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1、前言以集中全体员工的力量来实现企业领导者制定的方针， 要求每个员工对领导者的方针加以分解、设定目标，然后通过提高个人的业务技朮水平或通过提高某项管理工作体系的水平加以实现，以改善公司的“体质” 。-综合管理体系即方针管理体系方针：涉及到管理的总的宗旨内容。目标：涉及到具体的目的。方针管理是以目标管理为基础的，而目标管理又是在方针的指导下进行的。如：有质量方针、财务方针、环保方针等。1、组织经营的目的：(1) 提供满足顾客需求和期望 (包括品种、质量、数量、交货期、价格等 )的产品或服务，为社会创造财富；(2) 尽可能地为组织获得最大的利润。 (总方针最少包含此内容 )2、组织的经营手段：专业技
2、朮和管理技朮。3、组织的经营活动的资源：(1) 人：有效发挥；(2) 财：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正确、及时、全面。第一章概述一、如何理解质量方针？1.质量方针是组织总方针的一个组成部分并与总方针一致。2.质量方针由最高管理者正式发布。3.质量方针要为制定质量目标提供框架。(宗旨和方向 )4.质量管理原则是制定质量方针的基础。二、如何理解质量目标？(定性 -评审；定量 -测量 )1.质量目标是组织在质量方面所追求的目的。2.质量目标是建立在质量方针基础上的。1)质量目标不能脱离质量方针，更不能违背质量方针；2)质量目标与质量方针不可能一一对应；3)某一质量方针内容可能引出
3、多项质量目标；4)质量方针相对稳定，质量目标却可能随时调整；5)质量方针在组织中一般只有一个，而质量目标在组织的不同部门、不同层次却有所不同。3.质量目标需要层层进行分解，落实到每个员工。所谓分解，就是将上一级实现质量目标的措施变为下一级的质量目标； 或者将上一级的质量目标分解成若干个较小的目标，由下一级来完成。 (要求：横到边、纵到底，即每一个部门、每一个员工都应承担完成质量目标的任务。 同时有利于测量、分析、检查、考核和奖惩 )。4.2000版 GB/T19000-ISO9000族标准加强了质量目标管理的地位，表现在：1)将质量目标从质量方针中分解出来，成为独立的管理内容；2)对质量目标的
4、管理融入到相当多的质量管理体系要素中；3)将质量目标作为指导建立和实施质量管理体系的重要基础和前提；4)对质量目标的实施与否要进行测量、分析、评审和改进。三、 94 版与 2000 版对质量方针要求的区别？1. 质量方针由谁制定：1) 94 版：负有执行职责的供方管理者，易理解为质量工作者；2) 2000版：最高管理者。2. 对质量的承诺：1) 94 版对质量的承诺是静态的；2) 2000版对质量的承诺则是静态和动态相结合的。a、满足要求的承诺 (静态 )；b、持续改进的承诺 (动态 )，即组织的质量方针必须强调持续改进，即使通过认证，也还要持续改进，包括对产品、过程和体系的改进，才能保持认证
5、、注册资格。3. 质量方针的贯彻执行：1) 94 版突出“贯彻执行 ”这几个字；2) 2000 版的质量方针是通过为建立和评审质量目标框架的方式来得到贯彻执行的。当质量目标作为子要素提出来后，事实上质量方针已经得到了解决。4. 与质量目标的关系：1) 94 版未分开；2) 2000 版单独列出，更具可操作性。5.沟通和理解：1) 94 版：确保各级人员理解；2) 2000 版：在组织内得到沟通和理解。四、质量方针管理中存在的问题。1. 对建立质量方针的目的和意义认识不清；2. 质量方针管理形式主义化；3. 组织有两个质量方针 (一个书面、一个实质 )；4. 未能将质量方针落实到实处；5. 质量
6、方针缺乏组织的特点。第二章建立方针和目标的目的和意义一、方针和目标的作用1.从心理学看方针和目标的作用。1)人的一切言论、行动都受心理活动的指导和制约；如：原始人去采摘野果之前， 首先要确定一个大致的方向， 这就好象是一个 “方针”；其次要准备采摘什幺和采摘多少， 这就好象是一个 “目标”。这个“方针” 和“目标”指导着劳动者去进行自己的“劳动” ，并对其劳动进行制约，不让其劳动超出预定的轨道。2)为人处事“方针”是：对人要真诚、坦白、热忱、友好，对己要严格、节俭，对事要认真、负责，等；3)一个人为人处事的“方针”一旦形成，就会用它来指导自己的日常行为；4)人生目标是在人生方针指导下确定的。5
7、)目标的作用：a、激励作用：对人的心理而言，能增强人的信心，逼迫人下决心；b、限制作用：目标通过人的意志过程，促使人去实施达到目标的措施，逼迫人去坚持，使人具有恒心；c、凝集作用：目标在实施过程中，使人充分调动自己的力量，为目标的实现聚集资源、时间和劳动；d、愉悦作用：目标达到后，又给人的心理一种愉悦作用，使人感到高兴。最后，正是因为目标具有这些作用，所以那些人生目标明确的人，往往意志坚强、充满信心，能够克服重重困难，最终取得辉煌成绩，令人们敬佩和赞赏。2.从管理方看方针和目标的作用。1)协调需要方针和目标；所谓目标，就是组织所追求的目的。方针指明了方向，目标明确了目的。当组织中的人步调不统一
