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1、1、完善护士规范化培训制度，建立合理人才梯队 为保证护理队伍健康、持续发展，医院将护士分层次培养纳入重要议事日程，制定了护理人员 规范化培训制度及在职教育培训方案，要求5年以下护士重基础与技能，5年以上护士重专业与 能力，10年以上护士重教学、科研与管理，使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行， 保证院内护士规范化培训率达100%，院外培训率215%。通过多年实施，成效显著。2、注重基础功底，全面提高护士综合素质护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训，规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士 通过3个月的岗前培训，培训内容以基础理论、基本技能为主，培训结业考试合格方能上岗。岗 位培训按
2、职称分层次进行，3年以内护士以基础理论、基本技能为主；35年护士以基础加专科 理论及技能为主；护师以专科理论及技能为主；主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、 管理理论为主。通过举办各类学习班、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提 高护理人员整体素质。如科室确立带教老师，对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核； 采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式，提高护士理论水平；组织岗位练兵与现场观 摩点评，规范护士操作行为；结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等，提高护士的应 急急救及疑难问题处理能力等。积极参加上级部门组织的各种竞赛活动，培养优秀护理人才，带动全院
3、护士岗位技能训练热 潮：2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖； 2010年参加天使风采演讲比赛获优秀 奖； 2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。采取多种渠道培养护理人才：选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培 训。近5年选送护士国外学习10人，国内进修75人，参加国家级和省级培训班200人。我院协办和 承办省、州级培训班、学术会议共10余次，参加学习人员达1500千人。3、重视专科发展，加强专科护士培养成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病 历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组，各小组按计
4、划和标准履行质控职责。严格特殊岗位人员准入和培训制度，重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病 护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士，提高专科技术水平。结合临床需要，不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训，目前已有18名护士取得相应专科证书。选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班，4人取得相应资质，2人在培训中。根据医院新业务开展需求，选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习，确保与医疗技术同 步发展。组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试；组织专题讲座及技能培训，传播 新知识等。开办专
5、科护理门诊咨询，体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。组织院内交叉培训，使专科护理知识相互渗透和辐射，提升护士综合素4、以病人为中心，不断改革护理服务模式 护理模式从功能制护理整体护理责任制整体护理的变革，按照各卫生行政主管部门要 求，结合我院护理工作实际，遵循“以病人为中心“的服务理念，不断探索贴近临床、适应病人、 满足需求的服务方式进行改革。星级病区的创建，使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高，护士站一把椅子”制把 护士还给了病人。2010年在全国开展优质护理服务工作中，我院将此项工作列为重中之重，以实施责任制护理 为前提，以专业技术为支撑，夯实基础护理为基点，以提高病人满
6、意率为目标，对服务项目、 服务流程、分工方式进行了大胆的改革。 实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房，体现能级对应，责任到床。责任护 士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理 服务。改变了传统排班模式，使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等，加强了护患沟 通，缩短了护患距离，营造了和谐的诊疗环境。 弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式，打破一个排班模式的分工局面。 目前运行有三种排班模式：白班、夜班相对固定排班模式，按期轮换，该排班方式能增进责任 护士与病人的接触与了解，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提升；APN排班模
7、式，使治疗、 护理量大的时间段人员能得到保证，同时减少了交班环节；在传统排班基础上增设副班及加强 班模式，加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进，确保了护理质量与安全。临床支助服务，方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来，设有专职护士长进行 管理，有完善的工作制度、职责、流程，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、 导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、 缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向，为患 者提供主动、热情、周到的服务，得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。有效进行质量控制，
8、确保护理质量PDCA循环方法的应用。应用“PDCA （Pian计划一Do执行一Check检查一Act行动）循环”理论， 不断规范护理质量管理程序，制定质量控制方案，按期进行质量检查。检查结果有分析、有评 价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议，每季度举办一次质量分析讨论 会，点评问题，分析原因，制定整改措施，达到持续改进。狠抓三级质控的落实。 明确质控室的主要职责，以质量督查为主，保证质控时间。 质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提，采用集中检查与平时抽查相结合的方式，督 促落实制度、职责、护理规范，以提高护理质量。 实施一线办公，提高工作效率。对临床科室存在的突出问题，既
