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1、从企业的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业的发展战略等因素，分析企业的ERP 与 CRM 勺 IT 投资规划应该如何做？（ 1 ）行业特点企业所处的行业不同，对CRM 与 ERP 的需求程度是不一样的。例如，银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户，与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单得多，因而它们对CRM 勺需求更为紧迫；冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低，因此更注重企业内部的管理，首先要考虑上 ERP 日用消费品制造企业一方面要
2、降低成本，提高生产效率，另一方面要及时获取用户信息、 提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对CRMf ERP 的需求同样迫切。（ 2 ）产品特性 不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户服务管理的广度 和深度。例如，汽车、家用电器等产品的销售范围广，客户需要快速的服务响应，这些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系， CRM 是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成 本，ERP 对企业是第一选择；对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等 重要，企业既要扩大市场份额，又要
3、加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以， CRM 与 ERP 对于企业来说都很重要。（ 3 ）企业规模企业的经营规模不仅决定管理软件的大小，而且对实施 CRMf ERP 的先后顺序也有一定的影 响。一方面，管理软件的大小要与企业规模相适应，以期获得满意的投资回报率；另一方面， 企业业务流程和组织结构的复杂程度决定企业 IT 投资规划中的优先级。 如果一个企业生产集 中在一处，但需要管理遍布全国的多级营销网络，在 IT 投资规划中则可以先考虑实施CRM ， 后实施 ERP 如果一个企业的生产部门分散在不同的地域，组织结构复杂，而营销网络相对集中，销售环节相对简单，企业在IT投资规划中就可以
4、先考虑实施ERP后实施CRM（ 4 ）管理瓶颈在规划信息技术（IT ）项目投资之前，企业必须从管理绩效评价入手，分析企业在产、供、销等各个环节的运作效率和存在的问题。借助约束理论等分析手段找出企业在哪个环节上存 在问题？问题的根源是什么？其中哪些问题是首先需要解决的，哪些是其次需要解决的？也就是说，要明确企业的管理瓶颈， 以解决瓶颈问题的优先级为依据， 制定企业的 IT 投资规划， 决定是先上 ERP 还是CRM（ 5 ）企业发展战略企业未来中长期的发展战略与规划， 将直接影响 IT 规划中的产品选型和实施步骤等环节。 IT 系统的实施是为企业经营管理服务的，在产品选型过程中必须考虑未来企业业
5、务发展的战略 部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性；根据企业 未来发展的方向和时间表，确定企业应先上 ERP 还是 CRM 以及与企业发展战略相一致的推 进时间表。如果企业未来工作重点放在市场拓展和营销体系建设，可以考虑先上 CRIM 如果是以加强内部管理、提高企业运作效率、降低企业生产成本、组建网络化的供应链生产运作 体系为未来的工作重点，可以考虑先上ERP 。论述企业实施ERP 的先天条件和后天条件。先天条件（ 1 ） 企业有实现现代企业制度的机制，有长远的经营战略。（ 2 ） 产品有生命力，有稳定的经营环境。没有一个较稳定的经营环境，没有能力准备好必要的
