物业客服下半年工作计划范文

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1、工作计划：物业客服下半年工作计划范文单位：部门：日期：年M日物业客服下半年工作计划范文由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前 提下， 可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约 资源配置，简 化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大 做强。下面是工作计 划。一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。 在后勤总公司 的网 页下面设立客户服务中心的电话和邮箱， 有利于便捷与客户联系沟 通，满足顾 客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行

2、使对后勤服务监督职能。（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三） 搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实 施物业 内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部 门之间信息转 递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 . 24小时服务电话。（四） 。协调处理顾客投诉。（五） 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六） 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（ 七 ） 搞好意见箱、板报及黑板报

3、、温馨提示等服务交流。三、 继 续做好物管中心的iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、 机构建设（一） 成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心， 办公室在物业管理中心，主要为 物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以 扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成 立总公司下属的客 服中心，便于全面协调服务。（ 二 ） 人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部 只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制， 工作人员最好具有本科学历，

4、有利于客服机构框架的建立和稳健运行， 改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、 经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心， 黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500 元/ 月 全年公务经费 6000.00 元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的， 这正是当年总公 司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾 客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总 公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对

5、象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的 模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据白身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把 公司做大做强。物业客服下半年工作计划范文【二】回首上半年的客服工作，我们客服部取得很好的成绩，为了让我们做得更好，现将下半年部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工

6、责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定 期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、白愿的工作态 度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务 水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员

7、语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员 的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成白己的事情去对待。（三） 圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止 20xx 年 1 月 xx 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署开户协议书221 份，激活账户 55 个。（四） 密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一） 员工业务水平和服务素质偏低。 通过

8、部门近一年的工作和实 践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理 问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的经验不足等。（二） 部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因 此，使部门的工作效率、 员工责任心和工作积极性受到一定影响。（三） 协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接 到问题后未及时进行 跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、下半年工作计划要点（一） 继续加强客户服务水平和服务质量；（二） 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（三） 完善客服制度和流程，部门基

9、本实现制度化管理。（四） 密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。（五） 加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾上半年年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团 结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展 贡献一份力量。物业客服下半年工作计划范文【三】时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司 领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。一、 前 台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、 调度和协调

10、各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司 形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相 迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取 业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时 间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来 电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我 们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修 内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回

11、访或电话回访。业主的投诉，已上 报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高， 受到 了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、 档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定 对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、 各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理， 同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。上半年共接到各类报修共64 宗，办理放行条42 张，工作联络函 10 张。三、 各 项费用

12、的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 xxx 元 ；私家花园养护费 50386元; 光纤使用费 xx 元; 预存水费 1740元；有 线电视初装费 450 元; 燃气初装费 3300元。四、 经 验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日 常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事 能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高， 保证了本岗位各项工作的正

13、常运行，能够以正确的态度对待各项工作任 务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高白身各项 业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高 工作效率和工作质量。五、 下 半年工作计划1 、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。物业客服下半年工作计划范文【四】上半年已成为历史，下半年物业客服部也面临了全新的环境与考 验，根据白身的情况，做出以下工作计戈1、 以 客户为中心，大力提升服务质量。1.1 寻找、创造机会

14、采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走 访、顾 客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户 的信息，把握 客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附 加值的服务。提高顾 客满意度。1.2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较根据客户反馈信息，及时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客 户“贴” 起心来，及时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示， 发挥我 们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质