9、有质量会上点评，又有现场 指导及规范，直至改进。对改进问题有成效的科室，给予充分肯定，并组织其他科室现场参观，相互借鉴。一线办公的实施，有效的提高了质控质量。 改变护理质量监控办法，注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、 落实一项”；分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法；检查结果实行每月反馈，每两月评比通报， 每季度实名点评，年终综合考核；质控成绩与管理者个人考核挂钩，从而大弧度提升质控效果。 临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况，向护士长反馈，向科主任 通报，使科主任清楚本科护理质量，并支持、配合、帮助护士长的管理。 加大了护理质量奖罚力度，对护理质
10、量成绩优秀的科室给予奖励，对质量管理成绩不合格的 科室除经济处罚外，还与护士长考核挂钩，对护理质量出现一票否决内容的，年终取消奖励资 格。加强危重病人护理质量控制。 对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。 对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导，监督预防、治疗措施的落实 为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作， 护理部研制了经济型床上洗头护理车，应用临床2年余，护理卧床病人5000余人次，深得患者、 护士及专家的高度肯定和好评。 坚持护理会诊制度，通过专科护士的指导和帮助，病人存在的跨专科的护理问题全
11、部得到解 决。加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容；细化了病历质量检查评分标准 及质量目标；制定了病历实施全程监控的措施和管理办法；按期完成了病历书写质量研讨，病 历书写内涵得到了进一步提升。修订了跌倒危险因素评估表；规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识；强 化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力，有效地杜绝了不良事件的发生。积极开展护理临床路径工作，对24个病种的护理临床路径进行了规范，并有效的组织了实施。、实施精细化管理，提高服务水平深化服务理念，丰富护理内涵。医院将,以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的 护理服务中，在提供基础护理服务和专业技
12、术服务的同时，注重加强与患者的沟通交流，为患者 提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标，即一落实：落实首问负责制； 二主动：主动服务、主动询问；三零：护理服务“零距离”、 “零缺陷”、 “零投诉”；四心：接待病 人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五点：仪表美一点、问候多一点、巡视 勤一点、观察细一点、业务精一点；六声：病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、 服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声，用实际行动诠释优质护理服务内涵。细化工作标准，满足病人需求。 细化了责任护士职责及工作标准，责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须
13、知，了解病人需求；对分管病人必须“五个到位”：即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和 病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的 沟通和健康教育到位”等具体工作要求，保障病人基础护理的落实，提高服务质量。 细化了质量控制过程，要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”，对护理服务严格实 行考核结果与奖惩兑现，奖优罚劣，从而大弧度提升质控效果。 细化了病人满意度调查表，改进了病人意见征求方式，实行住院和出院病人发放调查问卷、病 人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式，广泛征求病 人意见，了解病人需求，不断改进工作，
14、努力提升护理服务质量。（八）开展优质护理服务工作情况和取得的效果（请附医院优质护理开展具体情况，包括护理工 作模式的转变，病房护士数量的配置和弹性调配，护士积极性的调动等）： 恩施州中心医院（武汉大学恩施临床学院）正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验 区医疗中心，这是历史赋予医院的发展机遇，是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍 惜机遇，把握机遇，护理部本着“立足实际，不断创新，积极探索，科学管理”的工作思路，探索、 推行符合现代医学发展的护理管理模式，持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。1、基本情况及工作进度 作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一，我院于20
15、10年4月以试点形式开展优质 护理服务工作。二年来，本着“稳妥、科学、务实”的原则，确立以“改变护理工作模式为重点， 以专业技术为支撑，以为患者提供优质服务为落脚点，以实行责任包干制为推手”的工作思路， 在总结、分析试点病房工作基础上，分五批逐步扩展，目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工 作，医院招聘护士100余名、护士助理49名，工作重心落脚在责任制整体护理上，经过实践，效 果显著。工作进度如下：2010年49月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。20112012年在试点工作开展的基础上，增加26个病区，现共有28个病区开展优质护理服务工 作，覆盖面达到82.4%。2、实施方案成立了以
16、院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组， 设立了创建工作办公室，并确立了机构职责制订实施方案，并认真组织实施，实施步骤具体到每个时段，定期评估，阶段小结，对存在 的问题及时整改，年终全面总结。在人力、物力、财力上给予大力支持和投入，如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传 广告等。3、具体工作措施完善制度与职责，规范护理工作流程 护理模式的变革，使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准， 结合现有岗位及病人需求，对部分制度、职责、工作流程（如分级护理制度、查对制度、交接班 制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职 责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊
