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1、AVAyAAvaya/Ge nesys 产品方案对比1 市场定位i.2 系统兼容性2.3 安全稳定性3.4 统一排队与路由 5.5 座席应用8.6 报表系统.107 功能性细节对比1.68 报价对比.199 支持与服务2010综合比较21Avaya / Gen esys Competitive An alysis1市场定位Avaya公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。 作为朗讯科技企业网络部的 Avaya公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、 多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布
2、线系统等丰富的 全球领先产品。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&T），沿着自AT&T、朗讯科技到 Avaya的公司发展轨迹，Avaya拥有着一个多世纪 的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企 业获得优异的商业回报。Genesys组建于1990年，1991年开始销售自己的旗舰软件产品T-Server。Genesys于1997年7月成功上市，2000年1月被 Alcatel公司并购。目前 Genesys采用了全新标志性口号： GENESYS An Alcatel Company。Genesys和 Alcatel公司的企业语音通信、数据联网及其它非运营商
3、产品一起，被划归 Alcatel专有通信部门负责。Gen esys在市场中坚持声称，其计算机语音通信集成（CTI）中间件解决方案拥有最广泛的多种交换机连接；公司还在软件研发上投入重资，以保持不断 演进。在二十世纪九十年代，Genesys首先将公司塑造成为一家 CTI中间件提 供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联 络中心、外拨、员工管理以及最新的语音门户应用等，而这些应用都能经由Genesys T-Serve，同各种不同的PBX和ACD交换机协同工作。作为Call Center市场的高端厂商，Avaya与Genesys都可以提供针对高端 CTI市场的产品及解决方案
4、。但是，纵观Avaya的整个CRM产品线，结合AIC，Avaya 已经可以提供包括 Voice，VoIP，Outbound, Email，Web，Fax 等 多种接入渠道的Multimedia Con tact Ce nter，同时面对客户不同的要求，有BCMR，OA，和CMS不同级别的报表系统可供选择，此外， Avaya更提供了 PBX， IP Telephony，IVR，PDS，Recording 等其它稳定可靠的 CallCenter 相关 产品及解决方案。然而，Genesys作为独立的CTI厂商，无法提供完整的 CRM 解决方案，仅局限于CTI产品。由此可见，Avaya并非只是提供单一
5、的 CTI产品，而是专注于为客户提供CallCenter系统的整体解决方案。处于业界的领先地位的 Avaya提供了一整套综 合的、完整的、十分具有竞争力的 CRM解决方案，而Genesys仅仅在CTI市场 上与AIC处于同一竞争位置。2系统兼容性对于Call Center系统来说，系统状况比较复杂，平台结构也不尽相同，这 就要求CTI软件具有足够的兼容性，能够支持不同的操作系统、数据库、Web服务器等。Avaya IC是建立在CORBA结构基础上的，具有很好的支持异构系统的能力。CORBA ( Com mon Object Request Broker Architecture)是一种开放的、
6、独 立于厂商的、用于网络上的计算机底层应用结构，任何基于CORBA的应用均能协同工作。目前， AIC可以很好的支持主流操作系统( Microsoft、AIX、 Solaris)和数据库(Oracle DB2、SQL Server)。IC VESP Framework (CORBA Architecture)Genesys的底层平台为 Framework，底层通讯主要基于 Socket套接口，其 上分为 ERS、NRS、ICS、OCS、WFM 和 Workflow 六个模块。其中只有Framework和ERS两个模块可以运行在多种不同的操作系统和数据库上，而其 他4个应用模块只能运行在 Wind
7、ows平台之上。Framework & ReportingEmerging当建立一个真正的多媒体客户服务中心时，一旦客户选定了Unix服务器, AIC的核心应用只需要运行在一台高性能的Unix服务器上即可；而Genesys还需要单独配置 Windows操作系统的PCServer来运行Outbound和ICS 等多媒体接入模块。同样，数据库也会存在同样的问题，对于Outbound和ICS模块，只能选用SQL Server，因此客户和集成商只能花费额外的财力和人力， 来弥补Genesys的产品缺陷，并且为今后的安全性留下了隐患。3安全稳定性客服中心在不间断的服务，系统的稳定性和可靠性是考察性能的重
8、要指 标。这要求CTI系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持 多种备份及负载平衡、高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。Avaya IC利用CORBA提供的容错机制，不仅能实现负载均衡，还能使 每一个对象同时在两个或多个服务器上运行，当其中的一个出现故障时，系统 能自动切换到另一个服务器。具体做法是，在AIC中，所有的服务进程和座席都会属于某个域，在这个域中的应用缺省会使用属于这个域里的服务资源，如 TS，ADU，EDU，Workflow等，如果该域无法提供所需的服务资源，系统会 根据预先定义的Failover策略，利用其他域内的资源来提供服务。这样的机制 保证了 CTI
9、系统拥有很高的稳定性。Directory eDU Hislory ADU Backup Dir.Site* Direclorv -eDU-Historyladu法遷C0 一 1UBPli 口 ncSelf-SETJICE1 ChTtikdBack Office芒 U.2肓誘 u 巴一VAyAGen esys同样部署了两种多媒体联络路由机制。这两种机制都采用同样的组件，但其各自的功用根据采用方式的不同而分别不同1）混合排队方式。Genesys支持两套资源管理系统：外部的 HardACD用 于语音排队/分发，Genesys配置服务器中内嵌的 SoftACD则用于电子邮件和 Web排队/分发。在所有媒体渠道中，交互路由器都可以用于指导路由策略。横 跨所有渠道的状态控制可通过状态服务器实现，状态服务器通过语音通信服务 器记录语音业务代表状态信息，同时通过 IS语音通信服务器记录电子邮件/Web 业务代表状态信息。2
