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1、第三节 员工岗岗位说明明书及工工作程序序与标准准一、 厅面迎宾宾员员工岗位位说明书书JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt Secctioon部 门：营业部部班 组：厅面Job Tittle岗位名称称：厅面面迎宾员员Res. Too隶属于：厅面主主管Shifft班次：正正常班Workkingg Hoourss工作时间间：9：3021：30Job Dutty工作职责责：1. 负责迎送送客人及及客人预预订；2. 负责相关关区域卫卫生；3. 完成上级级交办的的其它任任务。Job Conntennts工作内容容:1. 餐前准备备；2. 迎送客人人；3. 接受并安安排预订订；4.
2、 班后收档档。工作程序序与标准准PROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD执行岗位位：厅面迎迎宾员督导岗位位：厅面主主管工作项目目名称：餐前准准备工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁指定定区域卫卫生(1) 迎宾员清清洁指定定区域卫卫生所要要达到的的标准：a. 迎宾台无无积灰、无无污迹；b. 酒水牌、菜菜牌无污污迹，无无指印，无无笔迹，无无划痕；c. 休息区茶茶具洁净净，无水水迹残渣渣。2 做好餐前前应备(1) 按应备量量备足菜菜牌、酒酒水牌、宾宾客就餐餐记录表表。3 掌握宾客客信息(1) 查阅预预订记录录本，熟熟记预订订客人的的姓名、公公司名称称、桌次次或单间间名称、预预计
3、抵达达时间、特特殊要求求等；(2) 班前检查查完成后后，填写写餐前前餐后检检查表。(1) 餐前餐后后检查表表4 站位(1) 开餐前110分钟钟站位迎迎宾。(1) 如客人预预计提前前到达，则则应在预预订抵达达时间前前10分分钟站位位。工作项目目名称：迎送客客人工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 迎客(1) 客到时鞠鞠躬155度，面面带微笑笑，眼光光平视客客人，礼礼貌问候候客人，包包括“欢迎光光临”、“您好，XXX先生生/小姐姐”等；(2) 询问客人人是否已已事先预预订座位位；(3) 如果客人人有预订订，询问问客人称称谓或公公司名称称，将客客人引领领至已预预订的座座位或包包房；(4) 如果客人人
4、无预订订，应主主动确认认客人就就餐的人人数，并并确认客客人喜欢欢就坐的的餐桌位位置。(1) 注意一客客一问候候，如有有团队客客人，则则应有节节奏地每每23秒钟钟鞠躬问问候一次次；(2) 对常客应应尽量称称呼姓氏氏，给客客人宾至至如归的的感觉；(3) 询问客人人时语气气应委婉婉，不能能让客人人有被质质问的感感觉。2 引领客人人(1) 引领时应应走在客客人左前前方1.5米处处；(2) 引领过程程中不时时回头招招呼客人人，并用用右手做做“请”的姿势势；(3) 遇到有上上下楼梯梯或台阶阶处应提提醒客人人注意；(4) 随身携带带的酒水水牌应贴贴紧身体体，不能能随意晃晃动；(5) 引领过程程中要热热情回答
5、答客人问问讯；(6) 适时向客客人介绍绍酒店营营业项目目，推荐荐餐厅特特色菜品品；(7) 在引领的的过程中中应留意意客人提提供给我我们的信信息，如如：客人人的姓氏氏、职务务、公司司名称等等，以便便为客人人建立客客史档案案并为客客人提供供个性化化服务。3 请客人就就座(1) 把客人引引领至餐餐桌旁并并征求客客人对餐餐位的意意见，如如客人对对餐位不不满意，则则立即根根据餐厅厅就餐情情况为客客调整，直直至客人人满意为为止；(2) 协助服务务员为客客人拉椅椅让座、挂挂衣盖巾巾。4 交接客情情(1) 将刚刚获获悉的客客人信息息，如就就餐人数数、称谓谓、喜好好、习惯惯等告知知厅面服服务员，以以便其为为客提
6、供供个性化化服务。(1) 交接时声声音不能能过高，不不能用手手指指点点客人，不不能用不不雅词汇汇指代客客人。5 餐中站位位(1) 为客人引引领完毕毕后，回回到迎宾宾台站位位；(2) 将了解到到的客人人信息详详细记录录在宾宾客就餐餐记录表表中，包包括客人人就餐人人数、抵抵达时间间、公司司名称、称称谓以及及来自哪哪些省市市或国家家、地区区等；(3) 随时答复复客人询询问；(4) 餐厅满座座时，耐耐心向客客人解释释，请客客人在休休息区休休息；(5) 在预订订记录本本上进进行候位位登记；(1) 宾客就餐餐记录表表(2) 预订记录录本(1) 不能随意意空岗，如如有必要要离开，则则必须要要安排替替岗人员员
7、；(2) 安排候坐坐客人就就餐时，必必须坚持持先到先先安排的的原则，不不可打乱乱顺序。6 送客(1) 客人离开开时，热热情礼貌貌送客，鞠鞠躬155度，眼眼光平视视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1) 不要忽略略任何一一位客人人。工作项目目名称：接受并并安排预预订工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 接听预订订电话(1) 预订电话话铃响三三声内必必须接起起电话；(2) 用标准中中文报岗岗位名称称，并向向客人问问候。2 接受宾客客预订(1) 在预订订记录本本上详详细记录录下客人人定餐的的人数、用用餐标准准及抵达达时间；(2) 询问客人人特殊要要求；(3) 询问并记记录
