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1、家政中介和服务规范第1部分：家政职业中介规范1 范围本标准规定了家政职业中介的定义、总则、资源管理、基本要求、服务规范和服务质量评定等要求。本标准适用于上海市家政服务业内由社会团体、企业、民营、个体等开办的家政职业中介机构。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准或达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。上海市职业介绍管理暂行规定 上海市劳动和社会保障局上海市家庭劳务介绍机构管理办法 上海市劳动和社会
2、保障局3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 家政服务为顾客（用户）家庭提供的操持家务、护理与保健、家庭教育、管理顾客（用户）家庭的有关事务等服务。 3.2 家政职业中介 为顾客（用户）在家政上的需求和提供此类服务的供方（家政服务员）之间提供有偿的职业中介活动，为顾客、供方之间建立服务契约提供服务活动。3.2 家政职业中介机构提供家政职业中介活动的组织。3.3顾客(用户)接受家政服务的组织或个人。3.4供方（家政服务员）根据要求为顾客（用户）提供家政服务的人员。4总则4.1 服务宗旨诚实守信、顾客满意。4.2 服务承诺4.2.1手续简便，安全可靠。4.2.2保证质量，满意服务。4.
3、2.3明码标价，收费合理。（见附录A）4.2.4规范操作，文明办事。4.3服务内容a) 接受顾客（用户）的用工（人）登记和供方（家政服务员）的求职登记，并为双方提供中介服务；b) 提供劳务、培训信息，输送合适人员；c) 指导顾客（用户）与供方（家政服务员）签订家政服务协议书；d) 组织供方（家政服务员）到规定的医疗机构进行身体检查；e) 按照顾客（用户）的要求为供方（家政服务员）提供担保；f) 对顾客（用户）与供方（家政服务员）因履行家政服务协议书发生的争议进行调解。5 资源管理5.1执业场所5.1.1 有开展家政职业中介活动所需的场所和必要设施。5.1.2室外a) 应有家政中介服务的标志；b
4、) 建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。5.1.3室内a) 室内办公桌椅应整齐、清洁；b) 室内应张贴相关的规章制度和岗位职责；c) 应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施；f) 应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境的卫生、美观。5.2设施5.2.1硬件a) 应配置计算机、电话机，b) 有条件的，可配置打印机、复印机、传真机等；c) 应配置必备的办公用具、资料柜等。5.2.2软件a) 应具备开展家政职业中介活动的法律、法规、行业规范性文件等资料；b) 应制订开展家政职业中介活动的内容、制度、岗位职责等；c) 应配置适合家政职业中介机构管理计算机管理系统；d) 应设置家政职业中
5、介活动的各类记录。5.3等级划分5.3.1 家政职业中介机构划分为三个等级，即A级， B 级,C 级，A级为最高级。5.3.2 等级的划分主要以执业场所（房屋）软硬件、人员状况、服务质量、服务数量及实际效果等为依据，并根据本标准规定的要求考核评定。（见附录B）注：如进行网上家政职业中介活动，除对执业场所的要求可适当放宽外，其余仍应按本标准规定的要求执行。5.4工作人员5.4.1 人员组成a) 设负责人一名，承担相应的职责；b) 有按相应等级设置的有资质的工作人员数名。5.4.2 业务能力和技能a) 负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门认可的上岗证，掌握国家、本市家政职业中介方
6、面的法律、法规、规范性文件等，并负责实施；b) 工作人员具有劳动和社会保障部门认可的上岗证，熟悉家政职业中介活动方面的法律、法规等，以及服务标准，并能准确、耐心、和气地为双方提供规范服务。6基本要求6.1 执业资格6.1.1 非营利性家政职业中介机构应具有劳动和社会保障部门、民政部门审核批准，具有家政职业中介许可证、社区服务证。6.1.2 营利性家政职业中介机构应具有劳动和社会保障部门、工商行政管理部门审核批准，具有家政职业中介许可证、营业执照。6.1.3 通过相关部门的年检。6.2明示制度家政职业中介机构应在服务场所的醒目位置放置家政职业中介许可证、社区服务证或营业执照，明示服务项目、收费价
7、格。6.3证明的提供a) 顾客（用户）到家政职业中介机构申请用工时，应出示本人身份证、本市户口证明或由公安部门核发的居留证明、居住地证明等登记材料；b) 本市的供方（家政服务员）到家政职业中介机构申请求职时，应出示本人身份证、劳动手册、区级以上医疗机构开具的当年健康状况证明等登记材料；c) 外省市的供方（家政服务员）到家政职业中介机构申请求职时，应出示本人身份证、户籍所在地县级以上劳动和社会保障部门核发的外出人员就业登记卡、有效的上海市居住证明等登记材料。6.4 担保家政职业中介机构可根据顾客（用户）的要求，为供方（家政服务员）提供法律许可范围内的担保，担保内容和形式由双方协商解决。6.5服务
