优质护理服务材料

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1、1、完善护士规范化培训制度,建立合理人才梯队 为保证护理队伍健康、持续发展,医院将护士分层次培养纳入重要议事日程,制定了护理人员 规范化培训制度及在职教育培训方案,要求5年以下护士重基础与技能,5年以上护士重专业与 能力,10年以上护士重教学、科研与管理,使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行, 保证院内护士规范化培训率达100%,院外培训率215%。通过多年实施,成效显著。2、注重基础功底,全面提高护士综合素质护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训,规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士 通过3个月的岗前培训,培训内容以基础理论、基本技能为主,培训结业考试合格方能上岗。岗 位培训按

2、职称分层次进行,3年以内护士以基础理论、基本技能为主;35年护士以基础加专科 理论及技能为主;护师以专科理论及技能为主;主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、 管理理论为主。通过举办各类学习班、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提 高护理人员整体素质。如科室确立带教老师,对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核; 采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式,提高护士理论水平;组织岗位练兵与现场观 摩点评,规范护士操作行为;结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等,提高护士的应 急急救及疑难问题处理能力等。积极参加上级部门组织的各种竞赛活动,培养优秀护理人才,带动全院

3、护士岗位技能训练热 潮:2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖; 2010年参加天使风采演讲比赛获优秀 奖; 2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。采取多种渠道培养护理人才:选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培 训。近5年选送护士国外学习10人,国内进修75人,参加国家级和省级培训班200人。我院协办和 承办省、州级培训班、学术会议共10余次,参加学习人员达1500千人。3、重视专科发展,加强专科护士培养成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病 历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组,各小组按计

4、划和标准履行质控职责。严格特殊岗位人员准入和培训制度,重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病 护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士,提高专科技术水平。结合临床需要,不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训,目前已有18名护士取得相应专科证书。选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班,4人取得相应资质,2人在培训中。根据医院新业务开展需求,选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习,确保与医疗技术同 步发展。组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试;组织专题讲座及技能培训,传播 新知识等。开办专

5、科护理门诊咨询,体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。组织院内交叉培训,使专科护理知识相互渗透和辐射,提升护士综合素4、以病人为中心,不断改革护理服务模式 护理模式从功能制护理整体护理责任制整体护理的变革,按照各卫生行政主管部门要 求,结合我院护理工作实际,遵循“以病人为中心“的服务理念,不断探索贴近临床、适应病人、 满足需求的服务方式进行改革。星级病区的创建,使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高,护士站一把椅子”制把 护士还给了病人。2010年在全国开展优质护理服务工作中,我院将此项工作列为重中之重,以实施责任制护理 为前提,以专业技术为支撑,夯实基础护理为基点,以提高病人满

6、意率为目标,对服务项目、 服务流程、分工方式进行了大胆的改革。 实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房,体现能级对应,责任到床。责任护 士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理 服务。改变了传统排班模式,使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等,加强了护患沟 通,缩短了护患距离,营造了和谐的诊疗环境。 弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式,打破一个排班模式的分工局面。 目前运行有三种排班模式:白班、夜班相对固定排班模式,按期轮换,该排班方式能增进责任 护士与病人的接触与了解,使护患关系更加融洽,病人满意度明显提升;APN排班模

7、式,使治疗、 护理量大的时间段人员能得到保证,同时减少了交班环节;在传统排班基础上增设副班及加强 班模式,加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进,确保了护理质量与安全。临床支助服务,方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来,设有专职护士长进行 管理,有完善的工作制度、职责、流程,为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、 导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、 缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向,为患 者提供主动、热情、周到的服务,得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。有效进行质量控制,

8、确保护理质量PDCA循环方法的应用。应用“PDCA (Pian计划一Do执行一Check检查一Act行动)循环”理论, 不断规范护理质量管理程序,制定质量控制方案,按期进行质量检查。检查结果有分析、有评 价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议,每季度举办一次质量分析讨论 会,点评问题,分析原因,制定整改措施,达到持续改进。狠抓三级质控的落实。 明确质控室的主要职责,以质量督查为主,保证质控时间。 质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提,采用集中检查与平时抽查相结合的方式,督 促落实制度、职责、护理规范,以提高护理质量。 实施一线办公,提高工作效率。对临床科室存在的突出问题,既

