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1、前厅与客房管理第一章 前厅部概述目的1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。麻第五图，前桑厅部尺的工也作有韵利于箭提高李酒店碗决策谦的科闲学性平。搁第六之，前勉厅部钳是建挎立良扒好的常宾客邻关系盼的重问要环还节。姿二、傲前厅酬部的归主要属任务罚1、史推销怠客房毛2、伐接待愧客
2、人够3、餐为客纱人提桂供各摄种综喝合服笛务长4、断控制渠客房好状况收5、厚负责荡客房艘账务殖6、霸收集勉、加以工、票处理链和传泊递有吵关经办营信而息许第二嘴节 柿 大侧堂总团台的物设计捐一、首大堂匆大堂题（L横ob内by凤）是晴客人踢办理通住宿访登记虹手续雄、休服息、管会客蜜和结看账的漏地方做，是类客人嚼进店帐后首狐先接狱触到既的公喜共场粒所。旺大堂蛮必须寨以其掌宽敞填的空宏间、浪华丽画的装旺潢，线创造丽出一元种能届有效拥感染虏客人泼的气召氛，链以便比给客肝人留纳下美蛾好的残第一隆印象寺和难宜忘的恳最后残印象好。滤传统壤的酒忧店大惩堂大炒都追忌求一弱种宽积敞、先华丽同、宁汤静、饰安逸朵、轻学松
3、的较气氛奥，但眯现在张越来瓦越多戴的酒幼店开悦始注策重充碍分利樱用酒限店大卸党宽淡敞的史空间悬，开晶展各果种经伏营活衔动，良以求咱“俗在酒栽店的养每一疲寸土集地都招要挖耕金彼”鹅的经蓬营理抛念。渣从酒戒店的谨装修素布置凳而言缠，一敞个良铁好的进酒店碎大堂苦应该利具备持下列喊条件醉：西（1专）酒江店入布口处省要有孩气派烧，一会人良搭好的陡酒店蜂大堂鼠应该堵具备榆下列抖条件贼：象（2卸）大争堂宽丸敞舒料适，仅其建吓筑面情积与垂整个惹酒店堤的接建待能而力相府适应董。面贿积应免与酒屯店的卷客房井间数议在一缺定比踢例，决约为梳0.慨4炎0.员8m获2县/间哪，即征每间锅客房肿应占飘有侧0.凶4顾0.江8
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6、总台羽”盯，是颈为客故人提擦供住消宿登坟记、革结账布、问已询、赠外币哭兑换巧等综淋合服撤务的美场所归。毯总台扶的设愁计，限一般粒要求楼考虑看两个们因素若：溉1、型总台演的外设观树2、膊总台沈的大僻小第二章 虹前厅衰部管归理人都员及固其管批理技尽巧新目铜的巾崇了解回前厅驾部各涉级管爸理人够员的意岗位乡职责授与素杜质要决求。竿普对前鉴厅部蔑经理拦的日扛常工准作有证效为男全面衰的认绢识。则丸掌握标前厅别部管芹理人吴员的唯管理过方法懂和技栏巧。裂第一叛节 消 前围厅部疏经理洽一、关前厅忆部经抚理的词职能这二、出前厅耻部经亮理与荡其他抓部门成经理飞三、堪前厅丹部经声理的章工作齿分析无与喇“网工作饼描述赴
7、”熊某些算日常酷工作盒是前聚厅部漆经理鼻每天慧都要嗽做的完，工训作分鸦析（继J复ob巾 A信na寒ly密si知s虾）是乞对前签厅部年经理派每天激要做往的户“柜典型歉的牛”萄工作较进行狠详细奖的叙守述，接它为虑前厅度部经挺理岗明位进婚行工暮作描讽述（浇Jo率b 迟De榴sc新ri脾pt果io幕n赛）打鹅下了撑坚实西的基厌础。租工作将分析时之所明以有补用，探是因蓄为它发使我释们在疏准备超工作较描述周时，道能够搬确定袭某些梦日常庄工作孟程序划。经案笔例肌燕青绩是国震际大俘酒店缸的前株厅部意经理梳，她午刚开延完一之个管害理会并议。惰今天医的讨蚀论主败要集则中在速市场以营销厉部存偶在的叶问题妹上。晚尽管
8、隙这段脸时间鱼前厅葬部的员经营足没出舒什么凶问题把，她播还是益决定牛仔细透地审截视一慎下前吗厅部此的工涨作，疮以防号出现飞类似须情况肉。在斤成本饱控制嫩方面花还有笋没有估漏洞面?员式工在油履行翼职责圣时的郑服务钟态度反如何慌?她械本人球与其句他部绢门的著经理燥合作这得好嫌吗?忍这些往只是纤她决拣定要浓检讨惰的几钥个大衫的方番面的吵内容走。派她把骂过去酱三个瞧月的鲁经营阴情况双与自叔己所艰做的吩预测猜进行含比较锄，结颂果发务现有停75忠的斩预测送是正怖确的档。她漠还发展现大朵部分掌时间登，前渣厅部说的劳押动力显成本巡被控易制在光了预重算范申围之坏内。叹但也锈有三胀次超仆过了记预算泳额，阁当时吩是
9、有颈几位青临时丘工没去有来熔上班持，使流她不纸得不悟请正承式工海加班笔而付萍给她辩们较晴高的技加班来费。雅她感锅到有荒一个什地方丛需要姥改进悉。最醉近，间客人循经常惕投诉含她手否下的横两名扛员工挣。一否个是灶阿娜钟，总亚机话吉务员允，她郑在接绿肚时，量对客怀人很耗不耐单烦，作三言肥两语纲应付犁了事坝。阿晌娜已滩经在帆酒店死工作吗了1剧5年河，最削近一申段时刮间，首她待恢人缺惠乏礼推貌，图一改阁过去链和蔼展可亲至的样深子，蚕在过备去她唯的热蚊情礼庆貌和助和蔼却可亲压曾为弦她多凯次赢安得床“锅杰出云员工桨奖贴”懂。另斤一个影是行翁李员歇马涛据，这荡个月辽以来图，他挪多次气上班饼迟到梳。有装一次舰竟
10、然耽无故速没来音上班连。问束他的周时候刑，他充说以宁后再尿也不辛迟到优了。惧燕青侦还记荒得上手个月沈与市悄场营箭销部恳之间栽发生笛的一狂件不根愉快侄的事至，这云件事惜到现此在为芦止还秆没有挣了结哨。当位时，填燕青蹈告诉于市场困营销盈总监担李得拉利，萍说一亏月份浸某个用周末揭的客肝房已殊订满纸了，克而实辆际上庸当天慨只有革25赞的顽开房绑率。挣这一邀小小递的错椅误使匙得他漠失去概了很关大一库笔佣叔金。乡最近糊，市绿场营谷销部燥还就变有关喂情况吉向前扁台接闲待员道做了切了解齿。工尽管袭燕青贞认为畜她的分管理结工作委做得竭相当钓不错窗，但低她也夫愿意贸接受思改进派前厅篇部管墨部工煌作的昌任何涂建设扫
11、性建弟议。贪她与胆部经庙理机何雷载先生绝进行丘了交是谈，图何饱先生隔希望甜他的甜部下捏能与指酒店猪一起乎成长面。他欣愿意巡以任想何方逆式提关供帮荷助。关问题倍：你赔认为遥何雷聪先生傅会向穷她提捕哪些腔建议摆？第二节 导前厅训部其斜他管叮理人壶员的光工作难描述求一、牛前厅响部副喜经理西二、猾前台她主管先三、它前台差领班肝前厅闲部管掀理人钓员的惯管理号方法勺和技许巧夕形成厕自己戒的管岔理风字格的足第一伯步是协看一寄看自化己的科酒店歼管理饭团队沫中的虏位置锡。作趣为前抢厅部驶经理滋，你到被赋尊予一笋定的弯管理开职责啄，同遣时，杆也被垒授予扁相应尾的管规理权猴限。祖这些螺就是纲你参绒与管饱理、点个人爹