6、投资与信息化建设的资金，就没有条件上 ERP 系统。（ 3 ） 有改革开拓决心和不断进展的高层管理班子，对项目勇于承担责任。（ 4 ） 管理基础工作要扎实，系统实施将会比较顺利，实施周期也有可能缩短。管理基础包括文件 档案、规章制度、管理流程规范和员工素质以及企业文化。 5) 各级一把手理解 ERP 有一致的明确目标。后天条件( 1)有得力的项目经理，项目组织人选得当。 (2)重视培训，重视提高员工素质。 ( 3)领导重视，全员参与(4)重视数据准确、及时和完整，完善企业信息的基础工作 (5)选择适用的软件及长期合作的软件商。 6) 6) 项目管理实施方法和实施指导 / 服务支持 ( 7) 严
7、格的工作纪律，严明的工作准则与规程 7) 8 ) 深化改革，重视业务流程重组( 9 ) 健全激励机制，建设复合型人才队伍试述信息系统如何影响企业。 答：信息系统已经成为集成的、在线的、交互的工具，与企业的运行和决策密切相关。 经济影响： IT 改变了资本成本和信息成本组织和行为的影响： IT 扁平化组织、后工业组织和虚拟企业、增加组织的灵活性 对管理决策的影响：减少了信息的不确定性和改善决策 对企业战略的影响：在公司的战略和三个层次的战略计划中都起着重要的作用， 任何子系统， 如供应链系统、客户关系管理系统或企业管理系统，均可能对公司战略有影响。 评价知识管理使用的智能技术的商业价值答：人工智
8、能缺乏人类智能的灵活性、渊博性和概括性，但它可用于捕捉、编码和扩展组织 知识。企业可以应用人工智能帮助它们捕捉和保护隐形知识；发现知识；帮助人们对那些难 以放心的过大而复杂的特殊问题生成相应的解决方案；帮助公司查找和过滤信息。 专家系统从人类知识的有限领域中捕捉显性知识，并将这些知识表达为规则的形式。 模糊逻辑是一种以规则形式表达知识的软件技术，以用于控制物理设备和开始应有限的决策 应用。神经网络有硬件和软件组成，试图模仿人类大脑的思想过程。 遗传算法通过拟合、横渡、变异等遗传基的过程去开发特殊问题的解决方案。 智能代理是一种软件程序，带有内置或学习的知识库，能为个人用户、企业过程、软件应用
9、解决特殊的、重复的和预测的任务。谈谈你对知识管理价值链的认识。 答：知识管理是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发企业过程的集合。 知识管理是组织学习的使能器， 它增加组织向其环境学习的能力， 并将知识寓于企业过程中。 从而构成知识管理价值链。知识管理价值链包含5 个价值增值的阶段，每一个阶段将价值赋予原始数据和信息，从而转化为有用的知识：知识寻求；知识储存；知识分发；知识应用。组织和管理资本，协作、实 践社区和办公室环境知识管理价值链表明，“有效的知识管理80% 在于管理和组织、 20% 在于技术”。 结合企业的组织特性，谈谈影响信息系统成败的主要因素及保证信息系统建设成功应采取的 策略
10、。答：企业具有正式结构、标准作业程序、自身的政治和文化，每个企业都具有独特的类型、 环境、目标、权力、顾客、职能、领导、任务和技术。不同的环境中的组织从同样的技术中将获得不同的结果。引起信息系统失败的原因多种多样，主要的问题领域包括设计、数据、成本和运行。影响信息系统成败的主要因素包括：用户介手和影响、管理支持和许诺、复杂性和风险程度、 实现过程与管理。保证信息系统建设成功应从三方面着手：控制风险因子( 管理技术的复杂性、正式的计划和 控制工具、增加用户的介入和克服用户的阻力 ) ；组织的设计 ( 考虑人的因素、 社会技术设计) ； 采用项目管理的新方法。根据信息技术应用与组织变化之间的关系，
11、从信息系统的角度谈谈你对企业流程再造的认识 答：信息技术可以促进组织不同程度的变化，从小的增量变化到长远的变化。总的来说，涉及四种结构变化：自动化、过程合理化、企业再造工程、范式转移。其中，企业再造工程与范式转移涉及企业彻底变革，基于自动化和过程合理化的过程改进与优化涉及增量型变革，是企业再造工程与范式转移的基础。企业再造工程是指组织在使用计算机以前重新思考和彻底地再设计它们的企业过程。企业再造工程的核心是集中识别一两个需要彻底变革的关键性的战略企业过程。1 )不是集中于设计单个企业过程，而是代之以考察为实现一项业务(复杂的企业过程)所要 求的整个逻辑连接的集合。2）再造 3）信息系统支撑 设计再造工程的步骤。1 ）一个公司可以做的最重要的战略决策之一不是确定如何利用计算机去改进企业过程， 些企业过程需要改善，发现适合自身的企业模式。当系统被用于增强错误的企业模式或企 过程时，企业可能会更有效地做它不该做的事情。2）由企业的职能或过程收集信息需求，然后确定如何利用信息技术去支持它们。而是 业
