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1、构建客户户忠诚度度的六大大途径.讲师：彭龙学时：学时学分：学分结业条件件：课后测试试课程分类类：营销类课程类型型：三分屏课课程出版日期期： 课程提纲纲 参考资料料课程意义义为什么么我们严严格按照照合同条条款履行行责任，而而客户还还是不满满意？我我们的产产品和服服务完全全达标，而而客户的的意见还还一大堆堆甚至还还要退货货或投诉诉我们？为什么么我们出出了一点点点错误误，客户户就很不不满意，且且不认同同我们的的解释？为什么么客户常常常以偏偏概全？为什么么客户无无视商家家的改进进措施？为什么么绝大多多数客户户认为商商家说的的一套、做做的一套套，而商商家却认认为非常常、非常常的委屈屈？为什什么客户户明确
2、表表示不会会再次购购买我们们的产品品或服务务?哪哪怕我们们为客户户做售后后服务工工作时付付出了很很多、甚甚至不计计成本地地在做？为什么么客户完完全不考考虑客观观条件的的限制以以及商家家的合理理制度规规定，却却要求商商家完全全按客户户的意见见办理售售后服务务事宜？ 本课课程旨将将给您带带来全新新的客户户服务理理念以及及在构建建客户忠忠诚度过过程中如如何运用用这些理理念，并并把这些些理念迅迅速转变变为生产产力。架架构完整整、理念念创新、案案例丰富富、注重重实战与与讲究学学以致用用，将是是本课程程的最大大特色！课程对象象 企业业高层管管理者 职职能管理理 营销人人员 售后后服务人人员课程目标标.系统
3、梳梳理构建建客户忠忠诚度的的服务理理念 .明确客客户就是是上帝的的理论依依据 .明确客客户购买买决策中中的需求求 .进进一步端端正客户户服务心心态，大大幅降低低商家在在营销与与客户服服务过程程中的委委屈和不不满情绪绪 .掌掌握客户户服务的的相关工工作方法法，迅速速提升客客户的满满意度和和忠诚度度讲师介绍绍彭龙北北京时代代光华教教育发展展有限公公司特聘聘高级讲讲师北京京理工大大学管理理学硕士士，莱德德管理咨咨询有限限公司董董事长。近近年特大大型、大大型中外外企业基基层、中中层、高高层管理理实践经经验。年年创立莱莱德企业业管理咨咨询有限限公司，公公司在北北京等地地设有六六家公司司，公司司每年累累计
4、举办办公开课课逾天、企企业内训训余天。曾曾为蒙牛牛、中船船研究所所、吉林林天三奇奇、深圳圳润海投投资集团团、上海海食品城城、河南南嵩山集集团、湖湖北时代代广场等等企业提提供企业业文化、薪薪酬体系系、商业业模式设设计等方方面的专专题咨询询项目，同同时兼任任十余家家企业的的管理顾顾问。. 构建建客户忠忠诚度，要要依靠的的是： 客户户、服务务、规模模以及品品牌产品品、忠诚诚、规模模以及品品牌产品品、服务务、技术术以及品品牌产产品、服服务、规规模以及及品牌正确答案案：. 诚实实经商是是在满足足客户需需求的商商业活动动中取得得一定的的企业目目的，最最主要的的目的就就是： 客户户盈盈利市场场竞争争正确答案
5、案：. 客户户忠诚度度是由： 客户户的信任任度决定定的员工工的信任任度决定定的员工工的忠诚诚度决定定的客客户所获获得的价价值大小小决定的的正确答案案：. 以产产品为重重点的营营销出发发点是： 从售售后服务务出发从顾顾客出发发从市市场出发发从从企业出出发正确答案案：. 一般般来说，客客户的忠忠诚度源源于： 员工工的满意意度客客户的满满意度客户户之间交交流员工工的忠诚诚度正确答案案：构建客户户忠诚度度的六大大途径单选题. 在构构建客户户忠诚度度的过程程中，必必须始终终贯穿两两条主线线是： 一一条是基基本的主主线，即即一定要要改变商商家的理理念；第第二是要要满足客客户的最最终需求求一一条是基基本的主
6、主线，即即一定要要帮助客客户解决决问题；第二是是要满足足客户的的最终需需求一一条是基基本的主主线，即即一定要要改变客客户的理理念；第第二是要要满足客客户的最最终需求求一一条是基基本的主主线，即即一定要要帮助客客户解决决问题；第二是是要改变变商家的的理念正确答案案：. 从客客户角度度定义商商家的商商业产生生的结果果是： 客客户的不不满企企业的委委屈企企业员工工的满意意客客户与企企业员工工的满意意正确答案案：. 购买买空调赠赠送台灯灯，实际际上这个个台灯就就是一种种： 剩剩余价值值人人本价值值附附加价值值礼礼品正确答案案：. 传统统的诚实实经商判判断自己己是否诚诚实的标标准是： 顾顾客的信信任度商
7、商家的市市场份额额商商家的利利益商商家的动动机正确答案案：. 某客客户在别别处受了了委屈，于于是到处处发火，这这就是： 转转向攻击击间间接攻击击直直接攻击击自自我攻击击正确答案案：. 希奥奥多李李斯特在在其营销销著作中中认为营营销有两两个出发发点，即即： 从从顾客出出发和从从市场出出发从从企业出出发和从从结果出出发从从企业出出发和从从市场出出发从从政策出出发和从从结果出出发正确答案案：. 从市市场出发发的营销销注重： 绿绿色营销销整整体营销销全全面推销销至至高竞争争正确答案案：. 客户户忠诚度度是由： 客客户的信信任度决决定的员员工的信信任度决决定的员员工的忠忠诚度决决定的客客户所获获得的价价
