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1、 呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语： 客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：
2、无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。2、 重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并
3、等候客户先挂机。对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、 遇客户通话仍未挂机： 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过
4、五秒挂机。* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。2、 客户投诉结束语 对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。”* 严禁未说结束语就挂机。转接电话应答1、 非业务电话需要转接例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！客户：帮我转下xx客服：不好意思，请您拨打xx号码。客户：你们不能转接吗？客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？客户：好吧。客服：感谢您的来电，再见。电话无法听清的应答1、 遇到客户声音微弱听不清楚时 客服
5、在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。* 不可以“听不到”就直接挂机（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时： 客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”* 不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！”2、 遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服：
6、“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3、 遇到客户讲方言咨询客服听不懂时 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。*
7、不可以“听不明白，找其他人再打过来”就直接挂机。4、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。* 不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。5、 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时： 客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在可以听到吗？”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，让客户感觉有不满情绪）。* 不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗？”* 不可以直接将音量提高，继续说业务
8、内容。6、 遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时： 客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？”* 不可以说：“喂，什么，！你说什么？”客户抱怨与投诉的应答1、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”* 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事您快说。”“我也不想的，我快忙死了。”2、 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客服：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，
9、好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改进。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。* 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、 遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等： 客服：“很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”* 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、 遇到客户投诉其他客服态度不好时： 客服：“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处
10、理。* 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、 客户投诉其他客服工作出现差错： 客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您多我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。* 不可以说:“喂，这不关我的事，我不清楚，您打xx电话吧。”6、 客户投诉自己工作出差错： 客服:“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次给您服务的机会，好吗？关于您刚才放映的”
11、客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 客服：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”* 不可以客服：“你去投诉啊，你可以投诉我啊，我的工号是xxx”7、 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 客服：“很抱歉让您失望了，我诚恳的向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要谨记及时向管理人员汇报
12、，管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。（如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”* 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx，按*键就可以投诉了。”* 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或不能转接，请你挂断后再打。“8、 遇到无法当场答复的客户投诉： 客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉的
13、类别和客户别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”* 不可以说：“喂，没事了吧，您打xxx电话吧。”10、 受理客户粗暴问题的应答：客户问：“xx有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题。 客服：“xx先生/女士，非常感谢您一直支持xx，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。”* 不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。* 不可以很不礼貌的责怪客户，甚至挂断电话。11、 问题记录完毕询问顾客
14、有无补充： 请问您还有其他要补充的吗？ 我重复一下您看就这些问题吗？* 不可以说：“还有其他问题吗？”硬件故障的应答1、 操作反应较慢或查询反应缓较慢应答： 客服：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需要向客户致歉：xx先生/女士感谢您的耐心等候。”* 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。2、 遇到设备故障不能操作时： 客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关
15、故障处理的通知）* 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”3、 查询线路等待的应答：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答： 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”，“或我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“xx先生/女士，您好，经核实xxxx问题的情况.”* 不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。4、 位用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待： 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）； 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“xx先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于你咨询的问题.”（禁语，不好意思，让您久等）* 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。服务忌语严禁使用服务忌语，做到“
