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1、汽车整车维修企业（一、二类）质量信誉考核评分标准考核项目分值评分标准一、从业人员素质1001 .技术负责人员和质量检验 人员40一二类维修企业至少配备符合 GB/T 21338要 求的1名技术负责人员和2名质量检验员，每少一 名扣10分。被访员、了解相应政策法规和技术规范的， 扣10分/人；提问至少2个工作人员，无员，可访 问的扣20分。2.机修、电气维修、钺金、 涂漆人员30应当各配备至少1名从事机修、电器、钺金、涂漆的维修技术人员。每少一名扣 5分。被访员、了解相应政策法规和技术规范的， 扣5分/人；提问至少3个工种工作人员，无员，可 访问的扣15分。3.其他岗位人员30一类企业至少各配备
2、1人，不能兼职；二类企 业允许一人二岗，可兼任一职。从事燃气汽布维修 的企业，至少配备熟悉燃料供给系统专业技术的作 业人员1名和检验人员1名。每少1名扣5分。二、安全生产1501.安全生产制度60未建立健全安全生产组织机构或有安全生产 组织机构但各岗位无确定人员负责， 职责不明确不 得分。无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括 应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、 救援工作程序，人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等 事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。 （注：缺少任何一项均不得分，查看后无上述文子 资料。）无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育2.安全保护措施和消防设施3.安
3、全事故和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查 看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不 到位的，扣10分/项。未按相关职业病预防规定建立定期体检或劳 动保护措施的，扣10分。被访员工不了解相应安全生产制度的，扣 10 分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工 可访问的扣20分。未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材 料库安全规定、设备管理制度，缺少一项扣 5分。各工种及在用设备没有对应的安全操作规程 的，扣10分/处。安全保护措施（10分）：钺金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣2分、不使用劳动防护用品扣2分;油漆工喷漆时不戴 防毒通风
4、面具扣2分、不穿防护服扣2分;无空调废 液储存装置扣2分。消防设施（20分）:30未定点放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更换过期或空瓶的灭火器扣 4分/个。使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、 压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防 护措施和设施扣4分；安全警示标志设置不健全扣4分；发现一处安全隐患扣5分。60考核年度内被管理部门下达安全隐患整改通知书的，每次扣30分；发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣 30分/起；发生火灾事故造成人员住院的，扣60分三、维修质量1501.质量保证体系30未建立质量管理制度的不得分，或有质量管理 制度，未持续改进，定期对维修服务成果
5、进行检查， 同时针对检查中发现的问题，未有效整改措施的不 得分。质量管理制度不全的，缺少一项扣 5分。(内 容包括机动车维修质量承诺、进出厂登记、检验单、 竣工出厂合格证管理、维修档案管理、标准和计量 管理、设备管理及维护、配件管理、客户管理制度、 人员培训制度)未建立质检机构的，扣5分；未建立质量检验 机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验流程图的， 缺少一项，扣 5 分。GB/T18344、GB18565、JT/T816 等国家、行业有关机动车维修技术标准及相关标准 或主修车型技术资料/、齐全的，扣 5分/项。(1)采购登记10未建立米购配件登记制度的，不得分。米购的 维修配件未按要求进行登
6、记的(配件登记台帐含： 配件入库单，配件名称、规格型号、购买日期、供 应商信息、合格证等。)，扣5分/项。2.维 修 配 件(2)旧件处理5换下的配件处理方式未与托修方签字确认的, 不得分。(旧件处理应以书面记录或公示征求托修 方的意见，采取对已修车辆档案查询和现场回访客 户。)(3)配件明示5未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标 价的，不得分。未提供常用配件产地、生产厂家、 质量保证期联系电话等相关信息资料，扣 3分。(4)配件质量保证和 追溯制度5未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。3.质量保证15未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不 得分。厂家自行实施和公示的质保标准彳氐于国
7、家规 定的，不得分。未公示质量保证期的，扣5分。返修没有记录的,扣5分/辆次；返修/、及时的,扣5分/辆次（查返修记录，原则不超过 24小时）。4.出厂合格证20未按规定签发出厂合格证的，扣 10分涮次。（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查 合格证发放记录以及合格证副本。 机动车维修竣工 出厂合格证由承修企业质量检验员签字、 盖章并有 客户签字。如果有不符合发放要求的，视为没有发 放合格证。）未建立合格证发放制度的，扣10分。（发放制 度内容包括明确的合格证发放范围， 发放和管理机 构以及责任人。）5、维修车辆档案30未按规定建立一车一档的不得分。 车辆维修档 案内容：包括维修合同有效
8、文本、检验单（包括进 厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂 合格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或 内容记录不全的，或保存期限不J 2年的，扣20 分/项；使用电子档案的，并且电子档案查询时能够 找出与其对应的完整档案的不扣分。6.维修和检测设备30设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺 相适应的维修和检测设备的，扣 10分/项。没有设 备台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工 艺规程的，缺一项扣10分；没有设备使用、操作、 维修保养、报废处理等记录的，扣10分。四、服务质量2001.服务公示20未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、 税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理
9、电话、服 务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理 流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程 检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟 踪服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企 业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价 格结算员的照片、工号、道路运输管理机构监督电话12328、企业投诉电话、常用配件现行价格、维修质量保证期）扣5分/项。提供机动车紧急维修救援服务的，未公示服务 时间、电话、收费标准的，扣5分/项。2.维修透明度20维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客 户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客 户、得到客户书卸或电话确认，后其中任何一项的， 扣10分/
10、辆次；修车现场/、可视的，扣10分。3.用户满怠度40未对客户进行满意率调查的不得分， 没有在回 访过程中涉及到用户满意度调查的， 或没有建立客 户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。未对客户意见及时处理的，扣5分/次，查看返 修或投诉记录确认。未定期回访的不得分；未建立回访制度的，扣 10分。（回访制度包括回访机构、回访专人、回访 记录建立、应急问题处理机构等内容）；定期回访记录不全的，扣 5分。（回访记录包 括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、 回访结果等内容）用户满怠度100%起，每降低5%,扣5分。米 取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。4.用户投诉20未建立用户投诉制度（
11、包括受理部门、人员、 职责、受理和处理期限、并针对投诉处理的记录定 期分析和总结）的不得分。未建立车辆返修制度和 做返修记录的，不得分。没有用户投诉受理和处理记录的，扣15分（在 没有任何投诉的情况下,应该有空白的投诉记录本 以确定建立了投诉记录，并有专人负责。不满足上 述条件的视为没有建立投诉记录）。记录不全的，扣5分（投诉记录包括投诉人、 投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结 果等内容）。经查实的有责投拆扣15分/次。被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信 誉行为的，扣20分/次，且作为评定 AAA级企业 的否决项。5.服务质量事件20发生重大服务质量事件的不得分（因企业原 因，
12、对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批 评的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣 10分/起，同等责任5分/起。6.便民利民服务20未提供24小时服务的，扣10分（公示24小 时服务电话，未公示视为没有提供）；未开展机动车救援服务的，扣 10分（救援体 系和救援电话）；已接救援电话，但不参加救援的， 扣10分/辆次。7.厂容厂貌20厂区内不整洁的，扣10分，各类指示标志及 重要区域和特种设备的警示标志不清楚的，扣5分； 工位划分不清晰，自然采光或人工照明效果不好 的，扣5分。作业车间内工具、物料未摆放整洁、 标识/、清楚的，扣5分；未做到“二小落地”（工 具、配件、油污不落地）的，扣 1
13、0分；维修作业 未执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）的， 扣10分；占用道路或公共场所停放车辆扣 10分； 厂房或停二车场地不是水泥或沥青地面的，扣 20分； 停二车场地停二车标识和地面划线缺少、不清楚的，扣 5分；简易厂房的，扣20分。维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证 上岗的，扣5分。8.用户接待20业务接待员未及时为客户提供咨询服务的,扣 5分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、谛言 不文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，扣 5分；进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证 件，与客户一起进行环:车检查，办理交接手续的， 检查时未对可能造成污损的车身部
14、位，铺装防护用品的扣5分；预约维修接待，业务接待员应根据客户意愿和 企业条件，合理确定车辆维修项目和进场时间。（抽 查预约客户满意度，不满意度大于 5%,扣5分。）紧急维修救援接待，未提供电话、短信、网络 等有效渠道受理紧急维修救援业务的，扣 3分；无 紧急维修救援接待预案的（包括：与客户对话可以 解决的，应详细解答，具体指导；确需现场救援的， 应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组 织救援人员在规定时间内赶到救援现场； 现场不能 修复的车辆，经客户同意可拖二车入场，及时安排修 理。）扣5分。未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的， 扣5分/项。一类接待室80 M2的（二类20 M2）
15、 不得分。9.维修合同管理20维修合同未包括以下内容：经营者、客户名称、 签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、 预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、 地点、方式、质量保证期，扣 5分。维修合同未存入机动车维修档案的，扣10分。五、遵章守纪1501.变更名称、法定代表人、 地址等事项，未按规定备案10扣10分。（现场与管理档案是否相符）2.未按规定备案机动车维修 工时定额、单价和收费标准 的10扣10分。（按属地原则，到道路运输管理机构查 看备案情况）3.只收费不维修或者虚列维 修作业项目的10扣10分涮次。4.未使用结算清单的10扣5分/辆次。5.未按规定报送统计资料或 联网数据的10扣5分/次。（半年和全年才艮表）6.伪造、倒卖或转
