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1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的兴起：1：客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景2：日益激烈的市场竞争是CRM成为企业的必然选择3：企业内部管理的需求是CR
2、M兴起的原始动力4：现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障5：营销理论和实践革命是CRM兴起的理论基础客户关系管理的内涵：1：客户关系管理是一种先进的经营管理理念2：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3：客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2：争夺客户资源是现代商战的主要特点3：寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1：客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分
3、散的状态。2：客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。3：客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。4：客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。客户分类：1：按客户的重要性分类：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户2：按客户忠诚度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户客户满意
4、：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。提高客户满意度：1：树立以客户为中心的思想2：把提高客户满意度纳入企业战略范畴3：客户数据的建立4：加强客户沟通和关怀5：分析客户满意原因，采取针对性措施6：经常性客户的满意度调查影响客户满意度：1：企业因素2：产品因素3：营销与服务体系4：沟通因素5：客户关怀客户忠诚：是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚:表现形式：1：行为忠诚（满意，信任是忠诚的低级形式）2：精神忠诚3：可持续忠诚（极度忠诚，是行为忠诚于精神忠诚的和谐统一
5、）判断客户忠诚度：1：客户重复购买次数2：客户购买量占其对该产品总需求的比例3：客户对企业产品或品牌的关心程度4：客户购买时的挑选时间5：客户对产品价格的敏感程度6：客户对竞争产品的态度7：客户对产品质量事故的承受能力8：客户对产品的认同度客户关系生命周期：1：考察期关系探索和实验阶段2：形成期关系快速发展期3：稳定期关系发展的最高阶段4：退化期关系发展过程中关系水平逆转阶段客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。客户价值管理是为了获取具有盈利性的战略竞争地位、实现企业能力和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过
6、程或关系中获得最大化的利益满足。客户保持：是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持的方法1：注意质量2：优质服务3：品牌形象4：价格优惠5：情感投资客户流失：是指企业的客户由于种种原因不在忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失的原因：1：自然流失2：竞争流失3：过失流失4：恶意流失5：其他流失防范客户流失的策略：1：实施全面质量管理2：重视客户抱怨管理3：建立内部客户体质，提升员工满意度4：建立以客户为中心的组织机构5：建立客户关系的评价体系客户挽留：运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。客户挽留策略：1：
7、服务第一、客户为先2：关系的培育和积累3：客户关怀可以成为核心竞争力4：别忽略潜在的优质客户。CRM系统：是以对客户数据的管理为核心，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。呼叫中心：将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务坐席进行对话。呼叫中心系统：自动将客户电话接到服务坐席，同时在坐席计算机屏幕显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心的先进技术：1；自动呼叫分配2：交互式语音应答3：计算机电话集成4：用户交互管理5：人工坐席代表6：呼叫管理系统7：来话管理系统8：去话管理系统呼叫中心的发
8、展：1：第一代呼叫中心人工热线电话系统2：第二代交互式自动语音应答系统3：第三代兼有自动语音和人工服务的客户系统4：客户互动中心（传真、电话、网络等）对熟悉行业设计CRM解决方案：1：行业现状：银行业： 现行银行业涉及面很广、分工更细致、业务范围复杂，如汽车、保险、机票、投资理财等行业。因而客户对银行的业务能力、业务素质要求更高，需要更全面更专业的解说能力和更细致的分工：如理财经理、贷款中心、大堂经理等。但大多数银行的文化素质跟不上快速发展的银行业务，协调度不够，因此客户的满意度就因此下降。银行需要不断改进与创新，如在手机银行、ATM机业务上提高效率。 柜员服务态度不佳，有时有2、3个柜台都是
9、空的，大堂的协调度不够，效率相对就比较低。 银行是为少数有钱人服务的，为大多数客户服务的意识有待提高。 对利率风险和金融风险的承受力不强，风险管理手段和技术薄弱。2：如果运用CRM他将带来对本行业的影响：（CRM能够帮助企业做到） 知道谁是企业客户以及谁是有价值的客户 知道他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和盈利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向3. 具体解决方案 首先要明确客户为中心的服务原则 针对CRM重组
10、银行业务流程 调整和改进CRM银行业务流程 处理好信息、流程、技术和人员的关系 引入外部的技术与团队 加强推广培训以形成企业文化 保持CRM系统根据需要调整客户的资源配置和保持策略：按照客户的当前价值和增长潜力又可以把客户分为四种客户铅质客户铁质客户黄金客户铂金客户 铅质类客户：当前价值低，增长潜力低的客户策略：不投入资源，关系解除，果断舍弃 铁质类客户：当前价值低，增长潜力高的客户策略：适当投入资源，进行关系再造 黄金类客户：当前价值高，增长潜力低的客户策略：重点投入资源，全力维持高水平客户关系 铂金类客户：当前价值高，增长潜力高的客户策略：重中之重投入资源，不遗余力增长客户关系客户忠诚的决
11、定因素在客户关系生命周期不同阶段中的作用考察期形成期稳定期退化期决定因素:1.客户的认知价值（主观）2. 客户的满意3. 客户的信任4. 转移成本这四个因素是驱动CRM从低级向高级的主要决定因素，但这四个因素不在一个层面上基本因素：1. 客户的认知价值：客户的认知价值是客户关系保持的内在动力，贯穿于整个客户生命周期4. 转移成本：他是在客户关系发展过程中人为和自然形成的产物，它主要在客户生命周期中后期起作用，因此是阻止客户关系倒退的缓冲力派生因素：2. 客户的满意（连下）3. 客户的信任：客户满意的基础，是客户价值期望的满意，一系列客户满意会产生客户信任，长期的客户信任会产生客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的两个重要里程碑，他们分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用。