8、价格家政职业中介机构应当按照物价部门核定的政府指导价收费。6.6服务记录家政职业中介机构在提供服务过程中，应当做好服务活动的记录并整理归档，服务活动的记录应包括：a) 顾客(用户)申请用工登记；b) 家政服务员申请求职登记；c) 家政服务协议书；（见附录C）d) 服务质量跟踪表；（见附录D）e) 服务质量投诉处理意见表。（见附录E）6.7争议解决与法律责任顾客（用户）或供方（家政服务员）因家政职业中介行为产生争议时，可通过下列途径寻求解决：a) 与家政职业中介机构协商；b)向区级社区服务行业协会或上海市社区服务中心投诉；c)请求消费者协会调解；d)向人民法院提起诉讼。7 服务规范7.1 总则a
9、) 热情接待每一位来访者，做到主动、热情、诚信；b) 保障求职者和顾客（用户）的合法权益；c) 急顾客所急，迅速办事不拖延，耐心解释暂时办不成的事；d) 对顾客（用户）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。7.2仪表仪态 a) 端庄、大方、整洁。b) 自然、和蔼亲切的微笑服务。c) 工作人员应佩带统一的服务牌，服务牌上应印有本人照片、姓名、工号等，自觉接受社会和来访者的监督。7.3 规范用语a) 迎送、接待来访者时，应讲普通话；b) 用语准确、称呼恰当，热情有度；c) 应使用文明用语，禁止使用服务忌语。（见附录F）7.4 行为举止a) 主动热情、言谈亲切；b) 仔细询问，耐心解答。7.5 办事
10、流程家政职业中介机构应按规定流程办事。（见附录G） 7.6 办事时限 a) 日常接待问题应在 36小时内答复或解决。b) 有效投诉应在 48 小时内解决或答复。c) 对于有特殊困难和特殊情况的顾客（用户），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。7.7持续改进7.7.1 根据家政市场的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。7.7.2 持续改进的方法 a) 定期分析市场的变化，不断采取措施，保证可持续性发展。b) 当顾客投诉、抱怨时，机构应进行及时的调查和分析，提出相应的改进措施。 8服务质量评定 8.1 考核评定8.1.1 分类a) 机构内部进行年度考评；b) 顾客（或家政
11、服务员）的评议；c) 行业或政府相关部门组织的考评。8.1.2 要求a) 依据本标准制定的机构管理规范执行情况；b) 工作人员的业务水平和能力；c) 工作业绩等。8.2 内部考评8.2.1 考评方法有以下几种a) 家政职业中介机构工作人员自评；b) 机构负责人召集相关人员对本机构进行自查并做出年度考评。8.2.2对存在的不足，提出整改措施并加以实施。8.3顾客的评议8.3.1 工作场所张贴考核内容，接受社会的监督。8.3.2 发放服务质量跟踪表，设立家政职业中介服务监督电话，接受顾客的监督。8.3.3不定期召开顾客(用户)和供方（家政服务员）的座谈会，听取意见。8.4 资质的考核评定8.4.1
12、可分为服务质量年度考评和资质等级评定。8.4.2年度考评年度考评由各家政中介机构按“家政职业中介机构资质等级评定的划分与评分细则”中规定等级要求进行。8.4.3资质等级评定资质等级评定分为A级、B级、C级三个等级，A级为最高级。8.4.4组织考评的单位确定考评小组的组成。8.4.5 考评方法a) 考评小组对被考评的家政服务（实体）进行资料审查；b) 考评小组应进行实地考核；c) 考评小组应根据实地考状况、内部考评状况和顾客（或家政服务员）评议状况进行评定，投票得出该机构服务质量年度考评和资质等级评定的结论。附录A(资料性附录)家政职业中介机构指导性收费标准A.1 登记费登记费在顾客（用户）和供
13、方（家政服务员）申请用工登记、申请求职登记时一次性收取，登记费可不退还 (可推荐三次) 。A.2 中介费中介费可一次性收取，每次按不超过月工资的10% 收取，（可同时向顾客、家政服务员收取），以签订协议为准。若服务时间不满10工作日，退回 50% ；超过10个工作日，可不退还。附录B(规范性附录)家政职业中介机构资质等级的划分与评分细则B.1定义“资质”是反映机构的执业场所（房屋）软硬件、服务质量、人员素质、服务数量及实际效果的综合指标、综合水平的体现。B.2 划分依据资质等级的划分主要以执业场所（房屋）软硬件、人员素质、服务质量、服务数量及实际效果等为依据。B.3 划分方法资质等级划分为A级
14、、B级、C级三个等级，A级为最高级。B.4评定程序B.4.1 等级评定程序分为申报、考评、审查、公示四个阶段； a) 由机构填写申报材料，包括申报表、编写自评报告等； b) 考评小组考评；B.5 证书的管理资质等级证书是机构工作水平的标志，具有信誉凭证作用。B.6 评分细则见表B.1表B.1 家政职业中介机构资质等级评定的划分与评分细则项目标准分考核内容及评分标准自评得分审核得分备注A级B级C级明示制度 3在合理的位置放置经过劳动和社会保障、民政、工商管理部门批准，具有家政服务许可证、社区服务证或营业执照。(摆放不合理，扣1分，不明示，不得分)在合理的位置放置经过劳动和社会保障、民政、工商管理部门批准，具有家政服务许可证、社区服务证或营业执照。(摆放不合理，扣1分，不明示，不得分)在合理的位置放置经过劳动和社会保障、民政、工商管理部门批准，具有家政服务许可证、社区服务证或营业执照。(摆放不合理，扣1分，不明示，不得分)3应有区级以上物价部门备案（批准复印件）以及服务项目价格一览表并上墙 (不明示，不得分) 。应有区级以上物价部门备案（批准复印件）以及服务项目价格一览表并上墙 (不明示