8、定餐餐人的姓姓名、公公司名成成及联系系电话；(4) 与客人取取得联系系并建立立客史史档案；(5) 根据当餐餐的接待待情况，合合理为客客人安排排包房或或餐位；(6) 重复客人人的预订订以确认认；(7) 大型宴会会接待（55桌以上上），则则必须通通知宴会会预订主主任，由由宴会预预订主任任出面与与客人签签订大型型接待安安排协议议书，以以避免不不必要的的损失；(8) 在预订订记录本本上注注明接受受预订人人的姓名名。(1) 预订记录录本(2) 客史档案案(1) 对不同国国家、民民族、宗宗教的客客人应注注明客人人的喜好好、习惯惯与禁忌忌。(2) 询问客人人姓名及及公司名名称时与与其要委委婉。如如“请问可可
9、以怎样样称呼您您？”(3) 重要的宴宴会应建建议客人人提前订订好菜单单，以避避免客到到后上菜菜不及时时。3 安排客人人预订(1) 将客人预预订情况况及时通通知营业业部主管管；(2) 查看客史史档案，获获取宾客客信息并并及时通通知相关关区域的的主管。工作项目目名称：班后收收档工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁区域域卫生(1) 将所指定定的区域域卫生清清洁干净净；(2) 将当晚使使用的桌桌号牌、酒酒水牌、菜菜牌、留留座牌及及门口的的告示牌牌擦拭干干净。2 清点物资资盘存(1) 清点迎宾宾台处所所使用的的各类物物资，检检查有无无缺失；(2) 在工作作交接表表上列列出需补补充的物物资明细细。(
10、1) 工作交接接表3 汇总就餐餐人数(1) 将宾客客就餐记记录表上上记录的的当餐接接待宾客客人数与与收银员员统计的的当餐就就餐人数数进行核核对，察察看有无无漏结帐帐；(2) 将宾客客就餐记记录表的的附联上上交财务务部一份份，以备备核查；(3) 按照宾宾客就餐餐记录表表上的的记录，在在宾客客就餐统统计表上上分类统统计就餐餐的总人人数、外外宾、内内宾、住住店客人人人数；(4) 计算出当当月的累累计数。(1) 宾客就餐餐统计表表4 填写交接接记录(1) 在工作作交接表表上详详细记录录上级 或客人人交办的的需解决决的事情情；(2) 检查是否否已将所所有已预预订宾客客的信息息传递至至预订处处；(3) 记
11、录本班班次出现现的问题题及下一一班次需需要注意意并解决决的问题题；(4) 注明需要要补充领领用的物物资；(5) 在交接表表上签名名并注明明交接的的时间。(1) 工作交接接表二、 厅面服务务员员工岗位位说明书书JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt Secctioon部 门：营业部部班 组：厅面Job Tittle岗位名称称：厅面面服务员员Res. Too隶属于：厅面主主管Shifft班次：早早/晚班班Workkingg Hoourss工作时间间：9:3021:30/11:0023:30Job Dutty工作职责责：1. 提供中餐餐餐桌服服务；2. 负责相关关区域卫卫生；
12、3. 完成上级级交办的的其它任任务。Job Conntennts工作内容容：1. 班前准备备；2. 餐厅摆台台；3. 欢迎客人人；4. 点酒水、点点菜；5. 提供酒水水服务；6. 黄酒、老老酒等的的服务；7. 烈酒服务务；8. 葡萄酒服服务；9. 香槟酒服服务；10. 提供餐食食服务；11. 提供片皮皮鸭的服服务；12. 提供整鱼鱼的服务务；13. 提供铁板板烧的服服务；14. 餐中巡台台；15. 翻台；16. 处理客人人的投诉诉；17. 为有急事事的客人人服务；18. 为生病的的客人服服务；19. 为儿童服服务；20. 结帐；21. 用现金结结帐；22. 用支票结结帐；23. 用信用卡卡结帐
13、；24. 挂帐；25. 送客及处处理客遗遗物品；26. 班后收档档及交接接班；27. 茶水服务务；28. 会议服务务。工作程序序与标准准PROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD执行岗位位：厅面服服务员督导岗位位：厅面主主管工作项目目名称：班前准准备工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁指定定区域卫卫生(1) 餐前半小小时，检检查工作作区域的的卫生是是否达标标：a. 各类服务务用具、杯杯具洁净净，无污污渍、无无杂物；b. 桌布口布布花洁净净美观，无无破损；c. 工作台、桌桌椅地面面干净；d. 酒吧整体体洁净美美观；(2) 检查完毕毕，填写写餐前前餐后检检查表。(1) 餐前餐后
14、后检查表表(1) 清洁餐具具必须用用报废口口布；(2) 清洁公共共区域卫卫生必须须用指定定抹布。2 餐前应备备(1) 按照各区区域的应应备卡备备足各类类餐具、布布草、易易耗品等等；(2) 备足开水水、各种种调料及及开胃小小菜。3 检查设备备设施(1) 检查各区区域的设设备设施施是否运运转正常常；(2) 设备设施施出现质质量问题题，必须须马上报报修，110分钟钟内将报报修单送送至工程程部。(1) 报修单(1) 在餐前半半小时打打开香巾巾柜电源源预热。4 摆台(1) 将分工区区域内的的餐台按按照摆台台规范摆摆好。5 掌握宾客客信息(1) 至预订处处查看预预订记录录本及及客史史档案；(2) 熟记分工工区域已已预订宾宾客信息息；
