriate behavior in market settings: an application on the techniques of neutralization”, Journal of Business Research, Vol. 30 No. 2, pp. 253-60（Strutton et al., 1994）这种多样化的定义反应了学者们的多样化的立场和观点，当然，这样多样甚至混乱的称谓也影响了学者们对顾客败德行为的揭示。 Mills and Bonoma (1979)给出了顾客越轨行为的定义，他们认为，顾客越轨行为是指社会认为的不恰当的
7、，或者与人们接受的社会规范所冲突的行为，比如入店盗窃，损坏店内装置或者洗手间和消费欺诈等 Mills, Michael K. and Thomas V. Bonoma (1979), “Deviant Consumer Behavior: A Different View,” Advances in Consumer Research, 6,347-52.。Fullerton and Punj (1993)提出了“异常”这个概念，他们指出违反消费情境中为大部分消费者所遵从的行为规范，破坏正常消费秩序，并因此在商家和其他绝大多数顾客中声名狼藉的顾客不友好行为被称为消费者异常行为。这类行为主要包括
8、：（1）破坏公共市场财产；（2）对服务人员和其他顾客进行口头侮辱或恐吓；（3）通过各种形式的盗窃(包括保险、信用卡、支票欺诈和顺手牵羊）造成物质损失 Fullerton, Ronald A. and Girish Punj (1993), “Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,” Advances in Consumer Research, 20, 570-74.。在后续的研究中，Fullerton and Punj (2004) ullerton, R.A. and Punj, G.N
9、. (2004), “Repercussions of promoting an ideology of consumption: consumer misbehavior”, Journal of Business Research, Vol. 57 No. 11, pp. 1239-49.用顾客不当行为代替了顾客异常行为这一概念，这一定义强调当顾客的行为被认定为异常时,其行为一定违反了社会规范，这种说法在后来的研究中被广泛引用。与Fullerton and Punj (1997a） Fullerton, R.A. and Punj, G.N. (1997b), “Can consumer
10、misbehavior be controlled? A critical analysis of two major control techniques”, Advances in Consumer Research, Vol. 24, pp. 340-4.更关注顾客外部直接的不当行为和这样的外部显像行为相比，Harris and Reynolds (2004) 在他们度顾客不良行为的定义中也指出这种明显的行为，他们认为顾客有意无意的明显或者不明显的在一定程度上扰乱服务接触点功能的行为 Harris, L.C. and Reynolds, K.L. (2004), “Jaycustomer
11、 behavior: an exploration into the types and motives in thehospitality industry”, Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 339-57.。相应的，Lovelock (1994)提出不良顾客这个概念来定义与顾客的异常行为相关的活动而不是违反社会规则或标准的活动。不良顾客是指用轻率或无礼的方式给企业，员工和其他顾客带来问题的行为。他把不良顾客的类型分为以下六种：（1）无意支付费用而进行窃取商品或服务的小偷；（2）破坏服务企业的规则和指导方针的人；（3）红着脸
12、，愤怒的大喊大叫，口头侮辱，威胁和胡说八道的攻击型顾客；（4）家庭仇视的顾客，他们将会和其他顾客争吵；（5）损害服务设施设备的破坏者；（6）欠账不还者 Lovelock, Christopher H. (2001), Service Marketing People, Technology, Strategy, 4th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.。与这个定义相似的是Bitner et al.s (1994）提出的问题顾客的概念，他认为问题顾客是不愿意与服务提供商，其他顾客行业规范和法律合作的顾客，他在更为广泛的范围上定义了服务接触点。
13、Hoffman and Bateson (1997)提出了不合作顾客的概念，将其定义为：（1）自我中心埃德加，这类人将自己的需求凌驾于企业员工和其他消费者之上。（2）毒舌贝蒂，他们大声，粗辱，侮辱企业员工和其他消费者（3）歇斯底里的哈罗德，他们要到尖叫和勃然大怒来陈述他们的观点（4）独裁的迪克，他们假定自己优于所有的人事和管理（5）不劳而获的福瑞达，他们用把戏或者辱骂来活动服务而无需支付费用。 基于此以上的各种各样的术语和定义，本文认为顾客不当行为是指顾客有意或无意的给企业，员工和其他顾客带来麻烦的行为 Hoffman, K. Douglas and John E. G. Bateson (1
14、997), Essentials of Services Marketing, Fort Worth: Dryden Press.。 我们把这些行为都看做是顾客败德行为的表现。Wikes (1978)是最早研究顾客败德行为的学者之一，他通过研究消费者对欺诈活动错误性的感知和感知参与在中产阶级家庭主妇中的影响，探索了顾客针对企业的败德行为。从此，很多其他的研究者开始继续研究顾客败德行为的影响。尽管消费者不道德行为有很多表现形式，比如消费者不诚实，欺诈，腐败，欺骗，爱撒谎等，入店盗窃成为研究重点。2、顾客不良行为影响因素功能障碍型顾客行为是一个很新的研究领域，也仅是在近期才引起越来越多学者的关注。
15、然而，其他学科比如社会心理学，组织行为学，犯罪学，保险诈骗等已经开始关注顾客功能障碍型顾客行为几十年了。比如，Ford and Richardson (1994)对员工诈骗进行了很好的文献回顾 Ford, R.C. and Richardson, W.D. (1994), “Ethical decision making: a review of empirical literature”, Journal of Business Ethics, Vol. 13, pp. 205-21， Paternoster and Simpson (1996）对共犯行为进行了回顾 Paternoster,
16、 R. and Simpson, S. (1996), “Sanction threats and appeals to morality: testing a rational choice model of corporate crime”, Law and Society Review, Vol. 30 No. 3, pp. 549-83.。这些文献大多把焦点放在故意行为不当，也就是纯获利目的。同样，在早期的市场营销的文献中，对功能障碍型顾客行为的研究也多是以获利为导向的，例如，入店盗窃，返还服装，服务保证的诈骗等。 尽管现有的文献提出了对顾客不良行为研究的很有意义的视角，比如：对不良顾客形式的研究，不良行为的动机研究和顾客不良行为的影响研究等，但是，学术界对激发这种不良行为的动机的研究，相比较而言，还是很有限的。从营销的广泛意义上出发，这个问题已经从各很多角度进行了探索。（Babin and Grifn, 1995;Caruana et al.,