8、值大小小决定的的正确答案案：. 产品品服务技技术品牌牌的背后后，构建建客户忠忠诚度非非常重要要的一个个环节就就是： 我我们的技技术我我们的理理念我我们的世世界观我我们的人人才观正确答案案：. 企业业从传统统的思维维模式转转变而成成的商家家思维模模式的导导向是： 产产品导向向商商家导向向客客户目标标企企业导向向正确答案案：. 在从从事商业业活动的的时候，除除了强调调动机要要诚实外外，还要要： 衡衡量采取取的方式式是否能能最大限限度的满满足客户户的需求求衡衡量采取取的方式式是否能能最大限限度的减减少企业业的损失失衡衡量采取取的方式式是否能能最小限限度的减减少企业业的损失失衡衡量采取取的方式式是否能
9、能最大限限度的减减少客户户的损失失正确答案案：. 当企企业以客客户为导导向定义义诚实做做人、诚诚实经商商，并以以此来衡衡量企业业行为，此此时企业业不再强强调动机机，而是是强调： 客客户的感感知利利润效效益商商家的形形象正确答案案：. 行为为攻击可可分为两两种，即即： 直直接攻击击和间接接攻击正正面攻击击和反向向攻击自自我攻击击和反向向攻击直直接攻击击和转向向攻击正确答案案：. 沟通通的过程程和客户户投诉的的过程的的起点在在： 商商家一方方客客户一方方任任意一方方双双方正确答案案：. 一般般来说，客客户的忠忠诚度源源于： 员员工的满满意度客客户的满满意度客客户之间间交流员员工的忠忠诚度正确答案案
10、：.构建客客户忠诚诚度，要要依靠的的是：正正确1. 客客户、服服务、规规模以及及品牌 2. 产产品、忠忠诚、规规模以及及品牌 3. 产产品、服服务、技技术以及及品牌 4. 产产品、服服务、规规模以及及品牌 .从客户户角度定定义商家家的商业业产生的的结果是是：正确确1. 客客户的不不满 2. 企企业的委委屈 3. 企企业员工工的满意意 4. 客客户与企企业员工工的满意意 .购买空空调赠送送台灯，实实际上这这个台灯灯就是一一种：正正确1. 剩剩余价值值 2. 人人本价值值 3. 附附加价值值 4. 礼礼品 .诚实经经商是在在满足客客户需求求的商业业活动中中取得一一定的企企业目的的，最主主要的目目的
11、就是是：正确确1. 客客户 2. 盈盈利 3. 市市场 4. 竞竞争 .当客户户购买产产品后，商商家应做做到：正正确1. 营营销是为为以后打打开市场场工作提提供服务务的 2. 售售后是为为营销工工作提供供必须的的补充服服务 3. 营营销是为为售后服服务工作作提供服服务的 4. 以以上都正正确 .希奥多多李斯斯特在其其营销著著作中认认为营销销有两个个出发点点，即：正确1. 从从顾客出出发和从从市场出出发 2. 从从企业出出发和从从结果出出发 3. 从从企业出出发和从从市场出出发 4. 从从政策出出发和从从结果出出发 .从市场场出发的的营销注注重：正正确1. 绿绿色营销销 2. 整整体营销销 3.
12、 全全面推销销 4. 至至高竞争争 .产品服服务技术术品牌的的背后，构构建客户户忠诚度度非常重重要的一一个环节节就是：正确1. 我我们的技技术 2. 我我们的理理念 3. 我我们的世世界观 4. 我我们的人人才观 .在营销销和售后后服务的的问题中中，为售售后服务务工作服服务的是是：正确确1. 投投诉 2. 沟沟通 3. 营营销 4. 回回访 .构建客客户忠诚诚度需贯贯穿两条条主线：高基点点的主线线是：正正确1. 满满足客户户的需求求 2. 从从企业角角度定义义自己的的商业行行为 3. 严严格按照照工商管管理规定定办事 4. 帮帮助客户户解决问问题 .企业从从传统的的思维模模式转变变而成的的商家
13、思思维模式式的导向向是：正正确1. 产产品导向向 2. 商商家导向向 3. 客客户目标标 4. 企企业导向向 .对于构构建客户户忠诚度度有至关关重要作作用的价价值需求求是：正正确1. 心理理价值 2. 人人本价值值 3. 剩剩余价值值 4. 使使用价值值 .以产品品为重点点的营销销出发点点是：正正确1. 从从售后服服务出发发 2. 从从顾客出出发 3. 从从市场出出发 4. 从从企业出出发 .行为攻攻击可分分为两种种，即：正确1. 直直接攻击击和间接接攻击 2. 正正面攻击击和反向向攻击 3. 自自我攻击击和反向向攻击 4. 直直接攻击击和转向向攻击 .一般来来说，客客户的忠忠诚度源源于：正正确1. 员员工的满满意度 2. 客客户的满满意度 3. 客客户之间间交流 4. 员员工的忠忠诚度 .构建客客户忠诚诚度，要要依靠的的是： 回答：正确1. 客户户、服务务、规模模以及品品牌 2. 产品品、忠诚诚、规模模以及品品牌