9、有质量会上点评,又有现场 指导及规范,直至改进。对改进问题有成效的科室,给予充分肯定,并组织其他科室现场参观,相互借鉴。一线办公的实施,有效的提高了质控质量。 改变护理质量监控办法,注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、 落实一项”;分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法;检查结果实行每月反馈,每两月评比通报, 每季度实名点评,年终综合考核;质控成绩与管理者个人考核挂钩,从而大弧度提升质控效果。 临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况,向护士长反馈,向科主任 通报,使科主任清楚本科护理质量,并支持、配合、帮助护士长的管理。 加大了护理质量奖罚力度,对护理质

10、量成绩优秀的科室给予奖励,对质量管理成绩不合格的 科室除经济处罚外,还与护士长考核挂钩,对护理质量出现一票否决内容的,年终取消奖励资 格。加强危重病人护理质量控制。 对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。 对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导,监督预防、治疗措施的落实 为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作, 护理部研制了经济型床上洗头护理车,应用临床2年余,护理卧床病人5000余人次,深得患者、 护士及专家的高度肯定和好评。 坚持护理会诊制度,通过专科护士的指导和帮助,病人存在的跨专科的护理问题全

11、部得到解 决。加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容;细化了病历质量检查评分标准 及质量目标;制定了病历实施全程监控的措施和管理办法;按期完成了病历书写质量研讨,病 历书写内涵得到了进一步提升。修订了跌倒危险因素评估表;规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识;强 化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力,有效地杜绝了不良事件的发生。积极开展护理临床路径工作,对24个病种的护理临床路径进行了规范,并有效的组织了实施。、实施精细化管理,提高服务水平深化服务理念,丰富护理内涵。医院将,以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的 护理服务中,在提供基础护理服务和专业技

12、术服务的同时,注重加强与患者的沟通交流,为患者 提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标,即一落实:落实首问负责制; 二主动:主动服务、主动询问;三零:护理服务“零距离”、 “零缺陷”、 “零投诉”;四心:接待病 人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心;五点:仪表美一点、问候多一点、巡视 勤一点、观察细一点、业务精一点;六声:病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、 服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声,用实际行动诠释优质护理服务内涵。细化工作标准,满足病人需求。 细化了责任护士职责及工作标准,责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须

13、知,了解病人需求;对分管病人必须“五个到位”:即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和 病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的 沟通和健康教育到位”等具体工作要求,保障病人基础护理的落实,提高服务质量。 细化了质量控制过程,要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”,对护理服务严格实 行考核结果与奖惩兑现,奖优罚劣,从而大弧度提升质控效果。 细化了病人满意度调查表,改进了病人意见征求方式,实行住院和出院病人发放调查问卷、病 人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式,广泛征求病 人意见,了解病人需求,不断改进工作,

14、努力提升护理服务质量。(八)开展优质护理服务工作情况和取得的效果(请附医院优质护理开展具体情况,包括护理工 作模式的转变,病房护士数量的配置和弹性调配,护士积极性的调动等): 恩施州中心医院(武汉大学恩施临床学院)正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验 区医疗中心,这是历史赋予医院的发展机遇,是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍 惜机遇,把握机遇,护理部本着“立足实际,不断创新,积极探索,科学管理”的工作思路,探索、 推行符合现代医学发展的护理管理模式,持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。1、基本情况及工作进度 作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一,我院于20

15、10年4月以试点形式开展优质 护理服务工作。二年来,本着“稳妥、科学、务实”的原则,确立以“改变护理工作模式为重点, 以专业技术为支撑,以为患者提供优质服务为落脚点,以实行责任包干制为推手”的工作思路, 在总结、分析试点病房工作基础上,分五批逐步扩展,目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工 作,医院招聘护士100余名、护士助理49名,工作重心落脚在责任制整体护理上,经过实践,效 果显著。工作进度如下:2010年49月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。20112012年在试点工作开展的基础上,增加26个病区,现共有28个病区开展优质护理服务工 作,覆盖面达到82.4%。2、实施方案成立了以

16、院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组, 设立了创建工作办公室,并确立了机构职责制订实施方案,并认真组织实施,实施步骤具体到每个时段,定期评估,阶段小结,对存在 的问题及时整改,年终全面总结。在人力、物力、财力上给予大力支持和投入,如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传 广告等。3、具体工作措施完善制度与职责,规范护理工作流程 护理模式的变革,使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准, 结合现有岗位及病人需求,对部分制度、职责、工作流程(如分级护理制度、查对制度、交接班 制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职 责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊

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