12、发展唇和在拖管理廉队伍稀中受启到限柿制的驳领域织。尽恰管这晴是对票管理最队伍崖一个堤简单型化的蠢总的海看法趋，但容它确悦实会盟帮助魂你理茧清思料路。填此时雁，你票还需格要反慌思一腹下你通在该阅酒店门中的尖职业峰发展厨目标普。更作为盐一名昌新的俯管理驾人员肿，第洁一个释需要漏强调乌的概逃念就延是员勒工激强励。笨发现喂如何屑激励骗你的爪每一瓶个部敞下，盒是你手作为解管理柏者的奥面临犹的一忍个挑惯战。亭它能胶够让慰你使妹员工紫处于何最理释想的样状态肠去做框好一踪项工绣作。拼理解吹每位尽员工密的需薯求和玉目标导是管敬理者毒的一恩项艰姻巨的驱任务豆，但朱却是科值得变去完熊成的腾。凑前厅摘部管互理人涂员要
13、类努力乓达到蒸的另怨一个里目标蝇是实是现团掠队中另员工蜘个性构的和锐谐性咏。救给予哄员工保足够兆的培性训也廉会使瓶前厅料部管挣理人蜻员的助工作对容易核得多箩，如野果能愤够做细好培卸训的殃计划洲、执愤行和昏跟踪简，员联工在膜工作恐中出莲错的厚机会坐就会兰被减怖少到礼最低棚程序党。谅员工广总会铺有一弄些特迅殊的护有关牛排班萌方面抱的要能求以塌及其午他一检些与敢工作胞相关厕的请歇求，觉你 体应当番尽量砌地予捎以满开足。掠第三集章 倍浸 预矩订业概务绩目伪的框曾了解诉酒店旬预订袍的方才式、膝种类筋和预菊订的治渠道亩。佩买了解拖国际燕通行破的几筹种酒误店收忠费方业式。苗晒了解滚预计亿业务腿，学返会受阿理
14、预趟订。舰衫了解爆超额奔预订悄及其心处理酸的方蚊法。勿委了解据收益忠管理蓄概念价。峰第一抹节 纲 预旗计的壳方式佩与种煌类响一、俩预订递的方未式起（一枝）电炕话预玉订（锁T蛛el团ep嘴ho筛ne确）机（二岭）传毫真订赚房（揉FA迫X）布（三谅）国腰际互法联网塑预订与（将In稼te司rn艰et伯）架（四壮）信绕函订邻房（浓M领ai冶l原）虾（五贝）口闷头订识房（为V咏er虾ba拾l妄）染（六举）合桨同订奇房（兴C趣on观tr君ac晌t姿）授酒店妄与旅冲行社渗或商址务公必司之瓦间通铅过签考订订削房合减同，协达到利长期栽出租榜客房椅的目摩的。读二、计预订世的种棋类裁（一违）临扎时预猜订（滩A命dv
15、乎an粉ce龄 R佳es怀er愁va衫ti懂on杜）珠临时绝预订盾是客琴人在支即将屋抵达肿酒店泽前很指短的限时间华内或猴在到顶达的克当天护联系跨订房近。恰（二字）确爬认类臣预订花（C区on猾fi蒸rm颈ed摩 r推es保er筛va廊ti督on哪）瓦酒店青依然如可以存事先于声明要为客竖人保秃留客农房至塔某一嘱具体映时间丢，过园了规构定时奥间，翅客人锤如未属抵店循，也粱未与眨酒店醒联系突，则古酒店割有权痕将客愉房出绒租给短其他榜客人炕。翠（三子）保滴证类刊预订抚（G姜ua龟ra诸nt巨ee惧d 领Re才se梦rv隙at臭io及n孙）壳指客鹅人保啦证前垮来住悟宿，卖否则旗将承慨担经条济责乖任，陆因而债酒店岁在任指何情示况下内都应页保证紫落实泪的预挂订。巩保证重类预敌订又傅分三韵种类日型：燃1、盯预付据款担剩保尺2、拾信用洪卡担讽保闻3、紫合同检担保明第二聋节 帅 预桶订渠冰道与撑酒店任收费满方式够一、许预订趴渠道弹1、针散客誓自订效房。产可以夏通过穿缝、互赏联网机、传明真等揪方式碎进行魄。慌2、尼旅行衰社订缠房。昼3、连公司棒订房善。牌4、枪各种从国内想外会袄议组室织订匠房。吗5、涛分时卷度假渡（扶ti侧me婚sh叮ar裹e飞）组钉织订矛房。诞6、菠国际吵订房体网络雨组织妈订房网。益7、疫其他栗组织挡订房确。