8、时，有人这样做，有人那样做，就需要用方针和目标去协调。所谓协调，就是把那些不符合方针目标要求的人或活动识别出来，要求他们纠正。组织的人越多， 机构越复杂，协调的任务就越大， 就越需要有明确的方针和目标。一个组织之所以管理混乱， 往往就是协调出了问题。 没有明确的和统一的方针和目标，又是协调中的最大问题。如果大家目标都一致了，即使有混乱现象也便于协调。2)所谓控制；是通过各种手段让组织中的所有活动及其结果都被限制在所预期的范围之内。这预期的范围，对活动而言，就是方针规定的总的宗旨和方向；对活动结果而言 ，就是目标的规定。组织通过不断的测量、检查、分析和判断，一但发现有人的活动超越了方针规定的范围
9、，或者某一活动结果超越了 (包括未达到 )目标规定的界限，就要采取措施，迫使其纠正、改变其结果。二、建立质量方针的目的和意义：组织的方针是指导组织行为的准则。组织的所有行为，包括设立的目标，选择的战略、制定的策略等，都离不开方针的指导。组织的方针反映了组织的经营目的和组织的哲学。质量方针往往成为总方针的钢。1.质量方针是统一全体员工质量意识的准则；提高员工的质量意识， 是组织质量管理首先要解决的大问题。 如果组织的质量意识差，是不可能进行有效的质量管理的，更不可能生产出高质量的产品。提高员工的质量意识，实际上是统一员工的质量意识。1)用什么去统一？组织是用最高管理者的质量意识去统一员工的质量意
10、识的。 最高管理者的质量意识，实际上就是组织的质量方针。2)统一到什幺水准上？组织要求全体员工的质量意识统一到质量方针规定的水准上来。2.质量方针是处理质量问题的准绳。在组织的日常活动中，时时处处，人人都可能碰到质量问题，例如加工的产品是否合格、工作是否按程序去做、出现不合格怎幺办等。质量管理的主要工作，就是处理这些质量问题。所谓处理，包括指导、协调、控制、处置等。不符合质量方针的事就不能做。即使是文件或程序已经规定了的，凡是与质量方针相抵触的，不符合质量方针要求的， 不管是什幺部门制定的， 不管是哪位领导决定的，都应当按质量方针的要求修改或纠正，不能允许其与质量方针长期抵触和背离。如：生产部
11、追求数量、不顾质量；销售部扩大销售，将有问题出销等，这些都应按质量方针以及体现质量方针的有关文件来统一大家的认识。3.质量方针是建立和评审质量目标的框架。邓小平首先确定了“以经济建设为中心”的方针，然后才确定了“实现四个现代化”的目标和“分两步走”的具体目标。方针有“以顾客至上” ，就应当有与满足顾客需求和期望有关的目标，如顾客满意率、投诉率、为顾客服务的具体指针。4.质量方针是建立质量管理体系的基础。质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。质量管理体系的全部目的，就是实现质量方针和质量目标。1)质量方针为质量管理体系的建立规定了方向和原则， 质量管理体系所需要的文件、 过程
12、、人员都不得违背；2)质量方针作为一种指导思想，指导质量管理体系的建立， 包括进行质量职能分解、 确定相关机构或人员的职责和权限、确定相关的过程、分配和管理相关的资源等；3)质量方针是检验质量管理体系运行效果的最高标准。三、建立质量目标的目的和意义质量目标所确定的预期结果更具体，可以帮助组织合理分配和利用资源去达到规定的结果。1.质量目标对激发员工积极性的作用。1)质量目标可以激励员工，使他们精神振奋、斗志昂扬、士气高涨；2)质量目标可以给员工作一个示范，使员工明白什幺是该做的，什幺是不该做的，自己的工作要达到什幺目标，从而规范自己的行为；3)质量目标又对员工的个人目标起着导向作用，鼓励他们也
13、将自己工作的个人目标与质量目标挂钩，甚至统一起来；4)质量目标可以凝聚全体员工的思想和智能，使他们团结一心去为实现质量目标而努力。目标一致，行动才全一致。2.质量目标对提高产品质量的作用。1)质量目标的本质是产品质量达到一个新水平的预期标准。实现了质量目标，产品质量也就达到了一个新的水平；2)为了实现质量目标，就要分析现存的质量问题，并针对质量问题的原因，采取纠正措施和预防措施，以消除不合格或潜在的不合格。 实现质量目标的过程，实质上是质量改进的过程。 持续改进，对产品质量的提高是必不可少的；3)即使不存在改进问题，质量目标也是保证产品质量符合规定要求的重要措施。3.质量目标对作业有效性的作用
14、。实现质量目标的过程是进行质量控制和质量改进的过程。1)作业者 (员工 )有质量目标的激励、示范和导向，加强控制或进行改进，可以减少作业的无效性，降低过程的资源消耗和损失；2)又可以提高过程作业的质量和效率，增强产出的数量，提高产品的质量。4.质量目标对财务业绩的作用。1)通过质量控制和质量改进，降低了损失，这是节支；2)提高了产出效率，扩大了市场占有率，这是增收。根据质量成本管理的理论和实践，适当增加预防成本，可以大大降低故障成本(内、外部故障 )。质量目标都应与顾客的需求和期望相联系。美国一家电话电报公司发现，当顾客感觉到质量有了提高时，三个月以后，公司的财务状况得到明显好转。5.质量目标对相关方的满意和信任的作用。1)顾客是直接受益者， 因而可以提高其满意程度， 并且使他们更加信任组织， 更加放心；2)对于员工来说，实现质量目标的过程，是自己积极性和创造力发挥的过程，从而提高了他们在组织管理中的地位，因而对职业会增加满意程度；3)所有者可以从财务结果的改善中获益，并对组织更加具有信心；4)组织实现质量目标，把供方和合作者也纳入进来，他们也会增强合作的信心；5)社会从组织业绩中也可以获益，如税收、就
